《客戶關係管理理論與套用（第3版）(本科)》是2023年人民郵電出版社出版的圖書，作者是欒港。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理理論與套用（第3版）(本科)
- 作者：欒港
- 出版時間：2023年1月
- 出版社：人民郵電出版社
- ISBN：9787115598684
- 類別：圖書>教材>研究生/本科/專科教材>經濟管理類
- 開本：128 開
- 裝幀：平裝-膠訂
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書從基本理論、相關技術、管理工具三個層面對客戶關係管理的工作流程進行了介紹，在闡述客戶關係管理理論的基礎上，以實訓項目方式對客戶關係管理軟體各項功能的使用方法進行了演示，力求做到理論教學與實踐教學相結合、線下教學與線上教學相結合。
本書共十章，分別為客戶關係管理概述、客戶關係管理理論基礎、客戶關係管理技術基礎、客戶開發管理、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、銷售過程管理、客戶服務管理以及客戶流失管理。各章均設有理論框架、知識與技能目標、案例導入、實訓項目、本章小結、思考與練習。
網課（可“克隆”）等配套學習資源見本書第1頁提示，教學大綱、電子教案、教學日曆、電子課件、文本及視頻案例、多平台的實訓指導方案及實訓素材、模擬試卷及答案等配套教學資料的索取方式參見書末的“更新勘誤表和配套資料索取示意圖”（部分資料僅限用書教師下載）。
本書可作為本科院校經濟管理類相關專業的教材，也可供企業從業人員參考。
圖書目錄
第一章 客戶關係管理概述1
【理論框架】 1
【知識與技能目標】 1
【案例導入】 王永慶賣米 1
第 一節 客戶關係管理的產生與發展 2
一、客戶關係管理的產生 2
二、客戶關係管理的發展 3
三、客戶關係管理的發展趨勢 4
第二節 客戶及客戶關係 5
一、客戶概述 5
二、客戶關係概述 9
第三節 客戶關係管理 10
一、客戶關係管理的概念 10
二、客戶關係管理的內容及流程 12
三、客戶關係管理的戰略意義 13
四、客戶關係管理系統的套用及發展 14
實訓項目 認識客戶關係管理軟體 15
本章小結 18
思考與練習 19
第二章 客戶關係管理理論基礎 21
【理論框架】 21
【知識與技能目標】 21
【案例導入】 從泰國東方飯店看客戶關係管理 22
第 一節 客戶行銷理論 22
一、關係行銷 23
二、一對一行銷 25
三、大數據行銷 26
第二節 客戶價值理論 29
一、客戶讓渡價值 29
二、客戶終身價值 31
第三節 客戶滿意理論 33
一、客戶滿意概述 33
二、客戶滿意模型 35
三、提高客戶滿意度的策略 37
第四節 客戶忠誠理論 38
一、客戶忠誠概述 38
二、客戶忠誠的戰略意義 40
三、客戶滿意度與客戶忠誠度 41
四、實現客戶忠誠的策略 42
第五節 客戶生命周期理論 43
一、客戶生命周期的內涵 43
二、客戶生命周期的階段 45
三、客戶生命周期的模式 46
四、客戶生命周期的套用 47
實訓項目 客戶關係管理系統基礎設定 48
本章小結 51
思考與練習 51
第三章 客戶關係管理技術基礎 53
【理論框架】 53
【知識與技能目標】 53
【案例導入】 啤酒、尿布與數據挖掘 53
第 一節 客戶關係管理系統 54
一、客戶關係管理系統概述 54
二、客戶關係管理系統的分類 55
第二節 呼叫中心 58
一、呼叫中心概述 58
二、呼叫中心技術 59
三、呼叫中心的建設模式 60
第三節 大數據分析與數據挖掘 61
一、大數據分析 61
二、數據挖掘 63
第四節 商業智慧型、機器學習及區塊鏈 66
一、商業智慧型 66
二、機器學習 66
三、區塊鏈 67
實訓項目 產品管理 68
本章小結 71
思考與練習 71
第四章 客戶開發管理 73
【理論框架】 73
【知識與技能目標】 73
【案例導入】 小米科技開拓印度市場 73
第 一節 客戶識別策略 74
一、洞察客戶行為：給用戶畫像 74
二、客戶識別對策 76
第二節 客戶選擇策略 79
一、客戶選擇的必要性 80
二、客戶選擇的標準 80
三、客戶選擇對策 81
第三節 客戶開發策略 82
一、線下客戶開發策略 82
二、線上客戶開發策略 85
實訓項目 客戶與聯繫人管理 86
本章小結 88
思考與練習 89
第五章 客戶信息管理 92
【理論框架】 92
【知識與技能目標】 92
【案例導入】 人臉識別技術頻遭質疑 92
第 一節 客戶信息概述 93
一、客戶信息的來源及類型 93
二、客戶信息管理形式 94
第二節 客戶信息分析 95
一、客戶業務信息分析 95
二、客戶經營信息分析 96
三、客戶信用信息分析 96
第三節 大數據時代客戶信息管理 99
一、數據倉庫 99
二、客戶數據倉庫 100
第四節 客戶信息安全管理 102
一、客戶信息安全 102
二、客戶信息管理中的道德和隱私 105
實訓項目 客戶信息統計分析 106
本章小結 109
思考與練習 109
第六章 客戶分級管理 112
【理論框架】 112
【知識與技能目標】 112
【案例導入】中國民生銀行客戶分級策略 112
第 一節 客戶分級概述 113
一、客戶分級思想 113
二、客戶分級在客戶關係管理中的套用 114
第二節 客戶分級方法 115
一、客戶分級條件 115
二、客戶分級指標 116
三、客戶分級的主要方法 117
第三節 客戶分級管理策略 123
一、關鍵客戶管理策略 123
二、普通客戶管理策略 124
三、小客戶管理策略 124
第四節 大客戶管理 125
一、大客戶概述 125
二、大客戶購買決策 126
三、大客戶銷售策略 127
實訓項目 客戶分級設定 128
本章小結 130
思考與練習 130
第七章 客戶溝通管理 132
【理論框架】 132
【知識與技能目標】 132
【案例導入】 注重客戶體驗的海底撈 132
第 一節 客戶溝通 133
一、客戶溝通概述 133
二、客戶溝通途徑 133
三、客戶溝通策略 134
第二節 客戶體驗 136
一、客戶體驗概述 136
二、客戶體驗管理 140
三、客戶體驗設計 141
四、客戶體驗活動方案 144
第三節 客戶關懷 145
一、客戶關懷概述 145
二、客戶關懷手段 146
三、客戶關懷活動方案 147
實訓項目 客戶溝通管理 148
本章小結 150
思考與練習 150
第八章 銷售過程管理 153
【理論框架】 153
【知識與技能目標】 153
【案例導入】 浙江某新能源發展公司的銷售機會管理 153
第 一節 銷售線索與銷售機會 154
一、銷售線索概述 154
二、銷售機會概述 155
第二節 銷售機會管理 157
一、銷售漏斗概述 157
二、銷售漏斗模型的建立 159
三、銷售漏斗模型的套用 161
四、銷售漏斗模型對銷售管理的意義 163
五、銷售漏斗模型的改進 165
第三節 銷售契約管理 167
一、銷售契約概述 167
二、銷售契約管理的內容 168
實訓項目 銷售線索 機會與契約管理 168
本章小結 171
思考與練習 172
第九章 客戶服務管理 174
【理論框架】 174
【知識與技能目標】 174
【案例導入】 一封來自英國的信函 174
第 一節 客戶服務概述 175
一、客戶服務的概念 175
二、客戶服務體系 176
第二節 服務承諾、失誤與補救 177
一、服務承諾 177
二、服務失誤 179
三、服務補救 181
第三節 客戶抱怨與投訴管理 183
一、客戶抱怨管理 183
二、客戶投訴管理 186
實訓項目 客戶回訪管理 189
本章小結 191
思考與練習 191
第十章 客戶流失管理 193
【理論框架】 193
【知識與技能目標】 193
【案例導入】 eSIM卡會加劇通信運營商的客戶流失嗎 193
第 一節 客戶保持與流失 194
一、客戶保持的含義 194
二、客戶保持模型 194
三、客戶流失概述 196
四、客戶流失識別策略 199
第二節 客戶流失預警與防範 200
一、客戶流失預警 200
二、客戶流失防範措施 202
第三節 客戶流失挽救 203
一、流失客戶挽救費用 203
二、客戶流失挽救策略 204
實訓項目 客戶流失防範 206
本章小結 208
思考與練習 208
更新勘誤表和配套資料索取示意圖 211
悟空CRM系統試用賬號獲取方式 211
主要參考文獻 212
作者簡介
欒港，男，黑龍江財經學院專任教授，某企業執行董事，主要研究領域為新媒體行銷傳播，主編《客戶關係管理理論與套用》《市場行銷學》《現代廣告理論與實務》等教材，主持中國高等教育學會“十一五”教育科學研究規劃課題、黑龍江省高教學會“十一五”規劃重點課題多項，參與並完成華晨寶馬“人力資源培訓線上教學”、哈爾濱醫科大學附屬第三醫院VR全景展示、海倫博物館VR全景展示等數十項社會服務活動。
