客戶服務實務(2019年東北財經大學出版社出版的圖書)

內容簡介

　四版教材除了對上一版教材中不規範的文字、不合理的結構和已經過時的數據及案例進行必要修正和更新之外，其他變化主要體現在以下四個方面：

1.編寫體例創新與呈現形式創新。將上一版教材中章節的體例方式轉換為項目-單元式體例，設定了“學習目標”“項目框架”“案例導入”“知識掌握”“知識套用”結構，並整合了“課堂互動”“拓展閱讀”“企業案例”“情景再現”等欄目。

2.積極落實《國家職業教育改革實施方案》中提出的“促進產教融合校企‘雙元’育人”要求，總結現代學徒制和企業新型學徒制試點經驗，校企共同研究制定人才培養方案，及時將新技術、新工藝、新規範納入教學標準和教學內容，強化學生實習實訓。本書的修訂方案的確定和具體修訂工作得到了校企合作單位深圳天虹商場股份有限公司的協助與配合，企業講師全程參與，所選案例都是企業實實在在發生的鮮活案例，突出了真實職場環境。

3.落實教育部“進一步推進職業教育信息化發展”和“推進教育教學與信息技術深度融合”等要求，增加二維碼教學資源，突出“網際網路 ”移動學習，解決了紙質教材與數位化教學資源融合的問題。

4.增強實務、實訓的操作性和體驗性。增加實務部分比例，更新課後案例分析和實踐訓練，實務、實訓更貼近課程技能要求，更易操作，並強調過程的體驗性，讓學習過程變得積極、愉悅。增加了服務心理學、客戶溝通方面的內容，提升學生個性化服務客戶的能力。

圖書目錄

項目一客戶服務導入/1

學習目標/1

項目框架/1

案例導入星巴克的使命/2

單元一識別客戶/2

單元二識別優質客戶服務/6

單元三識別客服職業/13

知識掌握/17

知識套用/17

項目二客服代表職業形象塑造/19

學習目標/19

項目框架/19

案例導入東京迪士尼用怎樣的服務去打動消費者/20

單元一服務意識和態度/20

單元二服務心理與品格/25

單元三儀容/29

單元四儀表/32

單元五儀態/36

知識掌握/38

知識套用/38

項目三客服代表基本功/40

學習目標/40

項目框架/40

案例導入在這樣一個新的職業世界裡面，

什麼是真正重要的能力/41

單元一微笑與讚美/41

單元二察言觀色/45

單元三傾聽與複述/47

單元四服務話術/52

知識掌握/57

知識套用/58

項目四客戶需求溝通/59

學習目標/59

項目框架/59

客戶服務實務(2019年東北財經大學出版社出版的圖書)

基本介紹

內容簡介

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