《呼叫中心實訓教程》是2011年?>清華大學出版社出版的圖書，作者是宮冠英。本書分為三大部分，第一部分概述，系統地介紹了服務外包和呼叫中心的定義、分類和產業發展的相關情況及問題；第二部分呼叫中心通用基本技能；第三部分是呼叫中心專業技能培訓。
基本介紹
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
本書是主要針對本科和專科學生進行專業培訓的使用教材，也可以供呼叫中心管理或從業人員自學使用。全書分為三大部分：第一部分概述，系統地介紹了服務外包和呼叫中心的定義、分類和產業發展的相關情況及問題，著重概念、定義和相關的基本理論，使讀者能夠對其全面系統地了解；第二部分呼叫中心通用基本技能，是對呼叫中心坐席員通用的基本技能培訓，可以使學員全面掌握呼叫中心從業人員應該具備的最基本的通用的技能；第三部分是呼叫中心專業技能培訓，針對被動呼人類和主動呼出等不同類別的崗位，主要圍繞客戶服務、電話行銷、網路行銷渠道和現代客戶關係管理四大方向進行針對性專業技能培訓。通過對本教材系統的學習，學員能夠全面掌握呼叫中心從業人員應有的各項基礎技能和專業技能，從而成為一名合格的呼叫中心從業人員。
作者簡介
宮冠英，金融學博士，先後在國有大型企業、國家一級研究所、政府部門、上市公司和高校工作，歷任原信息產業部電子第十研究所裝備製造事業部副主任、國家級成都高新西區創業中心主任、匯源通信（上市公司000586）股份公司副總經理、成都信息工程學院科技處副處長等職，現任成都信息工程學院軟體與服務外包學院院長，先後從事過國家一級研究所承擔的國家重點工程的科研管理工作和高校科研管理工作，近期主要從事軟體外包和金融服務外包理論研究、教學與實踐，
近年來分別受聘為第一屆和第二屆“全國大學生服務外包創新設計大賽”專家評審，四川省發改委“信息化建設項目評審”專家組成員，成都市商務局、勞動和社會保障局、教育局聯合聘請的“服務外包人才培訓機構認定”專家組成員，成都市科技顧問團特聘專家。
目錄
第一部分 概 述
第1章 服務外包與呼叫中心3
1.1 服務外包概述3
1.1.1 服務外包的定義3
1.1.2 服務外包的分類3
1.1.3 業務流程外包的特點與發展5
1.1.4 當前業務流程外包的重點領域7
1.1.5 其他領域的業務流程外包9
1.2 呼叫中心概述13
1.2.1 呼叫中心的概念13
1.2.2 呼叫中心的作用13
1.2.3 呼叫中心的特徵13
1.2.4 呼叫中心的產生和發展14
1.2.5 呼叫中心的分類17
第2章 呼叫中心的四大功能和發展方向19
2.1 呼叫中心的四大功能19
2.2 呼叫中心未來的發展方向20
2.2.1 新型的呼叫中心20
2.2.2 提供更優質的服務21
2.2.3 控制、節約運營成本22
2.2.4 創造更多利潤24
第3章 呼叫中心人力資源分析25
3.1 呼叫中心人才供需狀況25
3.1.1 呼叫中心人才綜述25
3.1.2 呼叫中心高端人才概況27 3.1.3 呼叫中心中層人才概況28
3.1.4 呼叫中心基層人才概況28
3.2 呼叫中心人才的職業發展規劃28
3.2.1 如何診斷自己的職業生涯29
3.2.2 如何管理好自己的人力資源30
3.2.3 如何鑑別與瞄準組織的人力資源需求32
3.2.4 如何規劃與實施自己的職業生涯32
呼叫中心實訓教程目錄第4章 呼叫中心坐席代表崗位分析44
4.1 呼叫中心坐席代表44
4.1.1 呼叫中心坐席代表的概念和認證44
4.1.2 呼叫中心坐席代表的分類45
4.2 坐席代表崗位描述和職責45
4.2.1 坐席員的主要職責45
4.2.2 坐席員的日常工作45
4.3 坐席代表崗位能力模型46
4.3.1 坐席代表基本素質要求46
4.3.2 坐席代表個人性格和能力評價標準46
4.4 呼叫中心崗位工作環境、壓力和強度51
4.4.1 工作環境51
4.4.2 坐席人員工作強度和壓力52
4.5 呼叫中心的管理制度53
4.5.1 工作環境管理制度53
4.5.2 工作禮儀及工作狀態管理制度53
4.5.3 交接班管理制度55
4.5.4 值班、值日管理制度55
4.5.5 辦公設施使用管理制度56
4.5.6 安全保密責任管理制度56
第二部分 呼叫中心通用技能培訓
第5章 禮儀和文化訓練595.1 基本職業禮儀59
5.1.1 禮儀的概念59
5.1.2 禮儀的特點59
5.1.3 握手應注意的要點60
5.1.4 服飾與個人形象的關係60
5.1.5 電話溝通的禮儀61
5.2 呼叫中心服務用語規範62
5.2.1 開頭語以及問候語62
5.2.2 無法聽清時62
5.2.3 溝通內容63
5.2.4 抱怨與投訴63
5.2.5 軟硬體故障時64
5.2.6 結束用語65
5.2.7 呼叫中心專用術語(各崗通用)65
5.3 企業文化訓練70
5.3.1 企業文化內涵70
5.3.2 呼叫中心的特殊性企業文化71
5.3.3 呼叫中心如何紮實落實企業文化理念72
第6章 塑造完美聲音76
6.1 國語概述76
6.1.1 國語的定義76
6.1.2 國語在呼叫中心的重要性76
6.1.3 國家國語水平測試大綱與流程76
6.1.4 國語課前測試77
6.1.5 如何學好國語78
6.2 國語基礎發音知識79
6.2.1 語音基本概述79
6.2.2 聲母標準發音與辨音練習80
6.2.3 韻母標準發音與辨音練習87
6.3 國語音調的培訓94
6.3.1 國語聲調介紹94
6.3.2 四個聲調的正確發音練習94
6.3.3 音變95
6.4 朗讀技巧培養99
6.4.1 朗讀的概述99
6.4.2 朗讀的外部技巧100
6.4.3 朗讀的內部技巧102
6.4.4 國語水平測試朗讀作品摘選102
6.5 繞口令選集105
6.5.1 聲母練習105
6.5.2 韻母練習106
6.6 國語水平測試說話命題(30個題目)108
6.7 呼叫中心坐席員正確的用嗓訓練109
6.7.1 坐席員的聲音標準109
6.7.2 訓練與保養聲音109
6.7.3 如何保護好自己的聲音110
6.7.4 最傷害聲音的三種惡習111
6.7.5 用好身體語言111
第7章 計算機套用基礎112
7.1 呼叫中心坐席硬體112
7.1.1 常規硬體112
7.1.2 常見故障排查117
7.2 呼叫中心常用軟體121
7.2.1 Windows系統軟體121
7.2.2 呼叫中心操作平台介紹124
7.3 基本辦公軟體125
7.3.1 Excel基本操作125
7.3.2 公式和函式基礎知識131
7.3.3 公式的基礎介紹131
7.3.4 公式的輸入與編輯133
7.3.5 定義和使用名稱135
7.3.6 函式的基礎介紹136
7.3.7 常用函式套用實例138
7.3.8 工作表的保護140
第8章 壓力與情緒管理145
8.1 壓力概述145
8.1.1 壓力的產生與來源 145
8.1.2 不同種類的壓力特點 146
8.2 坐席代表的壓力分析147
8.2.1 坐席代表壓力來源147
8.2.2 壓力對坐席代表的影響148
8.2.3 坐席代表在工作中的減壓方法149
8.2.4 坐席代表的情緒管理150
8.3 坐席代表壓力與情緒測試151
8.3.1 心理壓力測驗151
8.3.2 抗壓能力測驗153
8.3.3 情緒穩定性測驗154
第三部分 呼叫中心專業技能培訓
第9章 客戶服務管理1579.1 優質客戶服務157
9.1.1 客戶服務概述157
9.1.2 客戶服務的意義158
9.1.3 優質的客戶服務 159
9.1.4 客戶服務管理160
9.1.5 客戶服務循環161
9.2 打造金牌客戶服務162
9.2.1 什麼是金牌客戶服務162
9.2.2 打造金牌客服代表164
9.3 客戶溝通168
9.3.1 溝通的重要性168
9.3.2 溝通的要素和作用168
9.3.3 非語言溝通169
9.3.4 笑的技巧170
9.4 投訴與異議處理171
9.4.1 重視客戶投訴事件171
9.4.2 如何有效處理異議與困難情況176
9.4.3 客戶情緒管理技巧181
第10章 電話行銷182
10.1 電話行銷概述182
10.1.1 行銷與電話182
10.1.2 電話行銷182
10.1.3 電話行銷流程及技巧183
10.2 電話調研與訪問184
10.2.1 客戶資料管理(數據清洗)184
10.2.2 電話調研與訪問185
10.2.3 電話調研的優勢185
10.2.4 電話調研過程基本步驟185
10.3 電話邀約186
10.3.1 邀約概述186
10.3.2 電話邀約腳本設計及溝通技巧189
10.4 【實踐】外呼坐席腳本實戰192
10.4.1 電信BPO業務實戰192
10.4.2 金融BPO業務實戰195
10.4.3 客戶邀約業務實戰195
10.5 電話行銷實戰197
10.5.1 開場白與找到關鍵人197
10.5.2 探尋客戶需求199
10.5.3 根據需求有針對性地推薦企業的產品203
10.5.4 銷售異議處理的方法205
10.5.5 促成成交的方法206
10.5.6 客戶關係的建立和維護210
第11章 網路行銷渠道214
11.1 網路行銷渠道概論214
11.1.1 網路行銷渠道定義214
11.1.2 傳統渠道與網路行銷渠道的區別214
11.1.3 網路行銷渠道的分類215
11.1.4 網路行銷渠道中心的基本構成216
11.1.5 網路行銷渠道中心的基本特點216
11.2 網路行銷渠道中心建設特點218
11.3 網路行銷渠道類型和策略219
11.3.1 網路交易中間商的類型219
11.3.2 網路交易中間商的經營策略219
第12章 現代客戶關係管理221
12.1 客戶關係管理及其在企業中的套用221
12.1.1 什麼是客戶關係管理221
12.1.2 CRM在企業中的套用222
12.1.3 呼叫中心與CRM的關係223
12.2 CRM標準平台的套用225
12.2.1 CRM套用系統分類225
12.2.2 CRM套用系統結構225
12.2.3 CRM系統常見模組226
第13章 呼叫中心管理崗位進階228
13.1 質量檢驗與錄音分析技巧228
13.1.1 掌握呼叫中心員工狀態228
13.1.2 呼叫中心質檢監控的方式228
13.1.3 學會分析呼叫中心報表229
13.1.4 呼叫中心錄音分析的技巧229
13.1.5 呼叫中心質檢扣罰種類與技巧230
13.1.6 呼叫中心質檢間交換監聽對象230
13.1.7 端正呼叫中心質檢心態230
13.2 班組長現場管理技巧230
13.2.1 現場業務支撐231
13.2.2 質量監控與輔導231
13.2.3 現場控制232
