《客戶關係管理實踐教程》是2011年7月1日機械工業出版社出版的圖書，作者是王曉望。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理實踐教程
- 作者：王曉望
- ISBN：9787111346159
- 定價：28.00元
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2011年7月1日
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶關係管理實踐教程》從企業採集了大量案例編製成工作情境，以讓學生在情境中完成工作任務為主線，設計了大量的練習。《客戶關係管理實踐教程》沒有堆砌大量高深的理論知識，而是將相關理論知識嵌入到每個問題的解決中。
《客戶關係管理實踐教程》結構清晰、邏輯性較強，是一本集理論基礎與實訓指導為一體的符合社會發展用人需要的教科書，非常適合作為高等職業技術院校、技師學院、高級技工學校、職工大學、業餘大學、函授學院或本科層次院校的教學用書，也可作為企業崗位培訓用書或經營管理人員的自學參考用書。
什麼是客戶關係管理
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
前言
引言 客戶關係管理工作認知
項目一 客戶獲取與分析
任務一 客戶開發
任務二 蒐集客戶信息
任務三 客戶拜訪
任務四 客戶分類與分析
任務五 客戶信用管理
項目二 培養穩定的客戶關係
任務一 實施客戶關懷
任務二 策劃客戶互動夥伴關係工作方案
任務三 提供個性化服務
項目三 持續鞏固客戶關係
任務一 調查與分析客戶滿意度
任務二 最佳化服務流程與服務體系
任務三 制定服務標準
任務四 挖掘客戶需求，實現持續銷售
任務五 管理客戶抱怨與投訴
項目四 日常服務客戶
任務一 接待客戶諮詢
任務二 處理客戶異議
任務三 同“難纏”的客戶打交道
項目五 運用CRM高效管理客戶
任務一 熟悉CRM客戶關係管理系統
任務二 了解呼叫中心
參考文獻
