《新編航空企業成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務管理制度及表格範本速查手冊》是2007年人民郵電出版社出出版的圖書，作者是李耀民。
基本介紹
- 書名：新編航空企業成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務管理制度及表格範本速查手冊
- 作者：李耀民
- 出版社：人民郵電出版社出
- 出版時間：2007年
基本信息,詳細目錄,
基本信息
編 號：17809主 講：李耀民出版社：人民郵電出版社出版日期：2007卷冊數：16開精裝四冊
詳細目錄
第—篇增強客戶滿意的核心理論依據第一章顧客滿意綜述第一節顧客滿意概述第二節投訴處理與顧客滿意理論第二章顧客滿意基礎第一節為客戶提供超值服務第二節向客戶遵守承諾第三節注意客戶服務細節第四節服務個性化與標準化第三章增強客戶滿意的溝通技巧第一節善於與客戶溝通第二節從實際出發方便顧客第四章增強客戶滿意的服務措施第一節有形化服務第二節樹立企業良好形象第三節服務不足的及時補救第二篇航空客戶投訴管理策略第一章投訴管理綜述第一節投訴涵義第二節客戶投訴的起因第三節投訴過程的四個心理效應第四節投訴客戶的六大心理狀態第二章投訴預防管理第一節預防投訴的途徑管理第二節預防投訴的企業文化第三節投訴預防的管理制度第三章投訴管理策略第一節客戶投訴管理辦法第二節客戶投訴管理的保障措施第三節客戶授訴的預警報告與分析管理第四節投訴管理部門的組織管理第四章傳媒與危機公關管理第一節傳媒與危機公關概述第二節企業傳媒的處理流程第三節企業的危機管理流程第三篇航空客戶投訴管理體系建立第一章建立投訴管理體系第一節建立投訴處理體系第二節授訴管理的原則第三節最佳化顧客投訴廈處理的環境第二章建立處理投訴的有效團隊第一節投訴管理體系的設計和實施指南第二節投訴管理體系的建立和實施指南第三節投訴處理人員的素質管理第四節投訴處理人員的技術管理第三章現代客戶投訴的危機預防體系管理第一節投訴危機概述第二節危機處理原則第三節精細化客戶服務管理第四章客戶投訴管理體系的持續發展第一節客戶授訴管理體系的審核第二節客戶授訴數據分析與利用評審第三節糾正和預防措施管理第五章客戶投訴管理體系的資源需求第一節人力資源規劃第二節人自培訓第三節基礎設施和技術支持第四篇處理客戶投訴的理論操作實務第一章客戶投訴的價值第二章處理客戶投訴兵法第三章處理客戶投訴寶典第四章處理投訴的一般流程第五章處理客戶投訴的戰術第五篇航空客戶精細化服務理論基礎第一章精細化服務概述第一節人性化客戶服務第二節優質化服務品質第三節給客戶提供增值化的服務第四節服務要有創新精神第五節服務方式的靈活多變第二章圍繞客戶全程服務第一節全面深入掌握客戶信息第二節建立精細化的客戶檔案第三節牢牢記住客戶的名字第四節善於觀察客戶的情緒變化第五節對客戶進行跟蹤服務第三章專業素質保證服務第四章客戶資信管理與套用第六篇航空客戶服務部門組織結構管理工作細化執行必備制度與表格第一章客戶服務部職責綜述第一節客戶服務部工作概速第二節客戶服務部職責第三節客戶服務部各崗位工作職責第二章客戶服務部組織結構設計管理第一節客戶服務部組織結構設計工作細化執行第二節客戶服務部人員管理工作細化執行第三章客戶服務部呼叫中心管理制度與表格第四章呼叫中心規範化建設與高科技的運用第七篇航空客戶精細化服務操作實務第一章走近客戶快樂服務第一節給客戶留下美好的第一印象第二節微笑服務第三節讚美客戶第四節與客戶建立感情第二章精細服務無微不至第一節服務從小做起第二節細緻入微的服務第三節電話服務第四節向客戶贈送小禮品第三章客戶服務的溝通技巧第一節與客戶打招呼的技巧第二節服務時說話的技巧第三節使用恰當的肢體語言第四節讓幽默貫穿服務始終第五節服務時要注意傾聽第四章服務過失的修復補救第一節正確對待客戶的抱怨第二節廈時修復服務中的過失和不足第三節勇於向客戶承認過失第四節不與客戶爭辯第八篇航空客戶信息管理工作細化執行必備制度與表格第一章客戶信息管理第一節客戶信息調查工作細化執行第二節客戶信息處理工作細化執行第三節客戶資料管理工作細化執行第四節客戶信用管理工作細化執行第二章客戶信息管理必備制度第一節客戶信息管理規定第二節客戶名冊檔案管理制度第三節客戶信息庫管理制度第三章客戶信息管理表格第一節客戶信息資料管理表格第二節客戶業務管理資料表格第三節客戶分析管理表格第九篇航空客戶關係維護管理工作細化執行必備制度與表格第一章客戶關係管理基礎第一節客戶關係管理原則廈辦法第二節堆護客戶關係工作細化執行第三節客戶日常交往管理流程第二章大客戶管理第一節大客戶服務管理的基本知識第二節大客戶服務管理工作第三節大客戶服務管理工具表格第四節大客戶服務管理工作流程第三章客戶渠道管理必備制度與表格第一節客戶渠道管理工作細化執行第二節客戶渠道管理必備制度第三節客戶渠道管理表格第四章客戶關係維護管理必備制度與表格第一節客戶關係管理細化與執行第二節客戶事務管理制度與表格第三節客戶參觀接待管理細化與執行第四節溝通交流管理表格第十篇航空客戶關係評估管理工作必備制度與表格第一章客戶開發管理必備制度與表格第二章客戶調查管理必備制度與表格第三章客戶分級管理必備制度與表格第四章客戶信用評估管理必備制度與表格第五章客戶貨款管理必備制度與表格第十一篇航空客戶服務質量管理工作細化執行必備制度與表格第一章客戶服務質量管理第二章客戶服務承諾管理第三章售後服務管理第四章客戶服務管理工作細化執行第十二篇客戶服務與客戶投訴國際標準第十三篇客戶投訴案例及其處置技巧分析第十四篇客戶投訴與客戶服務相關法律規範
