客戶服務實務(2022年東北財經大學出版社出版的圖書)

內容簡介

1.全面貫徹黨的教育方針，落實立德樹人根本任務，融入課程思政內容，把學生的思政教育與技能發展統一起來。在項目學習目標中明確思政目標，增設課堂互動和思政園地等欄目，結合時事政治把話題融入對應模組，提高學生共情能力；喚醒學生心中美好情感；增強學生的社會責任感和團隊合作意識。

2.堅持產教融合，促進校企合作。在教材修訂前，多次面向用人單位及畢業生進行調研，了解企業發展趨勢及對人才需求，同時收集案例素材，徵求教材意見，並及時納入教材修訂中。補充了客戶服務最新理論成果，企業普遍使用的最新工具、新方法。分享天虹、百果園、京東、優衣庫、胖東來、八爪魚、泡泡瑪特、喜茶等國內外典型企業客戶服務案例，使相關的理論得以活化、內化、情景化、具體化，進而讓學生形成指導以後工作的策略。

3.落實教育部“進一步推進職業教育信息化發展”和“推進教育教學與信息技術深度融合”等要求。增加二維碼教學資源，突出“網際網路”移動學習，解決了紙質教材與數位化教學資源融合的問題。此外，建立了教材配套資料包，包括課程入口網站、課程學習地圖、高清錄播課程、30多個情景微課、10多套考試題庫、問答社區等，利用豐富的學習資源完成交叉式學習，完全能滿足混合式教學需要。

4.適應新時代大學生學習方式變革的需求。在項目中設計多個情景再現和課堂互動場景，以現實世界遇到的挑戰及問題來引導學生自主探究性學習，通過感知－理解－深化三個階段以提高學生分析和解決實際問題的能力，提高學生體驗感和洞察力。在客戶需求溝通、客服壓力管理等項目中融入積極心理學內容，以提升學生個性化服務能力、應變能力和情緒管理能力，為學生走向社會、過上幸福美好的生活打下基礎。

圖書目錄

項目一客戶服務導入/1

學習目標/1

項目框架/1

案例導入服務，是永遠的藍海/2

單元一識別客戶/2

單元二識別優質客戶服務/7

單元三識別客服職業/14

項目測試/19

項目實訓/19

思政園地/20

項目二客服代表職業形象塑造/23

學習目標/23

項目框架/23

案例導入陸奇：華人第一職業經理人/24

單元一服務意識和態度/24

單元二服務心理與品格/29

單元三儀容/33

單元四儀表/36

單元五儀態/40

項目測試/42

項目實訓/43

思政園地/44

項目三客服代表基本功/47

學習目標/47

項目框架/47

案例導入怎樣當好一名外賣騎手？/48

單元一微笑與讚美/48

單元二察言觀色/53

單元三傾聽與複述/55

客戶服務實務(2022年東北財經大學出版社出版的圖書)

基本介紹

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