《客戶服務管理實務第3版》是2021年北京理工大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名： 客戶服務管理實務第3版
- 作者： 何潤琴，段文海 編
- 出版社：北京理工大學出版社
- 出版時間：2021年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787568293402
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶服務管理實務（第3版）》學習內容依據客戶服務職業生涯進行規劃設計。根據不同生涯階段的工作內容，設定了基層技術崗位、中層管理崗位和高層管理崗位工作項目。項目內容包括學習目標、案例引入、理論知識、任務點、知識連結、企業案例、小思考、拓展知識、項目實訓等。在結構上以工作技能訓練為起點，在內容的選擇和組織上以實踐知識為焦點，以理論知識為背景，以拓展性知識為延伸，較好地解決了課程中理論和實踐整合的問題。理論知識的學習有助於學生掌握全面的客戶服務知識，錘鍊客戶服務意識；實踐體驗操作，有助於學生把自己融入課堂中，習得客戶服務技能，把感性的體驗升華到有意識地、專業地、技巧性地滿足客戶的需求。
圖書目錄
項目一 客戶服務與管理基礎
單元一 認識客戶
一、認識客戶的重要性
二、客戶的內涵
三、客戶的類型
單元二 認識客戶服務
一、服務與客戶服務
二、客戶服務的層次
三、客戶服務的內容
四、客戶服務的類型
單元三 認識客戶服務管理
一、客戶服務管理的相關定義
二、客戶關係管理的相關定義
單元四 認識客戶服務職業
一、客服職業的含義
二、客服職業概況
三、客服職業崗位
四、客戶服務普遍存在的問題
五、網際網路時代客戶服務發展新趨勢
項目二 客戶服務人員的職業化素養
單元一 客戶服務人員的職業道德
一、愛崗敬業，精通工作內容
二、強化服務意識和服務態度
三、遵守規章制度，維護企業聲譽
四、團隊合作精神，創造最大效益
單元二 客戶服務人員的品格與心理素質
一、優良的品格素質
二、服務心理素質
單元三 客戶服務人員的卓越職業形象
一、容貌衛生
二、女士妝容
三、職業化著裝
四、言語、儀態規範
五、電話禮儀規範
六、名片使用規範
項目三 客服人員有效服務技巧
單元一 展現有魅力的微笑
一、微笑的定義
二、微笑練習
單元二 觀察客戶
單元三 傾聽與複述
一、傾聽
二、複述
單元四 表達技巧
一、講好第一句話
二、提問
單元五 運用銷售技巧幫助客戶
一、專業地介紹產品或服務
二、客戶服務常見問題
項目四 客戶服務溝通
單元一 客戶需求分析
一、馬斯洛需求層次理論
二、客戶需求類別
三、客戶需求預測的方法
四、用行動滿足客戶需求
單元二 客戶形態和行為模式分析
一、典型客戶四種形態
二、客戶行為模式
單元三 客戶接待
一、接待客戶
二、理解客戶
三、幫助客戶
四、及時服務
單元四 處理客戶異議
一、客戶異議
二、拒絕客戶
單元五 特殊客戶應對
項目五 客戶投訴處理
單元一 客戶投訴的識別
一、正常投訴與非正常投訴
二、了解客戶投訴產生的原因
三、識別客戶投訴的目的
四、有效處理客戶投訴的意義
單元二 處理客戶投訴的原則
一、投訴處理的原則
二、應對客戶生氣的原則和方法
單元三 處理客戶投訴的流程
一、處理客戶投訴的一般流程
二、處理客戶投訴的技巧
三、異常事件處理
項目六 客戶滿意度管理
一、客戶期望管理
二、客戶滿意度管理
三、客戶服務創新管理
……
項目七 客戶忠誠度管理
項目八 客戶分級管理
項目九 高級服務管理
參考文獻
