《客戶服務實務》是2005年重慶大學出版社出版的圖書。作者是李國冰。
基本介紹
- 中文名：客戶服務實務
- 作者：李國冰
- 出版社：重慶大學出版社
- 出版時間：2005年4月1日
- 頁數：240 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787562433583
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶服務實務》系統介紹了企業開展客戶服務工作的基本理念、基本方法和基本技巧。《高職高專市場行銷專業系列教材：客戶服務實務》共9章，包括客戶服務概述、開展客戶調查、制定企業優質客戶服務標準、組織企業優質客戶服務團隊、客戶服務策略、客戶服務技巧、客戶關係管理、客戶投訴處理和客戶服務評價與激勵機制等。《客戶服務實務》內容豐富、觀點新穎、通俗易懂，是高職高專市場行銷專業學生學習和掌握客戶服務實務的專業教材，也可作為工商管理等管理類專業的教材，還可以作為企業客戶服務經理的業務手冊和企業客戶服務人員的培訓用書。
圖書目錄
第1章 客戶服務概述
1.1 客戶服務時代的到來
1.2 客戶服務對企業的重要性
1.3 全面認識客戶服務
1.4 樹立正確的客戶服務理念
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析
第2章 開展客戶調研
2.1 客戶調研的步驟
2.2 客戶調研的方法
2.3 客戶調研的誤區
2.4 建立客戶資料信息卡
本章 小結
思考題
實訓練習
第3章 制定企業客戶服務的優質標準
3.1 確定優質客戶服務標準的重要性
3.2 確定企業客戶服務優質標準的內容
3.3 制定企業優質客戶服務標準
3.4 貫徹和實施優質客戶服務標準
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析
第4章 組織企業客戶服務的優秀團隊
4.1 設計企業優質客戶服務崗位
4.2 企業優質客戶服務崗位的人員素質要求
4.3 選拔企業優質客戶服務崗位的人員
4.4 企業優質客戶服務人員的培訓
4.5 選拔企業優質客戶服務團隊領導
4.6 形成企業良好的客戶服務組織氛圍
本章 小結
思考題
實訓練習
第5章 客戶服務策略
5.1 與客戶溝通的策略
5.2 留住客戶的策略
5.3 升級客戶，提高客戶資產價值的策略
5.4 實施網路客戶服務的策略
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析
第6章 客戶服務技巧
6.1 接待客戶的技巧
6.2 理解客戶的技巧
6.3 滿足客戶期望的技巧
6.4 留住客戶的技巧
6.5 應對媒體曝光的技巧
6.6 電話服務的技巧
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析
第7章 客戶關係管理系統
7.1 全面認識客戶關係管理
7.2 客戶關係管理系統的構建和實施
7.3 客戶關係管理平台的建立
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析
第8章 客戶投訴的處理
8.1 正確對待客戶的不滿和抱怨
8.2 客戶抱怨與投訴的處理
8.3 修復客戶關係
本章 小結
思考題
實訓練習
案例分析
第9章 客戶服務的評價與激勵機制
9.1 建立完善的評價系統
9.2 客戶服務激勵機制
本章 小結
思考題
實訓練習
參考文獻
