客戶關係管理實驗教程

《客戶關係管理實驗教程》是由出版於2012-9的一部圖書

基本介紹

• ISBN：9787302294405
• 頁數：300
• 定價：32.00元
• 出版時間：2012-9

內容簡介

《金蝶ERP實驗教程:客戶關係管理實驗教程》以企業客戶關係管理實際業務為原型，以企業案例為背景，客戶關係管理業務操作為主線，系統介紹了金蝶EAS—CRM系統在企業中的實際操作過程，詳細描述了客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理等各個子系統的實際業務處理流程。最後，以綜合實驗的形式，描述了客戶關係管理各個模組中的主要業務套用。

目錄

第1章客戶關係管理概述1

1.1客戶關係管理產生的背景1

1.2客戶關係管理的相關概念4

1.2.1客戶4

1.2.2客戶關係管理7

1.2.3客戶的滿意度10

1.2.4客戶的忠誠度12

1.3客戶關係管理的具體內容14

1.3.1進行客戶識別14

1.3.2建立客戶關係15

1.3.3客戶互動管理16

1.3.4客戶保持管理18

1.3.5客戶投訴管理20

1.3.6客戶流失與挽留管理21

1.4客戶關係管理系統的構成及功能23

1.4.1銷售自動化及其功能23

1.4.2行銷自動化及其功能24

1.4.3客戶服務自動化及其功能25

1.4.4現場服務管理功能26

1.5客戶關係管理系統的發展趨勢26

第2章金蝶CRM系統簡介29

2.1金蝶CRM系統套用架構30

2.2金蝶CRM系統功能結構30

2.2.1金蝶運營型CRM系統的主要功能30

2.2.2金蝶分析型CRM系統的主要功能33

2.2.3金蝶協作型CRM系統的主要功能35

2.3金蝶CRM系統安裝352.3.1系統運行環境要求35

2.3.2金蝶EAS-CRM安裝36

2.3.3金蝶EAS-CRM系統配置50

第3章實驗案例介紹57

3.1案例公司背景及組織結構57

3.2案例具體數據資料58

第4章系統初始化64

4.1系統初始化資料準備64

4.2系統初始化業務處理67

4.2.1CRM系統啟動與登錄67

4.2.2CRM系統參數設定70

4.2.3部門管理73

4.2.4員工管理80

4.2.5許可權設定88

4.2.6自定義設定92

4.2.7產品設定111

4.2.8計量單位131

4.2.9幣別設定135

4.2.10簡訊/郵件自動傳送136

第5章客戶管理138

5.1客戶管理資料準備139

5.2客戶類型和屬性定義142

5.3客戶生命周期管理151

5.4客戶檔案管理161

5.5客戶價值168

5.6客戶分析177

第6章市場管理179

6.1市場管理資料準備180

6.2市場管理基礎設定182

6.3市場管理日常操作202

第7章銷售管理218

7.1銷售管理資料準備219

7.2銷售管理基礎設定222

7.3銷售管理日常操作235

第8章服務管理264

8.1服務管理資料準備265

8.2服務管理基礎設定267

8.3服務管理日常操作269

第9章綜合實驗285

9.1實驗基礎資料285

9.2實驗一:系統初始設定289

9.3實驗二:客戶關係管理業務處理291

9.3.1客戶管理業務處理291

9.3.2市場管理業務處理294

9.3.3銷售管理業務處理296

9.3.4服務管理業務處理299

參考文獻301