《網路客戶關係管理實務》是歐陽駒主編，2017年武漢理工大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：網路客戶關係管理實務
- 作者：歐陽駒
- 出版社：武漢理工大學出版社
- 出版時間：2017年12月1日
- 頁數：136 頁
- 開本：16 開
- ISBN：9787562956532
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
該教材共分七個項目進行講述，分別是網路客戶關係管理認知、客戶服務質量管理、客戶投訴與投訴處理、服務端數據挖掘與分析、客戶服務關係管理、大客戶服務管理、跨境與社會化客戶關係管理。每個項目包含項目概述、學習目標、內容講解、知識連結、思考與練習等內容，採用“項目導向，任務驅動”的教學方式，加深學生對網路客戶關係管理工作的認知，培養基本技能。
圖書目錄
項目一網路客戶關係管理認知（1）
■ 項目概述（1）
■ 學習目標（1）
■ 內容講解（1）
任務一網路客戶關係基礎認知（2）
任務二網路客戶關係管理相關崗位認知（8）
■ 知識連結（10）
■ 思考與練習（11）
項目二客戶服務質量管理（12）
■ 項目概述（12）
■ 學習目標（12）
■ 內容講解（12）
任務一客戶服務質量評價標準（12）
任務二提高客戶服務綜合素質（20）
任務三提高客戶服務溝通能力（28）
■ 知識連結（48）
■ 思考與練習（51）
項目三客戶投訴與投訴處理（52）
■ 項目概述（52）
■ 學習目標（52）
■ 內容講解（52）
任務一普通投訴處理方法和技巧（52）
任務二疑難投訴處理方法和技巧（57）
任務三升級投訴處理方法和技巧（62）
■ 知識連結（66）
■ 思考與練習（69）
項目四服務端數據挖掘與分析（70）
■ 項目概述（70）
■ 學習目標（70）
■ 內容講解（70）
任務一服務端數據挖掘（70）
任務二服務端數據分析（72）
■ 知識連結（81）
■ 思考與練習（83）
項目五客戶服務關係管理（85）
■ 項目概述（85）
■ 學習目標（85）
■ 內容講解（85）
任務一客戶滿意度和忠誠度認知（85）
任務二分層服務（94）
任務三提高客戶滿意度和忠誠度的方法（97）
■ 知識連結（104）
■ 思考與練習（104）
項目六大客戶服務管理（106）
■ 項目概述（106）
■ 學習目標（106）
■ 內容講解（106）
任務一大客戶價值（106）
任務二大客戶服務的方法和策略（109）
■ 知識連結（113）
■ 思考與練習（114）
項目七跨境與社會化客戶關係管理（115）
■ 項目概述（115）
■ 學習目標（115）
■ 內容講解（115）
任務一跨境電商客服（115）
任務二社會化CRM管理（124）
■ 知識連結（132）
■ 思考與練習（135）
參考文獻（136）
