《新編家用電器成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務管理制度及表格範本速查手冊》是2007年人民郵電出版社出版的圖書，作者是李耀民。
基本介紹
- 書名：新編家用電器成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務管理制度及表格範本速查手冊
- 作者：李耀民
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2007
- 裝幀：平裝
基本信息,內容簡介,目錄,
基本信息
作 者：李耀民
出 版 社：人民郵電出版社
出版日期：2007
內容簡介
《新編家用電器成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務管理制度及表格範本速查手冊》《新編家用電器成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務管理制度及表格範本速查手冊》《新編家用電器成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務管理制度及表格範本速查手冊》《新編家用電器成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務管理制度及表格範本速查手冊》
目錄
第—篇
增強客戶滿意的核心理論依據
第一章顧客滿意綜述 第一節顧客滿意概述 第二節投訴處理與顧客滿意理論
第二章顧客滿意基礎第一節為客戶提供超值服務 第二節向客戶遵守承諾 第三節注意客戶服務細節 第四節服務 個性化與標準化
第三章增強客戶滿意的溝通技巧 第一節善於與客戶溝通 第二節從實際出發方便顧客 第四章增強客戶滿意的服務措施 第一節有形化服務 第二節樹立企業良好形象 第三節服務不足的及時補救
第二篇
客戶投訴管理策略
第一章投訴管理綜述 第一節投訴涵義 第二節客戶投訴的起因 第三節投訴過程的四個心理效應 第四節投訴客戶的六大心理狀態
第二章投訴預防管理 第一節預防投訴的途徑管理 第二節預防投訴的企業文化第三節投訴預防的管理制度
第三章投訴管理策略 第一節客戶投訴管理辦法 第二節客戶投訴管理的保障措施 第三節客戶授訴的預警報告與分析管理 第四節投訴管理部門的組織管理
第四章傳媒與危機公關管理 第一節傳媒與危機公關概述 第二節企業傳媒的處理流程第三節企業的危機管理流程
第三篇
客戶投訴管理體系建立
第一章建立投訴管理體系 第一節建立投訴處理體系 第二節授訴管理的原則 第三節最佳化顧客投訴廈處理的環境 第二章建立處理投訴的有效團隊 第一節投訴管理體系的設計和實施指南 第二節投訴管理體系的建立和實施指南 第三節投訴處理人員的素質管理 第四節投訴處理人員的技術管理
第三章現代客戶投訴的危機預防體系管理 第一節投訴危機概述 第二節危機處理原則 第三節精細化客戶服務管理
第四章客戶投訴管理體系的持續發展 第一節客戶授訴管理體系的審核 第二節客戶授訴數據分析與利用評審 第三節糾正和預防措施管理
第五章客戶投訴管理體系的資源需求 第一節人力資源規劃 第二節人自培訓第三節基礎設施和技術支持
第四篇
處理客戶投訴的理論操作實務
第一章客戶投訴的價值
第二章處理客戶投訴兵法
第三章處理客戶投訴寶典
第四章處理投訴的一般流程
第五章處理客戶投訴的戰術
第五篇
客戶精細化服務理論基礎
第一章精細化服務概述 第一節人性化客戶服務 第二節優質化服務品質 第三節給客戶提供增值化的服務 第四節服務要有創新精神 第五節服務方式的靈活多變
第二章圍繞客戶全程服務 第一節全面深入掌握客戶信息 第二節建立精細化的客戶檔案第三節牢牢記住客戶的名字 第四節善於觀察客戶的情緒變化 第五節對客戶進行跟蹤服務
第三章專業素質保證服務 第四章客戶資信管理與套用
第六篇
客戶服務部門組織結構管理工作細化執行必備制度與表格
第一章客戶服務部職責綜述 第一節客戶服務部工作概速 第二節客戶服務部職責 第三節客戶服務部各崗位工作職責
第二章客戶服務部組織結構設計管理 第一節客戶服務部組織結構設計工作細化執行 第二節客戶服務部人員管理工作細化執行
第三章客戶服務部呼叫中心管理制度與表格
第四章呼叫中心規範化建設與高科技的運用
第七篇
客戶精細化服務操作實務
第一章走近客戶快樂服務 第一節給客戶留下美好的第一印象 第二節微笑服務 第三節讚美客戶 第四節與客戶建立感情
第二章精細服務無微不至 第一節服務從小做起 第二節細緻入微的服務 第三節電話服務 第四節向客戶贈送小禮品
第三章客戶服務的溝通技巧 第一節與客戶打招呼的技巧 第二節服務時說話的技巧 第三節使用恰當的肢體語言 第四節讓幽默貫穿服務始終 第五節服務時要注意傾聽
第四章服務過失的修復補救 第一節正確對待客戶的抱怨 第二節廈時修復服務中的過失和不足 第三節勇於向客戶承認過失 第四節不與客戶爭辯
第八篇
客戶信息管理工作細化執行必備制度與表格
第一章客戶信息管理 第一節客戶信息調查工作細化執行 第二節客戶信息處理工作細化執行 第三節客戶資料管理工作細化執行 第四節客戶信用管理工作細化執行
第二章客戶信息管理必備制度 第一節客戶信息管理規定 第二節客戶名冊檔案管理制度 第三節客戶信息庫管理制度
第三章客戶信息管理表格 第一節客戶信息資料管理表格 第二節客戶業務管理資料表格 第三節客戶分析管理表格 第九篇客戶關係維護管理工作細化執行必備制度與表格 第一章客戶關係管理基礎
