《客戶服務與客戶投訴處理實務手冊》是2017年企業管理出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶服務與客戶投訴處理實務手冊
- 作者：董亮
- 類別：市場行銷
- 出版社：企業管理出版社
- 出版時間：2017年7月
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
- ISBN：9787516415511
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
在服務或銷售過程中，我們發現，針對同一位客戶，採用不同的處理方法，得到的結果也全然不同。好的服務或銷售人員能夠把握住客戶的動機，給出圓滿的結果。但也存在將小事變大事，大事變得無法處理的服務人員。所以，服務客戶是門學問，本書就是為此而存在的。
本書從客戶服務與客戶投訴處理兩個角度解讀在服務過程中存在的一些問題。本書介紹的基本服務流程、客戶溝通方法與技巧、投訴處理技巧等全部配有真實案例。在講解這些知識時，本書以幽默詼諧、貼近時代的語言進行生動、通俗的講解，就猶如一位老友娓娓道來，幫您成為服務達人！
圖書目錄
上篇 如何提供客戶服務
第1章 迎來送往：微笑行禮、主隨客便
保持微笑：對鏡子練習微笑
三階段鞠躬禮：15度、30度和45度
握手禮儀：手部衛生、避免用力過度
服務用語：“有沒有需要我效勞的”
引導手勢：眼睛跟著手的方向
視線範圍：腰部到頭部之間
危機提醒：“請您小心，拐彎處有跟柱子”
行進中遇到客戶：禮貌鞠躬說“您好”
開啟會客室大門：等客戶進入再關門
座位安排：由客戶選擇喜歡的位置
奉茶：從客戶開始順時針奉茶
環境維護：及時整理桌椅、杯子，淨化空氣
送客：全員送客、送至電梯或大門口
第2章 登門拜訪：重儀容、“三非禮”、不久擾
事先約訪：以客戶的時間為準
自我檢查：備妥資料和名片
儀容修飾：衣著得體、髮型利落
時間觀念：提前十分鐘到達目標地點
非禮勿聽：不要見客戶與人私下交談就豎起耳朵聽
非禮勿視：不要私自翻閱客戶資料
非禮勿動：不要隨便動客戶的物品
尋找話題：天氣、儀表、家鄉、家庭、愛好
有效發問：將話題導向與拜訪目的有關的話題
動作幅度：穩重優雅，不可誇張
拜訪時間：控制在半小時到一小時內
結束語：“感謝你們今天的招待！耽誤你們的時間了！”
第3章 電話溝通：用尊稱、多敬語、巧讚美
使用尊稱：職務、年齡、身份
使用敬語：您、您好、請、可否、多謝、抱歉
把專業辭彙換成通俗用語：PA→公共領域
避免連續使用封閉式提問：不超過三次
通過重複確定問題：“您是說您忘記了密碼，對嗎？”
表達同理心：“我理解您的心情，如果是我，我也……”
寒暄讚美：恰如其分，言語自然，適當適度
使用間接否定：從另一個角度否定客戶的疑惑
細化解決方案：“您可以選擇退貨退款或者換貨”
第4章 客情管理：聯繫、優惠必不可少
建立客戶檔案：基礎資料、交易信息
一周內進行使用情況調查與諮詢
定期傳送新品信息、生活資訊
邀請老客戶優先享受新品試用等優惠活動
每逢節日給客戶送上賀卡和禮品
邀請重要客戶參加企業聯歡活動
得知客戶生病，主動慰問
下篇 如何進行投訴管理
第5章 原因分析：產品OR服務OR自身
商品質量：少量、破損、過期等
服務態度：無人理睬、態度不真誠
服務效率：等待時間長、承諾兌現不及時
增值服務：缺少殘障人士特殊服務、無備用雨傘等
服務環境：賣場不清潔、停車位不足等
售後服務：拒絕維修或修不好
客戶自身原因：性格暴躁、情緒欠佳等
第6章 動機分析：發泄情緒OR謀求補償
宣洩型：諷刺責罵後自我罷休
求償型：追求財產和精神賠償
求尊型：希望遇到的問題受重視
建議型：幫助企業改進服務失誤
逆反型：反感企業某一做法
轉移責任型：試圖彌補操作不當造成的損失
過度維權型：索要不合理的高價賠償
“明知故投”型：利用“買假索賠”賺錢
詐欺威脅型：滿足要求否則進行媒體曝光
不當競爭型：競爭對手向報紙雜誌匿名舉報
第7章 投訴分類：有效OR無效、一般OR重大
受理範圍：區分有效投訴與無效投訴
投訴級別：輕微、一般、重大
投訴方式：來訪、來電、來函、E-Mail、網站專欄
基本程式：受理、轉發、處理、記錄
基本原則：隔離、冷靜、中立、先心情後事情
登記表：投訴/退貨/索賠處理表
職位許可權：銷售經理＜2000；副總＜5000；總經理＞5000
第8章 處理策略：不逃避、不推諉、給結果
快反應：30分鐘內處理，及時回響
有態度：不推諉，不高調
有分析：傾聽客戶訴苦並記錄下來
擺事實：講道理，態度誠懇
有結果：關注對方關心的，給對方在意的
要感謝：投訴是改進和完善服務的階梯
有提升：拿出附加值，做好回頭客引導
緊督促：聯繫相關部門落實處理結果
再聯繫：向客戶核實處理是否落實和結果是否滿意
第9章 處理方法：化解憤怒、解決問題
一站式服務法：全過程跟蹤投訴，從受理到解決
服務承諾法：“如產品出現問題，三天內免費退換”
補償關照法：“如若出現問題，據情節輕重給予經濟補償”
五步工作法：熱情接待、傾聽、道歉、分析、解決
外部評審法：請第三方機構調解或仲裁
替換法：為客戶替換一種產品或服務
變通法：完善或添加硬體服務設施等
第10章 投訴禁忌：命令、爭辯、不作為
使用命令的語氣：“你等著吧！”
與客戶爭辯：“你憑什麼說是我們的問題呢？”
語言含糊：“不知道”“不了解。”
直接拒絕客戶：“這不在我們的受理範圍內。”
對客戶置之不理：不做任何回應
故意拖延不作為：“你一周后再來吧”
批評和諷刺客戶：“你太笨了”
發生肢體衝突：推搡、潑水等
第11章 危機公關：如何處理負面事件
5w1h六要素
5S處理原則：責任、真誠、速度、系統、權威
監測：總結媒體報導、預估事態發展
危機判斷：利益相關者分析
稀釋負面信息：撤稿、換標題、發布新帖等
轉移關註：將大眾注意力轉移到正面話題上
投放正面報導：舉辦新聞發布會說明事實
慎用公關稿：改進措辭調整內容
客戶關係修復：利益補償、廣告投放等
夥伴關係修復：合作通報、論壇、培訓等
媒體關係修復：舉辦媒體聯誼、邀請記者專訪等
作者簡介
董亮：電商運營專家，*賣家資深講師， 擁有8年客戶服務經驗，連續五年獲得團隊質量服務冠軍，4年團隊管理經驗，帶領團隊服務客戶超過200萬人次，處理糾紛上千起。在與客戶打交道的過程中積累了大量的實戰經驗。
