《汽車4S店管理體系與工作流程全案》是2015年1月化學工業出版社出版的圖書，作者是劉軍。
基本介紹
- 書名：汽車4S店管理體系與工作流程全案
- 作者：劉軍
- ISBN：9787122219046
- 頁數：210頁
- 定價：58元
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2015年1月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《汽車4S店管理體系與工作流程全案》分四個部分，一部分介紹了汽車4S店的業務分析和ISO9001質量管理體系；第二部分是汽車4S店管理體系建立（制定管理方針和目標、汽車4S店質量管理責任制建立、過程的識別與控制、管理體系檔案編寫、管理體系的內部審核、外部審核、管理體系的管理評審）；第三部分提供了大量的管理體系檔案的範本；第四部分介紹了汽車4S店管理工作流程。
本書內容翔實，圖文並茂，實用性強。
本書可為汽車4S店各級管理人員提供操作指南和借鑑，為汽車4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案。
圖書目錄
第一部分 汽車4S店管理體系介紹
第一章 汽車4S店業務分析 001
一、汽車4S店的業務組成 001
二、汽車4S店的功能與平面布置 001
三、汽車4S店的業務流程與工作細分 002
第二章 ISO 9001質量管理體系 007
一、ISO 9000的含義 007
二、ISO 9001質量管理體系標準的演化 007
三、ISO 9001質量管理體系為什麼要改版 007
四、ISO 9001：2015管理體系標準的結構 008
五、ISO 9001：2015 CD版的主要變化 009
第二部分 汽車4S店管理體系建立
第一章 制定管理方針和目標 023
一、質量方針 023
【範例01】××汽車銷售有限公司質量方針 024
【範例02】××汽車4S店的質量方針 024
二、質量目標 025
【範例03】××品牌汽車4S店質量目標 026
【範例04】××汽車4S店質量目標 027
第二章 汽車4S店質量管理責任制建立 029
一、質量責任制的概念 029
二、汽車4S店各部門及人員的責任 029
第三章 過程的識別與控制 033
一、過程的基本概念 033
二、過程的分類 034
三、過程識別——業務流程調查 036
四、過程分析——形成結果 039
五、對業務流程調查的結果進行改進 041
六、過程控制——進行審核 041
第四章 管理體系檔案編寫 044
一、管理手冊的構成 044
二、程式檔案的格式 046
三、作業指導書的基本內容及格式 046
四、管理記錄的基本內容及格式 047
第五章 管理體系的內部審核 048
一、內部審核的範圍與依據 048
二、內部審核的時機與頻次 048
三、內部審核的基本要求 049
四、內部審核的策劃 050
五、內部審核實施 052
第六章 外部審核 058
一、體系外部審核的目的 058
二、外部審核的類型 058
三、要正確地對待外部審核 059
四、迎接審核的準備工作 059
五、配合外部審核方的審核工作 061
六、處理外審中發現的不合格項 062
七、應對外部審核方的監督性檢查 062
第七章 管理體系的管理評審 063
一、管理評審的任務 063
二、管理評審的主要內容 063
三、管理評審的類型 063
四、管理評審策劃 064
五、管理評審會議 066
六、糾正預防措施的提出及實施 068
第三部分 管理體系檔案
第一章 汽車4S店質量手冊與程式檔案 069
一、質量管理手冊 069
二、檔案控制程式 082
三、記錄控制程式 085
四、基礎設施管理程式 087
五、整車銷售過程控制程式 088
六、汽車維修保養過程控制程式 091
七、測量與監控設備控制程式 092
八、客戶管理控制程式 093
九、內部審核控制程式 094
十、過程服務的監視和測量控制程式 096
十一、糾正與預防措施控制程式 097
十二、不合格品控制程式 098
十三、人力資源控制程式 100
十四、管理評審控制程式 102
第二章 汽車4S店崗位說明書 104
一、總經理崗位說明書 104
二、副總經理崗位說明書 105
三、財務部經理崗位說明書 105
四、會計崗位說明書 106
五、出納崗位說明書 106
六、收銀員崗位說明書 107
七、人力資源部經理崗位說明書 107
八、培訓專員崗位說明書 108
九、行政部經理崗位說明書 108
十、行政助理崗位說明書 109
十一、市場部經理崗位說明書 109
十二、企劃專員崗位說明書 110
十三、客戶服務部經理崗位說明書 110
十四、質量跟蹤員崗位說明書 111
十五、銷售部經理崗位說明書 111
十六、銷售主管崗位說明書 112
十七、銷售顧問崗位說明書 112
十八、信貸部經理崗位說明書 113
十九、信貸專員崗位說明書 113
二十、物流部經理崗位說明書 114
二十一、物流專員崗位說明書 114
二十二、PDI專員崗位說明書 115
二十三、上牌員崗位說明書 115
二十四、送車員崗位說明書 116
二十五、站長崗位說明書 116
二十六、服務經理崗位說明書 117
二十七、維修車輛接待崗位說明書 117
二十八、車間主管崗位說明書 118
二十九、技術主管崗位說明書 118
三十、維修人員崗位說明書 119
三十一、設備間管理員崗位說明書 119
三十二、質檢員崗位說明書 119
三十三、索賠員崗位說明書 120
三十四、配件經理崗位說明書 120
三十五、配件計畫員崗位說明書 121
三十六、配件收發員崗位說明書 121
三十七、配件銷售員崗位說明書 121
第三章 汽車4S店作業指導書 122
一、銷售現場作業指導書 122
二、維修作業指導書 124
三、維修設備操作指導書 130
四、維修車間安全操作指導書 135
五、倉庫安全作業指導書 139
六、倉庫盤點作業指導書 140
第四章 汽車4S店管理記錄 145
一、檔案發放審批表 145
二、檔案更改通知單 145
三、受控檔案清單 146
四、內審計畫 146
五、管理評審計畫 146
六、不符合項報告 147
七、審核檢查表 147
八、內審報告 148
九、管理評審輸入記錄 148
十、管理評審輸出報告 149
十一、管理評審會議記錄 149
十二、管理評審報告 149
十三、管理評審後的驗證報告 150
十四、機械設備維護、保養、運行記錄卡 150
十五、機械設備維修記錄 151
十六、設備購置報告審批表 151
十七、設備管理台賬 152
十八、設備維護責任卡 152
十九、設備報廢申請表 153
二十、來店（電）客戶登記表 153
二十一、每月展廳來店（來電）客戶統計分析表 154
二十二、商品車入庫檢查表 155
二十三、試乘試駕客戶協定書 156
二十四、報價單 157
二十五、購車協定書 158
二十六、汽車維修任務委託書 159
二十七、商品車銷售前檢查表 160
二十八、維修車出店檢驗記錄表 161
二十九、領料單 161
三十、返工車輛處理記錄表 162
第四部分 汽車4S店管理工作流程
第一章 汽車4S店展廳銷售流程 163
一、汽車4S店展廳銷售總體流程 163
二、集客活動流程 163
三、展廳接待流程 166
四、需求分析流程 169
五、車輛展示流程 172
六、試乘試駕流程 174
七、報價和達成交易流程 177
八、新車遞交流程 179
九、保持與客戶聯繫流程 181
第二章 汽車4S店售後服務流程 183
一、汽車4S店售後服務總流程 183
二、預約流程 183
三、接待流程 185
四、維修流程 189
五、檢驗流程 191
六、結算/交付流程 191
七、跟蹤回訪流程 194
第三章 服務顧問客戶接待操作流程 198
一、客戶服務接待總流程 198
二、接待前工作流程 198
三、接待中的工作流程 201
四、接待後/維修中工作流程 205
五、維修後/交付前工作流程 205
六、結算/交車流程 207
七、服務跟蹤流程 209
