《縣供電企業95598座席員工作指導書》收錄了95598呼叫中心的相關檔案及管理制度、業務指南，將座席員在受理客戶業務諮詢和故障報修工作中的典型案例進行了整理和彙編，並摘錄了部分供電企業95598呼叫中心的典型工作實例，展現了供電企業95598呼叫中心成立和發展的過程，以及95598呼叫中心和客戶服務人員的工作。共分為六個部分，主要包括95598呼叫中心相關檔案、各項管理制度、記錄與資料、業務指南、95598典型工作實錄、95598典型案例彙編。
基本介紹
- 書名：縣供電企業95598座席員工作指導書
- 出版社：西安電子科技大學出版社
- 頁數：148頁
- 開本：16
- 作者：陳現森 劉義斌
- 出版日期：2012年5月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7560627676, 9787560627670
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《縣供電企業95598座席員工作指導書》將95598客戶服務人員所應掌握的相關電力政策法規、服務規範和業務理論知識進行了系統的編錄，具有較強的實用價值，特別是對新進客戶服務人員提高理論水平、業務素質和實際工作能力具有指導性意義。
圖書目錄
第一部分95598呼叫中心相關檔案
一、關於建設縣級供電企業客戶服務呼叫中心的通知
附屬檔案1客戶座席員管理辦法（試行）
附屬檔案2客戶服務呼叫中心建設標準
附屬檔案3客戶服務工作管理辦法
附屬檔案4客戶電力緊急服務管理辦法（試行）
二、關於縣級供電企業95598電力呼叫中心運行情況的通報
三、轉發國家電網公司關於對縣供電企業95598客戶服務系統電話暗訪情況通報的通知
四、關於規範縣級供電企業95598客戶服務中心建設的通知
五、關於進一步加強縣級95598規範化建設的通知
附屬檔案縣供電企業標準化95598呼叫中心建設標準（試行）
六、縣供電企業95598呼叫中心建設考核細則（修改稿）
第二部分各項管理制度
一、服務規範
二、值班制度
三、交接班制度
四、衛生制度
五、設備運行維護制度
六、電話回訪制度
七、會議制度
八、崗位培訓制度
九、資料管理與備份制度
十、電話高峰應急預案
十一、主任職責
十二、座席員職責
第三部分記錄與資料
一、供電所到達服務現場時限表
二、周邊縣（市）95598市話座機號碼錶
三、大客戶電氣負責人通訊錄
四、服務質量和行風監督員通訊錄
五、局領導及主要部門負責人通訊錄
六、交接班、值班記錄
七、電話記錄
八、培訓記錄
九、會議記錄
十、備份資料目錄
十一、記錄填寫與表格的套用
第四部分業務指南
一、客戶業務諮詢
二、客戶信息查詢
三、電力故障報修
四、客戶電話報裝
五、投訴舉報問題處理
六、客戶催辦
七、工作回應
八、騷擾電話
九、客戶表揚
第五部分95598典型工作實錄
一、業務諮詢
二、故障報修
第六部分95598典型案例彙編
一、福建公司啟動“讓聲音微笑起來——真誠服務365”活動
二、贛州95598熱線接通率居江西電力系統首位
三、微笑姐妹花，鈴聲系民情
四、“我很幸福，因為有95598”
五、當我們走進95598
六、95598的煩惱
七、福州95598用心服務，積極應對夏季話務高峰
八、用甜美聲音為您排憂解難，95598讓客戶聽見微笑
九、微笑的95598——走近成都電業局客戶服務中心
十、我的名字叫95598
十一、寒梅傲雪風姿俏——記安福縣供電公司95598班班長彭小麗
十二、領導“變身”座席員
一、關於建設縣級供電企業客戶服務呼叫中心的通知
附屬檔案1客戶座席員管理辦法（試行）
附屬檔案2客戶服務呼叫中心建設標準
附屬檔案3客戶服務工作管理辦法
附屬檔案4客戶電力緊急服務管理辦法（試行）
二、關於縣級供電企業95598電力呼叫中心運行情況的通報
三、轉發國家電網公司關於對縣供電企業95598客戶服務系統電話暗訪情況通報的通知
四、關於規範縣級供電企業95598客戶服務中心建設的通知
五、關於進一步加強縣級95598規範化建設的通知
附屬檔案縣供電企業標準化95598呼叫中心建設標準（試行）
六、縣供電企業95598呼叫中心建設考核細則（修改稿）
第二部分各項管理制度
一、服務規範
二、值班制度
三、交接班制度
四、衛生制度
五、設備運行維護制度
六、電話回訪制度
七、會議制度
八、崗位培訓制度
九、資料管理與備份制度
十、電話高峰應急預案
十一、主任職責
十二、座席員職責
第三部分記錄與資料
一、供電所到達服務現場時限表
二、周邊縣（市）95598市話座機號碼錶
三、大客戶電氣負責人通訊錄
四、服務質量和行風監督員通訊錄
五、局領導及主要部門負責人通訊錄
六、交接班、值班記錄
七、電話記錄
八、培訓記錄
九、會議記錄
十、備份資料目錄
十一、記錄填寫與表格的套用
第四部分業務指南
一、客戶業務諮詢
二、客戶信息查詢
三、電力故障報修
四、客戶電話報裝
五、投訴舉報問題處理
六、客戶催辦
七、工作回應
八、騷擾電話
九、客戶表揚
第五部分95598典型工作實錄
一、業務諮詢
二、故障報修
第六部分95598典型案例彙編
一、福建公司啟動“讓聲音微笑起來——真誠服務365”活動
二、贛州95598熱線接通率居江西電力系統首位
三、微笑姐妹花，鈴聲系民情
四、“我很幸福，因為有95598”
五、當我們走進95598
六、95598的煩惱
七、福州95598用心服務，積極應對夏季話務高峰
八、用甜美聲音為您排憂解難，95598讓客戶聽見微笑
九、微笑的95598——走近成都電業局客戶服務中心
十、我的名字叫95598
十一、寒梅傲雪風姿俏——記安福縣供電公司95598班班長彭小麗
十二、領導“變身”座席員
