基本介紹
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基本信息
作 者：賀湘輝，徐文苑 編 叢 書 名：出 版 社：清華大學出版社，北京交通大學出版社ISBN：9787810823722 出版時間：2005-01-01 版 次：1 頁 數：327 裝 幀：平裝 開 本：16開 所屬分類：圖書 > 教材教輔 > 高職高專教材
內容簡介
前廳管理與服務是現代飯店運行與管理的重要組成部分，本教材共分八章內容，對前廳管理與服務涉及的預訂、接待、行禮、問訊、商務等服務，以及銷售管理、服務質量管理、人力資源管理等內容，做了較為系統的介紹。另外，本教材還突出介紹了於近幾年發展較快的旅遊電子商務中的線上訂房、網路行銷以及金鑰匙服務、飯店管理信息系統等內容。注重知識的套用性和可操作性，側重理論指導下的管理實務與運作，簡化以學科知識新體系為背景的知識要點的陳述，適當增大圖表和典型案例等內容的比例，力求反映飯店業先進的管理理念、服務手段與方法。
本教材主要適用於高等職業院校飯店管理職業教學，也可作為飯店從業人員的培訓和自學之用。
目錄
第1章 客房部概述
1.1 客房部的地位、作用與任務
1.1.1 客房部的地位和作用
1.1.2 客房部的主要任務
1.1.3 客房部的業務特點
1.2 客房部的機構設定與崗位職責
1.2.1 客房部的機構設定
1.2.2 客房部的編制定員
1.2.3 客房部的主要崗位職責
1.3 客房部與其他部門的協作
1.3.1 客房部與前廳部的協作
1.3.2 客房部與餐飲部的協作
1.3.3 客房部與工程部的協作
1.3.4 客房部與採購部的協作
1.3.5 客房部與財務部的協作
1.3.6 客房部與公關行銷部的協作
1.3.7 客房部與人力資源部的協作
1.3.8 客房部與保全部的協作
思考題
第2章 客房設計
2.1 客房種類與物品配置
2.1.1 客房種類
2.1.2 客房物品配置
2.2 客房商品的功能設計
2.2.1 客房功能設計的基本要求
2.2.2 客房商品的主要功能設計
2.3 客房的裝飾布置
2.3.1 客房裝飾布置的基本原則
2.3.2 客房裝飾布置的基本手法
思考題
第3章 客房衛生管理
3.1 清潔劑與清潔設備
3.1.1 清潔劑的種類及其用途
3.1.2 清潔劑的使用
3.1.3 清潔器具的種類與用途
3.1.4 清潔器具的使用及保養要求
3.2 客房的日常清掃整理
3.2.1 客房清掃的準備
3.2.2 走客房的清掃程式
3.2.3 住客房的清掃
3.2.4 空房的清掃
3.2.5 房間小整理服務
3.2.6 客房清掃的規定和報告事項
3.3 客房的計畫衛生
3.3.1 計畫衛生的意義
3.3.2 客房計畫衛生的內容
3.3.3 計畫衛生的管理
3.4 公共區域的清潔保養
3.4.1 公共區域的概念和特點
3.4.2 公共區域的清潔任務及要求
3.4.3 制訂清潔保養制度
3.4.4 制訂公共區域清潔保養質量標準
3.4.5 檢查督導
3.5 面層材料的清潔保養
3.5.1 面層材料的種類及其特性
3.5.2 面層材料的清潔保養
3.6 客房消毒和滅蟲害工作
3.6.1 客房消毒工作
3.6.2 客房滅蟲害工作
思考題
第4章 對客服務及管理
第5章 客房設備用品管理
第6章 布草房與洗衣房管理
第7章 客房部安全管理
第8章 客房部人力資源管理
第9章 客房部預算管理
第10章 客房服務質量管理
附錄A 部分公共區域的清潔保養方法
附錄B 旅遊涉外飯店星級的劃分及評定
參考文獻
