公共客戶服務理論與實務是一本2021年出版的圖書，由中國國際廣播出版社出版
基本介紹
- 書名：公共客戶服務理論與實務
- 作者：熊英,江慶紅
- 出版社：中國國際廣播出版社
- 出版時間：2021年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787507844290
內容簡介,作者簡介,
內容簡介
這是一本關於公共客戶服務理論及實務的書籍，書中從客服中心的組織建構、服務流程、管理指標、實際操作和未來走向等方面，全面介紹了公共客戶服務熱線工作中常用的理論知識和實戰經驗。 全書共17章，將模擬的“陽光客服中心”作為公共服務工作的研究對象，在參照國際先進客服管理經驗的基礎上，結合我國公共客戶服務實踐的特點，採用仿效和模擬方法，圍繞公共客服中心關心的“提高客戶滿意度，降低客戶服務成本”等要旨展開研究討論。書中採用實際工作中的數據、圖表和案例對客戶服務工作中的常見問題做出分析、判斷，提出針對性的解決方案，對提高客戶服務人員素養，提升社會服務和現代化管理水平大有裨益。
作者簡介
熊英 高級經濟師，《呼叫服務員國家職業標準》專家組成員，中國網際網路協會理事。從事信息情報管理工作40年，曾任北京歌華有線電視網路股份有限公司客戶服務中心主任、首席顧問等職。
江慶紅 高級工程師，北京歌華有線電視網路股份有限公司朝陽分公司副總經理，曾任北京歌華有線電視網路股份有線公司客戶服務中心副主任。
