《汽車售後服務實務一體化項目教程》是2012年上海交通大學出版社出版的圖書，作者是林月明、鄭志中。
基本介紹
- 中文名：汽車售後服務實務一體化項目教程
- 作者：林月明、鄭志中
- 出版時間：2012年06月28日
- 出版社：上海交通大學出版社
- 裝幀：平裝
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書為汽車專業工作過程導向職業核心課程雙證系列教材，由人力資源和社會保障部職業技能中心組編。包括國內外汽車產業發展概況、汽車貿易、二手車交易、汽車保險與理賠、汽車售後服務、汽車物流供應鏈管理、汽車銷售隊伍的管理、汽車品牌的行銷管理等內容。
目錄
第一部分 課程整體設計
1．課程內容設計
2．課程目標設計
3．課程教學資源要求
4．項目設定與項目能力培養目標分解
5．課程考核方案設計
6．教學建議
第二部分 教學內容
項目一 汽車售後服務概述
項目二 禮儀規範
項目三 汽車售後服務流程
任務3．1 服務流程的概述
任務3．2 預約服務
任務3．3 接待流程
任務3．4 派工與維修作業
任務3．5 維修質量檢查
任務3．6 交車結算
任務3．7 客戶關係檔案整理
任務3．8 回訪用戶
項目四 客戶滿意與客戶關係的經營與管理
任務4．1 客戶滿意度管理
任務4．2 客戶投訴的處理與持續改進
任務4．3 交際技巧
項目五 汽車售後“5S”現場管理
項目六 配件管理
任務6．1 車型識別
任務6．2 配件的分類、名稱
任務6．3 “4S”店配件的訂貨流程、庫存結構
任務6．4 “4S”店配件的質量保修與索賠
項目七 汽車保修索賠與保險理賠
任務7．1 汽車保修索賠
任務7．2 汽車保險與理賠
參考文獻
