《客戶服務實務(第三版)》2016年東北財經大學出版社出版，作者丁雯 盧朝榮
基本介紹
- 書名：客戶服務實務（第三版）
- 作者：丁雯 、盧朝榮
- 出版社：東北財經大學出版社
- 出版時間：2016年8月
- ISBN：9787565424106
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶服務實務(第三版)》根據客服人員職業生涯發展規律編排學習內容，包括：初級客服技巧、中級客服技巧和高級客服技巧，以滿足不同階段或不同層次客服人員的崗位能力要求。公共部分內容涵蓋客戶服務基礎、客戶代表的職業化塑造、客戶投訴的處理、客戶服務壓力管理以及e時代的客戶服務五個客戶服務的技能領域。本著“理論夠用、突出技能”的原則，力求使學生在掌握一些基本理論的基礎上，切實提高專業素養和專業能力。
圖書目錄
第1章客戶服務基礎
學習目標
1.1 識別客戶
1.2 客戶服務的定義、內容與分類
1.3 客戶服務的現狀與發展趨勢
1.4 客服職業
知識掌握
知識套用
第2章客服代表的職業化塑造
學習目標
2.1 客服代表的品格要求
2.2 客服代表的職業技能
2.3 客服代表的心理素質
2.4 客服代表的禮儀形態
知識掌握
知識套用
第3章初級客戶服務技巧（一）
學習目標
3.1 微笑服務
3.2 文明服務
3.3 及時服務
3.4 客戶需求預測
3.5 客戶服務常見問題
知識掌握
知識套用
第4章初級客戶服務技巧（二）
學習目標
4.1 接待客戶
4.2 理解客戶
4.3 幫助客戶
4.4 拒絕客戶
4.5 典型客戶處理
知識掌握
知識套用
第5章中級客戶服務技巧
學習目標
5.1 客戶期望管理
5.2 服務創新
5.3 棘手客戶應對
5.4 服務團隊管理
知識掌握
知識套用
第6章 高級客戶服務技巧
學習目標
6.1 客戶服務質量管理
6.2 客戶滿意度調查
6.3 客戶資料庫管理
6.4 客戶忠誠度管理
知識掌握
知識套用
第7章 大客戶服務
學習目標
7.1 大客戶的價值
7.2 客戶分級
7.3 客戶金字塔管理
7.3 大客戶服務
知識掌握
知識套用
第8章 客戶投訴處理
學習目標
8.1 客戶投訴的識別
8.2 處理客戶投訴的原則
8.3 處理投訴的流程
8.4 客戶投訴處理技巧
8.5 客戶投訴實戰案例分析
知識掌握
知識套用
第9章 客戶服務壓力管理
學習目標
9.1 壓力與與客戶服務中的壓力
9.2 診斷壓力
9.3 預防壓力的技巧
9.4 應對壓力的技巧
知識掌握
知識套用
第10章 e時代的客戶服務
學習目標
10.1 e時代的客戶服務特點
10.2 網路客戶服務
10.3 呼叫中心服務
知識掌握
知識套用
主要參考文獻
