《高等院校經濟管理實驗實踐系列教材·商業銀行客戶關係管理的理論與實踐》根據我國銀行業發展的實際情況，詳細論述了在我國商業銀行中如何實施客戶關係管理。全書共7章，分為兩大部分。第一部分：第1～5章，首先介紹了中國銀行業經營環境的變遷所帶來的商業銀行客戶管理方式的變革，然後分析了商業銀行客戶關係管理的概況，最後從客戶關係管理的對象——客戶方面剖析商業銀行如何識別客戶、實現客戶知識共享、進行客戶細分及其差別化管理，並提供了相應的案例便於讀者對《高等院校經濟管理實驗實踐系列教材·商業銀行客戶關係管理的理論與實踐》相關內容酌理解。第二部分：第6章和第7章，簡要介紹了客戶關係管理的支撐體系——客戶經理制度、數據倉庫和挖掘技術。
基本介紹
- 書名：高等院校經濟管理實驗實踐系列教材•商業銀行客戶關係管理的理論與實踐
- 出版社：重慶大學出版社
- 頁數：162頁
- 開本：16
- 定價：17.00
- 作者：劉江鵬,等 趙驊
- 出版日期：2007年3月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787562436720, 756243672X
- 品牌：重慶大學出版社
內容簡介,圖書目錄,文摘,
內容簡介
《高等院校經濟管理實驗實踐系列教材·商業銀行客戶關係管理的理論與實踐》理論聯繫實際，既可供高等院校經管類專業本科生學習，又適合經管類研究生、MBA和金融從業人員閱讀。
圖書目錄
第1章 導論
1.1 中國銀行業環境的變遷
1.2 客戶管理方式的變革
第2章 商業銀行客戶關係管理概況
2.1 客戶關係管理
2.2 商業銀行客戶關係管理模式
2.3 建立以客戶為中心的銀行
第3章 商業銀行客戶研究
3.1 客戶評價
3.2 客戶滿意度調查
3.3 培育合理的客戶忠誠
3.4 客戶終身價值理論
3.5 商業銀行客戶終身價值模型分析
案例研究：A公司的客戶評價
案例研究：B地區客戶滿意度和忠誠度調查
第4章 商業銀行客戶細分及其管理
4.1 客戶細分
4.2 公司客戶管理
4.3 關鍵客戶管理
案例研究：YY銀行的客戶關係差別化管理
案例研究：ZZ銀行公司客戶分類行銷計畫
第5章 商業銀行客戶知識管理
5.1 知識管理
5.2 客戶知識共享理論
5.3 商業銀行客戶知識共享的實現
5.4 商業銀行客戶知識共享實現的輔助支持
案例研究：X X銀行客戶知識共享分析
第6章 商業銀行客戶經理制
6.1 客戶經理
6.2 管理衝突
6.3 談判技能
6.4 客戶經理的管理
第7章 數據倉庫和數據挖掘技術
7.1 數據倉庫基礎知識
7.2 構建商業銀行數據倉庫
7.3 數據挖掘技術
7.4 數據挖掘與商業銀行的客戶關係管理
附錄
參考文獻
後記
1.1 中國銀行業環境的變遷
1.2 客戶管理方式的變革
第2章 商業銀行客戶關係管理概況
2.1 客戶關係管理
2.2 商業銀行客戶關係管理模式
2.3 建立以客戶為中心的銀行
第3章 商業銀行客戶研究
3.1 客戶評價
3.2 客戶滿意度調查
3.3 培育合理的客戶忠誠
3.4 客戶終身價值理論
3.5 商業銀行客戶終身價值模型分析
案例研究：A公司的客戶評價
案例研究：B地區客戶滿意度和忠誠度調查
第4章 商業銀行客戶細分及其管理
4.1 客戶細分
4.2 公司客戶管理
4.3 關鍵客戶管理
案例研究：YY銀行的客戶關係差別化管理
案例研究：ZZ銀行公司客戶分類行銷計畫
第5章 商業銀行客戶知識管理
5.1 知識管理
5.2 客戶知識共享理論
5.3 商業銀行客戶知識共享的實現
5.4 商業銀行客戶知識共享實現的輔助支持
案例研究：X X銀行客戶知識共享分析
第6章 商業銀行客戶經理制
6.1 客戶經理
6.2 管理衝突
6.3 談判技能
6.4 客戶經理的管理
第7章 數據倉庫和數據挖掘技術
7.1 數據倉庫基礎知識
7.2 構建商業銀行數據倉庫
7.3 數據挖掘技術
7.4 數據挖掘與商業銀行的客戶關係管理
附錄
參考文獻
後記
文摘
第1章 導論
1.1 中國銀行業環境的變遷
在20世紀，中國的銀行業作為一個非常穩定的傳統產業，幾乎不存在什麼激烈的行業競爭。銀行業內只有工、農、中、建等幾個幾乎處於壟斷地位的國有大型銀行，以及一些小型的地方銀行和金融機構。由於銀行是客戶最主要的融資渠道和大多數個人客戶最主要的投資渠道，而且可供選擇的銀行數量有限，客戶對銀行的選擇往往是終生性的。大多數銀行都擁有忠誠度頗高的客戶群。其中許多客戶接受某一家銀行的服務達三四十年，甚至更久。只有在特殊的情況下，客戶才會選擇其他的銀行。對個人客戶而言，銀行以絕對的優勢地位與其接觸，個人客戶只能選擇接受或不接受。對公司客戶而言，和銀行打交道也處於劣勢地位。一方面，銀行能夠提供的金融產品和服務同質化程度很高，難以滿足客戶多方面的需求，客戶選擇的餘地較小。另一方面，銀行貸款負責人在貸款條件和貸款金額的確定方面有很大的自主權。他們的好惡往往可以左右客戶貸款能否落實。由於處於一個幾乎沒有競爭的賣方市場環境中，因此銀行沒有經營方面的壓力，採取了以銀行為中心的客戶服務方式。
進入21世紀，隨著中國經濟的快速發展和壯大，銀行業也在不斷發生變化。一些小型地方銀行迅速崛起，業務逐漸推向全國，如招商銀行、民生銀行、華夏銀行等。它們憑藉其靈活高效的經營管理方式、不斷創新的產品和以客戶為中心的優質服務不斷搶奪四大國有商業銀行的市場份額，獲得了更高的市場增長率和收益率。以四大國有商業銀行為代表的傳統國有壟斷型銀行已經感受到日益增大的市場威脅，正逐步改變自己經營管理的理念和方式，以變革促競爭；使競爭更加白熱化。尤其是加入世界貿易組織之後，中國正在不斷開放金融市場。2006年是中國銀行業對外開放具有里程碑意義的一年。按照世界貿易組織協定的要求，2006年12月11日以後進入中國的外資銀行將全面享受國民待遇。2006年11月15日，中國國務院審議通過了新修訂的《中華人民共和國外資銀行管理條例》。2006年1 1月28日，中國銀監會對外發布了《外資銀行管理條例實施細則》。至此，中國已經全面履行人世的承諾。在對外開放的新形勢下，中國銀行業迎來了中外銀行平等競爭、共同發展的新局面。與國內銀行相比，外資銀行在資金、技術、管理、服務水平等各方面都具有明顯優勢。
1.1 中國銀行業環境的變遷
在20世紀，中國的銀行業作為一個非常穩定的傳統產業，幾乎不存在什麼激烈的行業競爭。銀行業內只有工、農、中、建等幾個幾乎處於壟斷地位的國有大型銀行，以及一些小型的地方銀行和金融機構。由於銀行是客戶最主要的融資渠道和大多數個人客戶最主要的投資渠道，而且可供選擇的銀行數量有限，客戶對銀行的選擇往往是終生性的。大多數銀行都擁有忠誠度頗高的客戶群。其中許多客戶接受某一家銀行的服務達三四十年，甚至更久。只有在特殊的情況下，客戶才會選擇其他的銀行。對個人客戶而言，銀行以絕對的優勢地位與其接觸，個人客戶只能選擇接受或不接受。對公司客戶而言，和銀行打交道也處於劣勢地位。一方面，銀行能夠提供的金融產品和服務同質化程度很高，難以滿足客戶多方面的需求，客戶選擇的餘地較小。另一方面，銀行貸款負責人在貸款條件和貸款金額的確定方面有很大的自主權。他們的好惡往往可以左右客戶貸款能否落實。由於處於一個幾乎沒有競爭的賣方市場環境中，因此銀行沒有經營方面的壓力，採取了以銀行為中心的客戶服務方式。
進入21世紀，隨著中國經濟的快速發展和壯大，銀行業也在不斷發生變化。一些小型地方銀行迅速崛起，業務逐漸推向全國，如招商銀行、民生銀行、華夏銀行等。它們憑藉其靈活高效的經營管理方式、不斷創新的產品和以客戶為中心的優質服務不斷搶奪四大國有商業銀行的市場份額，獲得了更高的市場增長率和收益率。以四大國有商業銀行為代表的傳統國有壟斷型銀行已經感受到日益增大的市場威脅，正逐步改變自己經營管理的理念和方式，以變革促競爭；使競爭更加白熱化。尤其是加入世界貿易組織之後，中國正在不斷開放金融市場。2006年是中國銀行業對外開放具有里程碑意義的一年。按照世界貿易組織協定的要求，2006年12月11日以後進入中國的外資銀行將全面享受國民待遇。2006年11月15日，中國國務院審議通過了新修訂的《中華人民共和國外資銀行管理條例》。2006年1 1月28日，中國銀監會對外發布了《外資銀行管理條例實施細則》。至此，中國已經全面履行人世的承諾。在對外開放的新形勢下，中國銀行業迎來了中外銀行平等競爭、共同發展的新局面。與國內銀行相比，外資銀行在資金、技術、管理、服務水平等各方面都具有明顯優勢。
