《汽車售後服務實務》是2020年4月重慶大學出版社出版的圖書，作者是黃超群，劉麗，張宇航，來飛，本書是以汽車售後服務工作為背景，主要針對汽車服務顧問崗位的工作內容和崗位能力要求，介紹了有關方面的知識和技能。
基本介紹
- 書名：汽車售後服務實務
- 作者：黃超群、劉麗、張宇航、來飛
- 出版社：重慶大學出版社
- ISBN：9787568919692
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《汽車售後服務實務》是以汽車售後服務工作為背景，主要針對汽車服務顧問崗位的工作內容和崗位能力要求，介紹了有關方面的知識和技能。該書共設計了6個學習模組：汽車售後服務概述、汽車售後服務禮儀、客戶溝通技巧、汽車售後服務流程、客戶滿意度與客戶關係管理、汽車售後“6S”現場管理。《汽車售後服務實務》可作為高職高專的汽車售後服務教材，也可供廣大汽車售後服務人員參考。
圖書目錄
模組1 汽車售後服務概述
任務1．1 汽車售後服務定義
任務1．2 汽車售後服務部門組織架構
複習思考題
模組2 汽車售後服務禮儀
任務2．1 職業形象
任務2．2 肢體禮儀
任務2．3 社交禮儀
複習思考題
模組3 客戶溝通技巧
任務3．1 溝通的含義
任務3．2 溝通技巧
複習思考題
模組4 汽車售後服務流程
任務4．1 汽車售後服務流程概述
任務4．2 預約服務
任務4．3 維修接待服務
任務4．4 維修確認
任務4．5 車輛修理
任務4．6 維修質檢
任務4．7 結算交車
任務4．8 回訪客戶
複習思考題
模組5 客戶滿意度與客戶關係管理
任務5．1 客戶滿意度管理
任務5．2 客戶投訴的處理
複習思考題
模組6 汽車售後“6s”現場管理
任務6．1 “6S”的含義及作用
任務6．2 “6s”現場管理的內容
複習思考題
本課程實訓
實訓1接待禮儀實訓
實訓2溝通禮儀實訓
實訓3預約服務技能實訓
實訓4客戶接待和問診技能實訓
實訓5車輛維修確認技能實訓
實訓6車輛修理技能實訓
實訓7維修質量檢查技能實訓
實訓8車輛交付操作技能實訓
實訓9車輛回訪技能實訓
實訓10處理客戶投訴技能實訓
參考文獻
