本書可作為研究生、本科生、專科生系統學習客戶關係管理的教材或參考書；也可供企業領導者、管理規劃人員、信息管理和系統工程等專業領域的研究人員學習與參考。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理電子商務
- ISBN：9787562430834[十位：7562430837]
- 頁數：409
- 定價：￥29.50
- 出版社：重慶大學出版社
- 出版時間：2004年08月
內容提要,圖書目錄,
內容提要
本書是高等院校電子商務系列教材之一。本書從管理、技術及套用的角度對在網路環境下的客戶關係管理(CRM)的基本理論、基本方法、基本套用進行丁全面的論述。全書共分10章。從客戶關係管理的興起、基本概念與內涵到客戶關係管理系統設計、數據管理、管理信息系統構建以及電子商務時代的企業經營;從客戶關係管理戰略的實施、企業再造、客戶服務中心的建立到客戶關係管理的擴展與套用整合、效用評價體系以及發展趨勢等,進行了由淺人深的論述,並針對實際案例進行了較為深入的討論。
圖書目錄
第1章 客戶關係管理的興起
1.1 客戶關係管理產生的背景
1.2 客戶關係與客戶關係價值
1.3 客戶關係管理的興起
1.4 客戶關係管理的發展
1.5 客戶關係管理的核心——客戶忠誠
本章小結
思考題
第2章 客戶關係管理的概念與內涵
2.1 客戶、關係與管理
2.2 客戶關係管理的定義和內涵
2.3 客戶關係管理的理念基石
2.4 客戶關係管理的核心思想
2.5 客戶關係管理的作用
2.6 CRM套用系統的分類及作用
本章小結
思考題
