《電商客戶服務實務》是2023年5月1日清華大學出版社出版的圖書，作者：陳曉紅、王紅、姚崗、陳若涵、任繼新。
基本介紹
- 中文名：電商客戶服務實務
- 作者：陳曉紅、王紅、姚崗、陳若涵、任繼新
- 出版時間：2023年5月1日
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302635376
- 定價：55 元
出版信息,內容簡介,圖書目錄,
出版信息
作者：陳曉紅、王紅、姚崗、陳若涵、任繼新
定價：55元
印次：1-1
ISBN：9787302635376
出版日期：2023.05.01
印刷日期：2023.05.17
內容簡介
《電商客戶服務實務 》根據電商客戶服務工作過程系統化的思想，結合電商行業企業客服崗位真實工作任務和要求進行模組設計，充分體現“以工作為導向”“以學習者為主體”“以綜合職業能力培養為目標”的理念。本書分為項目準備篇、項目實施篇、項目提升篇、項目拓展篇、項目管理篇5個部分，共有10個模組、26個任務，便於實施模組化、項目化教學，有效提高學生的知識、技能和素養積累。 《電商客戶服務實務 》可作為高職及套用型本科層次商科專業“客戶服務與管理”“網店客服”“客戶關係管理”等課程的教材，也可作為中高級網路客服人員的業務培訓用書。
圖書目錄
目錄
項目準備篇1
模組1 客服人員招募3
任務1.1 崗位職責和任職條件 4
任務1.2 招聘途徑和人員選拔 15
模組2 客服崗前培訓 24
任務2.1 產品知識培訓 25
任務2.2 客戶認知培訓 38
任務2.3 溝通技巧培訓 45
項目實施篇57
模組3 售中工作內容 59
任務3.1 客戶詢單過程 60
任務3.2 交易達成過程 74
任務3.3 工作績效提升 84
模組4 售後工作內容 91
任務4.1 正常交易92
任務4.2 糾紛交易 102
項目提升篇113
模組5 客戶維護管理115
任務5.1 客戶信息維護116
任務5.2 構建會員等級125
任務5.3 客戶數據分析140
模組6 客戶價值提升156
任務6.1 客戶關係管理157
任務6.2 客戶微信運營168
項目拓展篇173
模組7 跨境電商客服 175
任務7.1 工作內容和工作特性 176
任務7.2 工作基本流程183
任務7.3 工作思路與技巧 195
模組8 直播電商客服 210
任務8.1 工作內容和工作特性 211
任務8.2 工作流程和規範 219
任務8.3 效能提升技巧228
項目管理篇237
模組9 客服團隊建設 239
任務9.1 客服團隊組建240
任務9.2 客服團隊文化247
任務9.3 客服團隊激勵253
模組10 客服績效考核 260
任務10.1 績效考核流程 261
任務10.2 績效考核指標 269
參考文獻 279
