基本介紹
- 中文名：售後服務部作業指導手冊
- 作者：李鋒
- 出版時間：2010年03月
- ISBN：9787545401974
- 出版社：廣東省出版集團，廣東經濟出版社
- 開本： 16開
- 定價：26.00 元
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
該書內容簡介：工廠管理，就是一個製造場所，導人各種有效的生產資源，通過計畫、組織、用人、指導、控制等活動，使工廠所有部門，如期達成預定的管理目標。由於我國製造業的特色仍以勞動密集型為主，管理人員的整體素質仍然不能達到已開發國家管理人員的水平，同時高強度的工作、低廉的工資無暇使他們去脫產學習和進修，那么就必須提供一些完善、成熟的管理範本供他們參考，以解決他們所需的知識。
管理目標的順利實施和完成，需要各部門的通力合作和各部門各項工作的有效運作才能實現，如何明確本部門的各項職責並能使之有效地發揮作用，這就是目前擺在各部門經理和負責人面前的主要工作。
圖書目錄
第一章 售後服務部組織設定
一、了解售後服務部所處的位置
二、售後服務部的設定規劃
三、售後服務部的設定模式
四、售後服務部的職責許可權
五、售後服務部的工作流程
第二章 售後服務部崗位職責
一、售後服務部職位設定
二、售後服務部崗位說明
第三章 售後服務部作業流程
第一節 售後服務管理規劃
一、售後服務方案編制流程
二、售後服務計畫流程
三、售後服務實施流程
第二節 售後服務人員管理
一、售後服務人員培訓流程
（一）新進售後服務人員培訓流程
（二）售後服務人員職前培訓流程
（三）售後服務人員在職培訓流程
二、售後服務人員績效管理流程
（一）售後服務人員績效考核流程
（二）售後服務人員提案流程
第三節 客戶售後服務管理
一、客戶售後服務作業流程
（一）服務承諾管理流程
（二）商品退貨流程
（三）客戶索賠處理流程
二、客戶投訴處理流程
（一）客戶投訴處理流程（1）
（二）客戶投訴處理流程（11）
第四節 客戶滿意度測評
一、售後服務調研工作流程
二、客戶滿意度調查流程
第五節 客戶信息系統管理
一、客戶信息建立流程
（一）客戶建檔流程
（二）客戶檔案管理流程
二、客戶信息管理流程
（一）客戶信息管制流程
（二）客戶信息保密管理流程
（三）客戶信用等級變更流程
第四章 售後服務部作業文本
第一節 售後服務管理規劃
一、客戶服務理念規劃文本
（一）服務網服務回響時間細則
（二）客戶服務理念
二、售後服務標準制定文本
（一）售後服務工作標準
（二）售後服務實施辦法
（三）客戶服務管理辦法
（四）客戶服務實施辦法
（五）售後服務管理細則
（六）客戶投訴案件處理辦法
（七）客戶投訴經濟處罰規定
（八）客戶投訴行政處罰規定
（九）客戶提案意見處理制度
第二節 售後服務人員管理
一、售後服務人員管理制度
二、售後服務人員接待工作規範
三、售後服務人員守則
第三節 客戶售後服務管理文本
一、客戶售後服務日常管理文本
（一）維修服務站管理制度
（二）備品、配件管理制度
（三）上門安裝服務制度
（四）服務承諾管理規定
（五）試機員服務規定
（六）售後上門服務規定
（七）大件送貸管理辦法
（八）“三包”服務實施辦法
（九）送貨工（安裝工）服務規定
二、客戶投訴處理文本
（一）客戶投訴案件處理辦法
（二）客戶投訴處理規定
（三）客戶抱怨處理辦法
（四）客戶投訴管理制度
（五）客戶索賠處理規定
（六）網購投訴處理制度
三、客戶滿意度調查文本
（一）客戶滿意度調查辦法
（二）客戶滿意度控制程式
第四節 客戶信息系統管理
一、客戶信息建立文本
（一）客戶資料卡建立制度
（二）客戶信息建檔制度
（三）客戶需求信息處理辦法
（四）客戶信息庫管理制度
二、客戶信息管理文本
（一）客戶名簿處理制度
（二）客戶資料保密制度
（三）客戶銷戶管理制度
第五節 客服人員培訓制度
一、客服人員培訓實施制度
（一）客服人員培訓管理制度
（二）客服人員培訓實施辦法
二、客服人員培訓評估制度
（一）客服人員培訓標準方案
（二）客服人員培訓跟進方案
第五章 售後服務部作業表單
第一節 售後服務人員管理
一、日常工作管理表單
（一）員工違規通知書
（二）每月出勤表
（三）員工工作月報表
（四）員工工作月統計表
二、人員培訓管理表單
（一）售後服務人員培訓計畫表
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