《客戶服務實務》是清華大學出版社2020年9月出版的書籍，該書借鑑和吸收了國內外關於客戶服務的新成果，為讀者提供了一套客戶服務的方案，並融入“網際網路 ”時代客戶服務的新思想、新舉措，從而增強了理論的實用。
基本介紹
- 中文名：客戶服務實務
- 作者：蘇朝暉
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302534914
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《客戶服務實務》借鑑和吸收了國內外關於客戶服務理論與實踐的*成果，努力做到理論與實務相結合，深入淺出，通俗易懂，為讀者提供了一套完整的客戶服務解決方案。其主要包括客戶服務概論、客戶消費行為分析、客戶服務的內容、客戶服務的策略、客戶服務的技術、客戶服務的時空管理、客戶服務的人員管理、客戶服務的質量管理、客戶服務的滿意管理、客戶服務的品牌管理等十章內容，書中還援引了大量典型案例以便於讀者更好地領會客戶服務的真諦。 《客戶服務實務》提供了豐富的教學資源，教師可通過掃描前言中的二維碼獲取。《客戶服務實務》既適合作為高等院校企業管理、服務管理、電子商務、市場行銷、物流管理、旅遊管理、酒店管理等相關專業課程的教材，也適合各類從事服務業工作的人士閱讀、參考。
圖書目錄
章 客戶服務概論 1
節 服務的分類及特性 2
第二節 客戶的重要性 7
第三節 客戶服務的意義及理念 9
思考題 13
第二章 客戶消費行為分析 14
節 客戶消費行為的類型及特點 15
第二節 影響客戶消費行為的因素 18
第三節 客戶消費決策的過程 31
思考題 35
第三章 客戶服務的內容 36
節 售前服務 36
作者簡介
蘇朝暉 教授中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社瞭望智庫首批入駐專家，主要研究領域為行銷管理、服務管理、品牌管理、客戶管理等。作者已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發表學術論文60餘篇，出版專著《客戶關係的建立與維護》《服務行銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》，主編《客戶關係管理——客戶關係的建立與維護》《市場行銷——從理論到實踐》《服務行銷管理》《消費者行為學》等多部教材，其中《客戶關係管理——客戶關係的建立與維護》已被300多所高校選用，並於2017年被評為省級本科優秀特色教材。
