《客房服務與管理實務第3版》是2017年東南大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：客房服務與管理實務第3版
- 作者：汝勇健
- 出版社：東南大學出版社
- 出版時間：2017年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787564172527
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客房服務與管理實務（第3版）/高等職業教育旅遊與酒店管理類專業“十三五”規劃系列教材》分為服務篇與管理篇。服務篇側重於實際操作技能的訓練及客房基礎知識的介紹，以客房部崗位工作任務為路徑，強化客房清潔保養、對客服務、公共區域清潔保養及洗滌業務等技能的訓練，旨在培養提高學生實際操作能力．適應行業、崗位對從業人員的要求。管理篇從基層管理層面人手，系統介紹了客房部組織管理、質量管理、費用控制、安全管理等管理實務及理論，旨在提高學生分析問題、解決問題的能力，使其具備客房管理的基礎知識和基本能力，並能勝任酒店客房部基層管理工作。
《客房服務與管理實務（第3版）/高等職業教育旅遊與酒店管理類專業“十三五”規劃系列教材》主要適用於高職高專灑店管理與旅遊管理專業學生教學用書，也可作為酒店客房部員工及基層管理者崗位培訓用書，以及客房服務員國家職業技能鑑定培訓參考教材。
圖書目錄
服務篇
項目一 客房產品及職業認知
模組一 客房產品認知
一、客房產品的特點
二、客房產品的基本要求
三、客房產品的定位
四、客房產品的設計
五、客房設備物品的配備
模組二 職業認知
一、客房部的業務範圍
二、客房部的管理目標
三、客房部的組織機構
四、客房部的崗位職責
項目二 客房清潔保養
模組一客房日常清掃整理
工作任務一 工作準備
工作任務二 客房清掃整理
模組二 客房專項清潔保養
工作任務三專項清潔保養安排
工作任務四專項清潔保養實施
模組三 客房衛生工作
工作任務五殺菌消毒
工作任務六除蟲滅害
項目三 客房對客服務
模組一常規服務
工作任務一 迎客服務
工作任務二 住店服務
工作任務三 送客服務
模組二 針對性服務
工作任務四 特殊客人服務
工作任務五 特殊情況處理
工作任務六 管家服務
項目四 公共區域清潔保養
模組一 清潔劑及清潔器具
工作任務一 清潔劑的管理
工作任務二 清潔器具的使用
模組二 公共區域的日常保潔
工作任務三 前台公共區域日常保潔
工作任務四 後台公共區域的清潔
模組三 面層材料的清潔保養
工作任務五 地毯的清潔保養
工作任務六 硬質地面材料的清潔保養
工作任務七 牆面面層的清潔保養
項目五 洗滌業務
模組一 洗衣場業務
工作任務一 洗衣場認知
工作任務二 乾洗
工作任務三 濕洗
工作任務四 污漬的清除
工作任務五 熨燙
模組二 布草房業務
工作任務六 布草的配備
工作任務七 布草房的運行
管理篇
項目六 客房部組織管理
模組一 客房部人力資源管理
工作任務一 編制定員
工作任務二 員工招聘與培訓
工作任務三 勞動力調配
模組二 客房部的業務協調
工作任務四 客房部與相關部門的業務協調
工作任務五 部際協調常見問題及解決方法
項目七 客房部質量管理
模組一 質量管理的原則與制度
一、質量管理原則
二、質量管理制度
三、質量管理標準
模組二 客房部質量管理
工作任務一 客房清潔保養質量管理
工作任務二 客房對客服務質量管理
模組三 客房產品線上口碑提升
一、線上口碑的重要性
二、客房產品線上口碑提升策略
項目八 客房部費用控制
模組一 客房部預算編制
工作任務一 編制預算
工作任務二 預算控制
模組二 客房設備用品管理
工作任務三 客房設備管理
工作任務四 客房客用物品管理
項目九 客房部安全管理
模組一 客房安全設施的配備
一、客房安全設施配備的原則
二、客房安全設施的配備
模組二 客房樓面安全管理
工作任務一 客房鑰匙的管理
工作任務二 客房安全管理
模組三 客房安全事故的預防
工作任務三 防盜
工作任務四 防火
正作任務五 反恐防暴及突髮狀況處理
模組四 客房部安全作業
工作任務六 洗衣場安全操作
工作任務七 布草房安全操作
工作任務八 員工日常操作安全
參考支獻
