《現代物流客戶關係管理實務（第3版）》是清華大學出版社於2021年出版的書籍。
基本介紹
- 書名：學數學用數學（3,4年級） （平裝）
- 作者：郭淑紅、 王淑娟
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302579168
內容簡介,目錄,
內容簡介
《現代物流客戶關係管理實務（第3版）》作為物流管理、物流工程等專業的核心課程教材，注重專業知識的理論性、技能性、系統性、實踐性和前沿性。其內容主要包括現代物流客戶關係管理概論、現代物流客戶關係管理系統、現代物流客戶關係管理實施流程、現代物流重點客戶關係管理實施、現代物流核心客戶關係管理實施、現代物流客戶服務的滿意度等內容，具有較強的邏輯性與操作性。 《現代物流客戶關係管理實務（第3版）》可作為高等院校物流及管理專業本科生、研究生、MBA等學員的課程教材和參考書，也可作為企業在職人員尤其是物流企業從業人員崗位培訓的教材和自學用書。《現代物流客戶關係管理實務（第3版）》對在校學生全面掌握現代物流客戶關係管理的理論與方法，以及對物流企業在職管理人員提高物流管理業務水平有較大的幫助。
目錄
第一章 現代物流客戶關係管理概論 1
第一節 物流客戶 1
一、物流客戶的含義 2
二、物流客戶的重要性 2
三、物流客戶的分類 4
四、不同發展階段客戶關係的特點 6
第二節 現代物流客戶關係管理 7
一、客戶關係管理的起源和發展 7
二、客戶關係管理的內涵 10
三、物流客戶關係管理的流程 12
第三節 物流客戶關係管理的發展趨勢 13
一、現代物流發展趨勢 13
二、現代物流客戶關係管理存在的
問題 16
本章小結 18
自測題 18
案例分析 18
閱讀資料 19
第二章 現代物流客戶關係管理系統 20
第一節 客戶關係管理系統簡介 21
一、客戶關係管理產生的背景 21
二、客戶關係管理系統的含義 23
三、CRM系統的主要特徵 25
四、電子商務環境下CRM的套用 26
五、CRM的發展趨勢 27
第二節 CRM系統的一般模型 27
一、CRM基本構架 27
二、基於Web服務的客戶關係管理
系統框架的研究 29
三、物流CRM的內涵 31
四、物流企業CRM系統的基本
構架 34
五、物流CRM的五種要素 36
六、物流CRM的七個步驟 37
第三節 客戶關係管理系統的技術功能 38
一、CRM系統的技術功能 38
二、CRM系統技術的套用環境 39
本章小結 40
自測題 40
案例分析 41
閱讀資料 42
第三章 現代物流客戶關係管理實施
流程 43
第一節 客戶關係管理方案流程的制定 44
一、CRM流程的創建 44
二、CRM系統實施步驟 48
第二節 物流客戶關係管理的技術套用 52
一、物流客戶關係管理技術上的實現
方式 52
二、CRM呼叫中心 52
三、CRM與商業智慧型 55
四、CRM與資料庫建設 56
第三節 大數據背景下CRM 58
一、大數據的特點 58
二、大數據時代物流企業CRM面臨
的挑戰 58
三、大數據在物流企業CRM中的
框架設計 60
本章小結 61
自測題 61
案例分析 61
閱讀資料 62
第四章 現代物流重點客戶關係管理
實施 63
第一節 物流客戶等級的劃分 63
一、基於客戶價值的等級劃分 64
二、客戶等級劃分的方法 65
第二節 物流重點客戶VIP 68
一、VIP概述 68
二、VIP貴賓卡的作用 68
三、改變與客戶關係的處理模式 69
四、VIP客戶的管理 69
五、建立有效的客戶反饋機制 69
第三節 物流重點客戶的個性化服務 69
一、個性化服務 69
二、重點客戶個性化服務的特點 70
三、物流企業個性化服務的策略 72
第四節 資料庫——重點客戶管理的
利器 74
一、資料庫行銷 74
二、資料庫是物流客戶關係管理的
基礎 76
三、資料庫物流客戶關係管理的運作
程式 77
四、資料庫用於重點物流客戶關係
管理的實際套用 77
本章小結 79
自測題 79
案例分析 80
閱讀資料 81
第五章 現代物流核心客戶關係管理
實施 82
第一節 核心客戶概述 83
一、核心客戶 83
二、核心客戶的類型 84
第二節 核心客戶管理 85
一、核心客戶管理的概念 85
二、核心客戶管理的內容 86
三、核心客戶管理的程式 87
四、核心客戶管理的實施 87
五、核心客戶管理應注意的問題 93
第三節 物流核心客戶管理的基本方法 94
一、ABC分類法的基本原理 94
二、缺貨的反應調查法 96
三、成本與收益分析法 97
四、客戶拜訪法 97
本章小結 97
自測題 98
案例分析 98
閱讀資料 99
第六章 現代物流客戶服務的滿意度 100
第一節 物流客戶服務 101
一、物流客戶服務的概念 101
二、物流客戶服務的基本理論 103
三、物流客戶服務的基本要素 104
四、物流客戶服務的要點 106
第二節 現代物流客戶需求分析 108
一、物流客戶需求的價值種類 108
二、物流客戶需求的特徵 110
三、物流客戶需求的模式 112
第三節 物流客戶服務的滿意度 113
一、物流客戶滿意的相關概念 113
二、物流客戶滿意度的衡量標準 115
三、物流客戶滿意度分析 115
第四節 物流客戶滿意度的測量 118
一、定期定量檢測原則 118
二、重視與顧客的接觸點和顧客
購買的實質 118
三、物流客戶滿意度測量的方法 120
本章小結 133
自測題 133
案例分析 133
閱讀資料 134
第七章 現代物流客戶服務管理體系 135
第一節 物流客戶服務質量管理標準
與績效評估 136
一、物流客戶服務質量管理 136
二、服務質量的評估標準 139
三、物流客戶服務質量評估的一般
辦法 140
四、物流客戶服務的績效評價相關
指標 142
第二節 物流客戶服務戰略的規劃 146
一、物流客戶服務戰略的概念 146
二、物流客戶服務的環境分析 147
三、物流客戶服務戰略的類型 151
四、物流客戶服務戰略的制定 151
第三節 物流客戶服務管理工具 154
一、CRM——客戶關係管理 154
二、呼叫中心 155
三、社交網站 156
第四節 提高物流客戶服務效率的
方法 157
一、正確認識顧客期望 157
二、了解客戶需求並制定差異化服務
策略 158
三、建立CRM績效模型 158
四、提高物流企業的客戶盈利
潛力 158
五、引進優秀物流人才並加強員工
素質培養 159
本章小結 159
自測題 160
案例分析 160
閱讀資料 162
第八章 現代物流客戶服務中心的
建設 163
第一節 現代物流客戶服務中心綜述 164
一、物流客戶服務中心繫統建設的
意義 164
二、物流客戶服務中心繫統的
特點 165
第二節 物流客戶服務中心的設計 166
一、物流客戶服務中心軟體技術
簡介 167
二、物流客戶服務中心繫統的
設計 168
第三節 物流客戶服務中心的人員
管理 176
一、物流客服中心的組織機構 176
二、物流客服中心的人員管理 177
三、物流客服中心人員的崗位職責
與培訓 178
本章小結 179
自測題 180
案例分析 180
閱讀資料 182
第九章 現代物流配送與保管服務的
實施 183
第一節 物流運輸服務 184
一、運輸概述 184
二、物流運輸客戶的類型及運輸
需求 186
三、物流運輸服務的人員構成 187
四、物流運輸服務的作業管理 189
五、物流運輸服務的定價 191
第二節 物流配送服務 193
一、配送的概念、特點和作用 194
二、物流配送服務的種類及需求 196
三、物流配送服務的作業流程 199
四、物流配送成本的構成 201
第三節 物流客戶保管服務 203
一、物流保管服務概述 203
二、物流保管客戶分類與服務
類型 204
三、物流保管服務的作業流程 206
四、物流保管設備與保管技術 210
本章小結 212
自測題 212
案例分析 213
閱讀資料 215
第十章 現代物流客戶服務技巧 216
第一節 物流客戶服務的創新 216
一、明確物流客戶需求的特點 217
二、物流客戶服務理念的創新 218
三、物流客戶服務內容的創新 219
四、物流客戶服務方式的創新 222
第二節 物流客戶服務的技巧 224
一、吸引物流客戶的技巧 224
二、細分物流客戶服務的層次 227
三、國內外物流客戶服務的比較
與借鑑 229
第三節 物流客戶服務投訴與處理技巧 231
一、物流服務中的操作失誤及客戶
反應 231
二、客戶投訴(含理賠申訴)處理
流程 232
三、處理客戶投訴的一般方法 233
四、物流客戶服務投訴處理的
技巧 236
本章小結 239
自測題 240
案例分析 240
閱讀資料 242
參考文獻 243
