汽車售後服務接待（配實訓工單）

內容簡介

本書是職業教育汽車類專業“網際網路+”創新教材。本書面向汽車售後服務顧問崗位，針對此崗位應掌握的知識、應熟練的技能、應具備的職業素養，並且遵循學生未來職業成長曆程，充分吸取先進的服務管理理念和售後服務業務流程，結合崗位的實際工作過程編寫，而成實現了與企業職業崗位能力“零距離”對接。本書是理實一體化教材，包括理論知識和實訓工單兩部分，各部分單獨裝訂成冊，方便使用。理論知識包括汽車售後服務概述、售後客戶識別與分流、售後服務接待核心流程、售後服務業務拓展、售後戰略制訂與售後服務管理、新能源汽車售後服務知識拓展等六個項目。實訓工單配套對應每個項目，每個實訓項目以接受工作任務、信息收集、制訂計畫、計畫實施、質量檢查、評價反饋等六個環節為實訓主線，結合理論知識內容進行實踐操作，形成理實一體化教學模式。本書採用“校企合作”模式，圖文並茂、內容新穎全面，並配視頻、動畫等多媒體資源，以二維碼形式嵌入理論知識部分，方便讀者理解相關知識，以便更深入地學習。本書可作為職業院校汽車類相關專業的教學用書，也可作為汽車維修企業內部培訓資料，還可用作汽車維修技術人員和4S店工作人員的參考書。

圖書目錄

二維碼索引

前言

項目一汽車售後服務概述

任務一走進汽車售後服務

任務二認識汽車售後服務接待

任務三汽車售後服務新理念

項目二售後客戶接待與客戶分流

任務一售後前台電話業務受理

任務二到店客戶識別與分流

任務三售後服務接待禮儀

項目三售後服務接待核心流程

任務一日常維護及保養業務接待流程

任務二車輛常見故障維修業務接待流程

任務三事故車輛維修業務接待流程

任務四常見客戶異議問題處理

項目四售後服務業務拓展

任務一售後服務產品推廣

任務二普通客戶的開發與維護

任務三重點客戶的開發與維護

項目五售後戰略制訂與售後服務管理

任務一制訂服務部門標準和方針

任務二資源的協調與管理

項目六新能源汽車售後服務知識拓展

任務一上汽榮威綠芯管家-雙顧問式服務

任務二透明車間與手機APP的互聯管理

實訓工單