客戶關係管理實務(2015年浙江大學出版社出版的圖書)

內容簡介

許尤佳主編的這本《客戶關係管理實務》體現企業的以客戶為中心的經營模式。在課程的前期，本書強調客戶管理崗位的職業素養，並根據不同的客戶管理崗位分析不同崗位的職責；同樣在行銷流程的不同階段也進行職業素養的滲透，配合客戶管理技能的有效實現。編者們確立學生的就業崗位定位在售前客戶開發人員、客戶關係維護專員、售後客戶服務人員、大客戶經理、客戶信息管理人員等崗位，並根據這些崗位來編寫教材。客戶管理的過程和企業行銷流程緊密結合，因此在教材整體設計中的思路遵循企業行銷流程，分為前導、售前、售中、售後、CRM客戶信息管理等五個部分。

　　《客戶關係管理實務/高職高專經濟管理類規劃教材》可以作為市場行銷、電子商務、經濟管理、物流管理、國際貿易、旅遊等專業的高職高專教材，也可供廣大正在或志在從事推銷及相關活動的人員閱讀，或作為企業的培訓教材。

圖書目錄

第一部分勝任工作崗位的相關知識與技能

任務1 了解CRM的產生與發展

1.1 了解客戶關係管理的產生與發展

1.1.1 客戶關係管理的產生

1.1.2 客戶關係管理的發展

1.1.3 客戶關係管理的概念

1.1.4 客戶關係管理的內涵

1.1.5 客戶關係管理的意義

1.1.6 客戶關係管理的目的

1.1.7 建立客戶關係管理體系的基礎

1.2 認識客戶生命周期理論

1.2.1 生命周期理論

1.2.2 什麼是客戶生命周期理論

1.2.3 客戶生命周期的四個階段

1.2.4 客戶生命周期各階段客戶與企業的關係

任務2 分析CRM崗位職責

2.1 理解以客戶為中心的企業文化

2.1.1 企業文化的含義

2.1.2 企業文化要素

2.1.3 以客戶為中心的企業文化

2.1.4 以客戶為中心企業文化的構建原則

2.1.5 以客戶為中心企業文化的構建步驟

2.2 熟悉企業客戶關係管理崗位職責

2.2.1 客戶關係管理的組織架構

2.2.2 客戶關係管理人員主要崗位職責

第二部分售前客戶開發

任務3 客戶期望分析

3.1 準確識別客戶的期望

3.2 熟練分析客戶期望的構成

任務4 客戶識別

4.1 了解客戶識別對客戶保持和客戶獲取的影響

4.2 識別潛在客戶的方法和原則

4.3 如何識別有價值的客戶

任務5 發掘客戶的價值

5.1 客戶價值的定位

5.2 通過發掘客戶價值提升客戶滿意度贏得競爭優勢

5.3 客戶盈利能力分析計算和生命周期預測

任務6 贏得客戶的忠誠

6.1 客戶忠誠度測評

6.2 客戶忠誠度細分

6.3 新客戶忠誠度強化

客戶關係管理實務(2015年浙江大學出版社出版的圖書)

基本介紹

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