《汽車4S店管理實務》是2020年清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：汽車4S店管理實務
- 作者：姚鳳莉,黃艷玲,彭菊生
- 類別：管理學類圖書
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2020年10月
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
- ISBN：9787302566069
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《汽車4S店管理實務》的編寫從高職學生的學習實際出發，以職業能力培養為主線，結合汽車4S店對從業人員的崗位能力及技能要求，對汽車4S店管理的知識和技能進行了整合創新。《汽車4S店管理實務》從汽車4S店經營與管理的實際業務出發，主要介紹了汽車銷售和汽車服務企業各工作崗位實際業務的處理方法，兼顧介紹企業管理、個人綜合素質等基本知識，結合高等職業教育的要求，突出實際工作業務的實訓指導，強調工作崗位實際業務能力的需求及實踐動手能力的訓練和培養。 《汽車4S店管理實務》具有較強的實踐性和套用性，希望能帶給高職汽車類及汽車行銷類專業學生全新的學習體驗，從而可以獲取更多的知識和技能儲備，為將來的就業和創業做好銜接。
圖書目錄
項目一 汽車4S店管理概述 1
任務 了解汽車4S店的管理 2
一、汽車4S店的含義 2
二、汽車4S店的特點 2
三、汽車4S店的建立條件與要求 3
四、汽車4S店的組織結構 4
五、汽車4S店的管理業務 4
思考題 7
項目二 汽車4S店的人力資源管理 9
任務一 了解汽車4S店的人力資源管理 10
一、人力資源的含義與構成 10
二、人力資源管理的目標與任務 11
三、人力資源管理的形成與發展 11
四、我國人力資源管理的發展 12
五、人力資源管理的主要職能 13
六、人力資源管理的主要內容 14
任務二 汽車4S店的人員招聘與培訓 16
一、汽車4S店的常規部門設定和職責 16
二、汽車4S店的人員招聘 19
三、汽車4S店的員工培訓 31
任務三 汽車4S店的薪酬與績效管理 37
一、薪酬管理 37
二、績效管理 38
三、績效考評的用途 41
四、績效考評的原則 42
五、績效考評的內容 42
六、績效評估管理的程式 44
七、績效考評的方法 45
思考題 51
項目三 汽車4S店的銷售管理 53
任務一 了解汽車4S店的銷售管理 54
一、汽車4S店的銷售組織管理 54
二、汽車4S店的銷售預測管理 60
三、汽車4S店的銷售目標與銷售配額管理 66
任務二 汽車4S店的銷售業務流程管理 75
一、銷售準備管理 76
二、銷售接洽管理 79
三、銷售陳述管理 81
四、處理異議管理 92
五、成交管理 95
六、售後服務管理 100
思考題 102
項目四 汽車4S店的售後服務管理 103
任務一 汽車4S店的售後服務管理概述 104
一、汽車4S店售後服務組織結構 104
二、售後服務工作的內容 109
三、汽車維修業務流程 110
四、汽車保修業務管理 115
五、汽車三包常識 118
任務二 維修預約與接車服務 126
一、預約服務 127
二、接車服務 135
任務三 維修與質檢服務 146
一、服務顧問在維修與質檢過程中的職責 146
二、維修和質量檢驗流程 148
三、維修質量檢驗的內容及方法 149
四、質檢工作程式 151
任務四 交車服務 159
一、汽車4S店交車服務的主要內容 160
二、交車服務流程 160
三、交車後的回訪 161
思考題 165
項目五 汽車4S店的配件管理 167
任務一 了解汽車4S店的配件管理 168
一、汽車4S店配件部的崗位設定及工作職責 168
二、汽車配件的基本知識 172
三、配件倉庫的基本設施及配件管理的內容 180
四、汽車4S店配件業務管理制度 181
任務二 汽車4S店的配件管理工作流程 183
一、配件計畫與採購 183
二、配件倉庫盤點 185
三、汽車配件提貨與配送管理 188
四、汽車配件零售管理 190
五、汽車配件入庫與出庫管理 190
六、汽車配件報損管理 190
思考題 199
項目六 汽車4S店的信息反饋管理 201
任務一 了解汽車4S店的信息反饋管理 202
一、信息反饋的含義 202
二、汽車4S店信息反饋的現狀與創新要求 202
三、汽車4S店信息反饋的工作內容 205
四、客戶服務部的主要崗位工作職責 207
五、客戶管理 208
任務二 客戶信息反饋與處理 211
一、客戶跟蹤服務 211
二、客戶投訴處理 214
三、客戶滿意與客戶關懷 220
思考題 226
項目七 汽車4S店的財務管理 227
任務一 了解汽車4S店的財務管理 228
一、企業財務與財務管理 228
二、財務管理目標 230
三、汽車4S店的財務管理構成 231
任務二 汽車4S店的資金籌集管理 233
一、企業籌資的動機 233
二、籌資分類 234
三、股權籌資 234
四、債務籌資 236
任務三 汽車4S店的營運資金管理 238
一、營運資金的含義與特點 238
二、營運資金管理的基本要求 240
三、現金管理 240
四、應收賬款管理 241
五、存貨管理 242
任務四 汽車4S店的成本與費用管理 247
一、成本、費用的含義及其分類 248
二、經營成本的內容及要素 249
三、期間費用的含義及構成 250
四、成本控制 250
思考題 255
參考文獻 256
作者簡介
姚鳳莉，企業管理碩士、中級經濟師、上汽大眾SCEP項目培訓講師，從事汽車行銷教學17年，主講《汽車4S店經營管理》《市場調查與預測 》《汽車行銷》等課程多年，獨立發表《淺談“服務利潤鏈”在我國汽車4S店中的套用》、《汽車4S店服務行銷策略研究》等論文8篇，主編過《市場調查與預測》和《汽車4S店經營管理》兩本，擔任過多本教材副主編，主持教研課題一項，參與省、校級課題多項。
