基本信息,內容簡介,目錄,
基本信息
客戶關係管理實踐教程
作者：陶峻、趙冰
定價：22元
印次：1-1
ISBN：9787302304135
出版日期：2012.11.01
印刷日期：2012.11.19
定價：22元
印次：1-1
ISBN：9787302304135
出版日期：2012.11.01
印刷日期：2012.11.19
內容簡介
客戶關係管理是一門非常強調實踐性的課程。本書的內容重點在於提高學生對客戶關係管理概念的理解，並在此基礎上提升其實際能力以適應崗位要求，重點幫助學生通過掌握與客戶關係管理相關的各方面理論，進而提升其工作能力。主要內容分為三大部分，認識客戶關係管理系統、客戶關係管理相關理論基礎和客戶關係管理系統相關技術基礎。在理論知識介紹方面較為精簡，強調通過案例和實踐操作加深對相關理論知識的理解和學習，採集了大量案例用於解釋說明相關的理論和技術，進而提供一定的崗位情境，以使學生在情境中完成工作任務。本書可作為信息管理類、工商管理類等本科生的實踐教材，也可作為從事信息管理、企業管理、企業信息化等工作人員的培訓教材和參考用書。
目錄
客戶關係管理實踐教程目錄
第一篇認識客戶關係管理（CRM）系統
第一章客戶關係管理系統基本概念
一、相關知識要點
二、實踐內容
三、本章案例
第二章網路環境下的客戶關係管理
一、相關知識要點
二、實踐內容
三、本章案例
第三章客戶關係管理的實施與測評
一、相關知識要點
二、實踐內容
第二篇客戶關係管理相關理論基礎
第四章尋找目標客戶
一、相關知識要點
二、實踐內容
第五章客戶信息收集與分析
一、相關知識要點
二、實踐內容
三、本章案例
第六章客戶滿意與服務滿意
一、相關知識要點
二、實踐內容
三、本章案例
第七章客戶抱怨處理與服務補救
一、相關知識要點
二、實踐內容
三、本章案例
第八章客戶忠誠
一、相關知識要點
二、實踐內容
三、本章案例
第九章客戶價值分析與流失管理
一、相關知識要點
二、實踐內容
三、本章案例
第三篇CRM系統相關技術基礎
第十章數據倉庫與CRM
一、相關知識要點
二、實踐內容
第十一章數據挖掘與客戶關係管理
一、相關知識要點
二、實踐內容
三、本章案例
第十二章呼叫中心
一、相關知識要點
二、實踐內容
三、本章案例
第十三章電子郵件行銷
一、相關知識要點
二、實踐內容
參考文獻
