《電力企業客戶服務作業指導手冊》是中國電力出版社出版的書籍。
出版信息,內容簡介,目錄,
出版信息
出版社：中國電力出版社
ISBN：9787519807177
版次：1
商品編碼：12262667
品牌：中國電力出版社（zhongguodianlichubanshe）
包裝：平裝
開本：16開
出版時間：2017-12-01
用紙：膠版紙
頁數：124
字數：100000
內容簡介
指導一線員工在供電服務前，規範服務標準、提高服務效率，同時指導一線員工在服務過程中，及時掌握客戶心理，靈活套用服務技能，快速解決用電基本需求，並有效安撫客戶不良情緒，改善電力客戶服務感知。指導一線員工在供電服務前，規範服務標準、提高服務效率，同時指導一線員工在服務過程中，及時掌握客戶心理，靈活套用服務技能，快速解決用電基本需求，並有效安撫客戶不良情緒，改善電力客戶服務感知。
目錄
前言
第一章 電力客戶投訴的性質
第一節 電力客戶的心理需求與投訴
第二節 電力客戶正當投訴心理
第三節 電力客戶不正當投訴心理
第四節 電力客戶不投訴心理
第五節 影響電力客戶投訴行為的因素
第二章 不同特徵的電力客戶心理形態分析
第一節 電力客戶的動態心理活動過程
第二節 電力客戶投訴的類型
第三節 理性電力客戶的心理形態
第四節 非理性電力客戶的心理形態
第三章 不同群體電力客戶的用電特徵
第一節 電力客戶性別特徵及投訴心理
第二節 電力客戶年齡特徵及投訴心理
第三節 居民用電特徵及投訴心理
第四節 非居民用電特徵及投訴心理
第四章 電力客戶投訴處理方法
第一節 解決電力客戶投訴的心理原則
第二節 處理電力客戶投訴的心理技巧
第三節 提高與電力客戶溝通效果的技巧
第四節 電力客戶情緒應對策略和技巧
第五節 電力客戶行為特徵背後的心理現象
第六節 電力投訴處理六步曲
第五章 電力服務風險點管控
附錄 名詞解釋
