本書結構上採用理論與軟體操作相結合的方法，在概述crm理論的基礎上，詳細地介紹了金蝶crm軟體的各項功能的使用方法，以期達到理論聯繫實際的目的。
基本介紹
- 書名：CRM實驗教程
- 作者：陳虎，張帆
- 出版社：西南財經大學出版社
- 出版時間：2010-09
基本信息,內容簡介,圖書目錄,
基本信息
作 者：陳虎，張帆主編出 版 社：西南財經大學出版社
出版日期：2010-09
ISBN：781138961
開 本：16開
頁 數：141頁
所屬分類：圖書 > (分類細分與勘誤)
內容簡介
全書共八章，分為四個部分。第一部分對crm的相關理論做了綜合性概述，使未接觸過crm的學生對什麼是crm有一個比較清晰的認識;第二部分是作為軟體運算元據的kj公司的背景資料介紹;第三部分是結合kj公司資料來演示金蝶公司crm軟體的使用方法;第四部分為rs企業crm案例分析，訓練學生從系統的角度來思考crm系統。
什麼是CRM
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
第一章 CRM概述
第一節 CRM產生的背景
第二節 CRM的理論基礎
第三節 CRM的定義和內涵
第四節 CRM系統的業務框架
第二章 實驗案例資料介紹
第一節 案例公司背景資料介紹
第二節 CRM系統模擬演示需要的基本數據資料
第三章 系統初始化
第一節 基礎數據設定
第二節 日常事務處理
第四章 客戶管理
第一節 客戶類型和屬性定義
第二節 客戶生命周期管理
第三節 客戶檔案管理
第四節 客戶價值
第五節 客戶分析
第五章 市場管理
第一節 市場管理基礎設定
第二節 市場管理日常操作
第六章 銷售管理
第一節 銷售管理概述
第二節 銷售管理基礎設定
第三節 銷售管理日常操作
第七章 服務管理
第八章 RS企業CRM案例分析
參考文獻
