客戶關係管理實用教程

《客戶關係管理實用教程》是2009年機械工業出版社出版的圖書，作者是周賀來。

基本介紹

• 中文名：客戶關係管理實用教程
• 作　者：周賀來
• 出版社：機械工業出版社
• 出版時間：2009-4-1

基本信息

書 名: 客戶關係管理實用教程

ISBN: 9787111265344

開本： 16開

定價: 29.00元

內容簡介

《客戶關係管理實用教程》介紹了客戶關係管理的基本概念、處理方法和整體流程，並在最後兩章給出了行業套用案例和具體軟體介紹。本書在第1-8章，各章均以引例開頭，據此引出本章主題，然後給出本章的學習目標；各章均設有案例與討論、本章小結、思考與實踐等項目。

適用對象

本書可作為高職高專院校中市場行銷、電子商務、工商管理、企業管理、計算機信息管理，以及其他經濟與管理類各專業的教材，也可以作為各類企業中市場行銷i銷售管理、客戶服務人員自修、培訓的參考書。

圖書目錄

前言

第1章 客戶關係管理概述

1.1 客戶關係管理的相關概念

1.1.1 客戶的含義與分類

1.1.2 客戶關係及其類型

1.1.3 客戶關係管理的定義

1.1.4 客戶關係管理的內涵

1.2 客戶關係管理的發展動力

1.2.1 原動力：客戶需求信息收集

1.2.2 拉動力：買賣雙方地位的變化

1.2.3 牽引力：各方人員業務需求

1.2.4 推動力：現代信息技術的發展

1.3 客戶關係管理的內容與作用

1.3.1 客戶關係管理解決的問題

1.3.2 客戶關係管理的主要內容

1.3.3 客戶關係管理的重要作用1

1.4 客戶關係管理的目標及其實現

1.4.1 多、久、深——客戶關係發展的三維

1.4.2 “更多”——帶動客戶關係數量的增長

1.4.3 “更久”——延長客戶關係的生命周期

1.4.4 “更深”——促進客戶關係的質量提高

1.5 案例與討論

1.5.1 海爾集團客戶關係管理技術手段的套用

1.5.2 萬科地產“非軟體化”的客戶關係管理

1.6 本章小結

1.7 思考與實踐

第2章 客戶關係的價值分析與管理

2.1 客戶關係的生命周期

2.1.1 客戶關係發展的階段劃分

2.1.2 客戶關係發展的模式類型

2.1.3 客戶生命周期的劃分階段與特點

2.2 客戶關係的價值體現

2.2.1 客戶價值趨向的演變

2.2.2 客戶關係對企業的價值

2.2.3 客戶的讓渡價值

2.3 客戶的終生價值

2.3.1 客戶終生價值的含義與作用

2.3.2 客戶終生價值的組成

2.3.3 影響客戶終生價值的因素

2.4 客戶資產及其管理

2.4.1 客戶資產的含義

2.4.2 客戶資產的決定因素

2.4.3 客戶資產與客戶終生價值的關係

2.4.4 促進客戶資產最大化的管理手段

2.5 客戶價值細分

2.5.1 客戶細分的含義

2.5.2 客戶細分的目的

2.5.3 客戶細分的方式

2.5.4 客戶價值細分矩陣

2.6 案例與討論

2.6.1 上海移動客戶生命周期管理的嘗試與經驗

2.6.2 聯想集團如何發掘大客戶的終生價值

2.6.3 美國兩家房地產公司不同的客戶細分策略

2.7 本章小結

2.8 思考與實踐

第3章 客戶滿意與客戶忠誠管理

3.1 客戶滿意度分析

3.1.1 客戶滿意的含義與理念

3.1.2 客戶滿意的重要意義

3.1.3 客戶滿意度的衡量指標

3.1.4 提高客戶滿意度的措施

3.2 客戶忠誠度分析

3.2.1 客戶忠誠的含義與類型

3.2.2 客戶忠誠的重要作用

3.2.3 客戶忠誠與客戶滿意的關係

3.2.4 客戶忠誠度的衡量指標

3.2.5 提高客戶忠誠度的措施

3.3 客戶保持管理

3.3.1 客戶保持的含義與作用

3.3.2 實現客戶保持的主要方法

3.3.3 客戶保持策略的三個層次

3.3.4 不同類型客戶的保持策略

3.4 客戶流失管理

3.4.1 客戶流失的概念

3.4.2 流失客戶的主要類型

3.4.3 客戶流失的定量識別

3.4.4 客戶流失的因素分析

3.4.5 客戶流失的防範策略

3.4.6 流失客戶的挽回措施

3.5 案例與討論

3.5.1 奇瑞汽車三大舉措提升客戶滿意度

3.5.2 代頓哈德森公司培養顧客忠誠的案例

3.6 本章小結

3.7 思考與實踐

第4章 客戶關係的選擇與開發

4.1 客戶關係的選擇策略

4.1.1 企業進行客戶選擇的必要性

4.1.2 優質客戶的甄別標準

4.1.3 目標客戶選擇的方法與建議

4.2 客戶關係的開發策略

4.2.1 尋找目標客戶的主要方法

4.2.2 說服目標客戶加盟的策略

4.2.3 吸引目標客戶的主要措施

4.3 客戶異議處理

4.3.1 客戶異議的基本含義

4.3.2 客戶異議的類型劃分

4.3.3 客戶異議的產生原因

4.3.4 處理客戶異議的基本原則

4.3.5 處理客戶異議的主要方法

4.4 客戶分級及其管理

4.4.1 對客戶分級的必要性

4.4.2 “客戶金字塔”分級模型

4.4.3 不同級別客戶的管理方法

4.5 案例與討論

4.5.1 麥德龍獨特的客戶選擇造成中國客流“流失

4.5.2 攜程網的客戶開發策略：從“硬銷”到“誘銷

4.5.3 儲戶不滿VIP客戶插隊，狀告

銀行但最終敗訴

4.6 本章小結

4.7 思考與實踐

第5章 客戶互動及其管理

5.1 客戶互動概述

5.1.1 客戶互動的含義

5.1.2 客戶互動的類型

5.1.3 客戶互動方式的演變

5.2 客戶互動管理的有效實現

5.2.1 客戶互動管理的含義

5.2.2 有效的客戶互動管理的特徵

5.2.3 客戶服務人員的客戶互動技巧

5.2.4 多渠道客戶互動的管理與整合

5.3 客戶互動中心及其套用

5.3.1 客戶互動中心的含義

5.3.2 客戶互動中心的組成

5.3.3 客戶互動中心的演變

5.3.4 客戶互動中心的套用實例

5.4 客戶關懷

5.4.1 客戶關懷的概念

5.4.2 客戶關懷的內容

5.4.3 客戶關懷的手段

5.4.4 客戶關懷系統的結構

5.4.5 客戶關懷的實施

……

第6章 CRM中的數據管理與分析

第7章 CRM中的客戶服務中心

第8章 客戶關係管理軟體系統

第9章 CRM在典型行業中的套用介紹

第10章CRM軟體系統解決方案與模組功能示例

附錄

附錄A 引例索引

附錄B 閱讀材料索引

參考文獻