《網路客戶服務實務（第二版）》，2016年1月1日，被教育部辦公廳公布為“十三五”職業教育國家規劃教材。
基本介紹
- 中文名：網路客戶服務實務（第二版）
- 作者：廖文碩 編
- 出版社： 重慶大學出版社
- 出版時間：2016年1月1日
- ISBN：9787562495925
內容簡介,目錄,
內容簡介
《網路客戶服務實務》主要由走近 網路客服、使用網路工具、提供語音客戶服務、線上 接待客戶、處理訂單、打包發貨、完成售後服務、維 護客戶關係8個項目組成，是電子商務專業的專業方 向課程用書。
本書通過電子商務企業項目、任務的設計，讓學 生在實際任務中，學習網路客服的基礎知識和網路客 服技巧，掌握網路客服崗位的基本技能，具備網路客 服的基本素養；掌握客服的工作流程，做好售前知識 儲備、流程培訓和準備；掌握客服溝通技巧；熟練應 用各種客戶關係管理工具及方法對客戶進行管理和維 護。讓學生畢業後能儘快進入客服崗位角色，順利投 入崗位工作。
目錄
項目1 走近網路客服
任務1 認識網路客服崗位要求
活動1 了解客服部門的組織架構
活動2 了解網路客服崗位的技能要求
活動3 了解網路客服崗位的素質要求
任務2 認識網路客服工作平台
活動1 了解淘寶工作平台——千牛工作檯
活動2 了解京東網路客服平台——咚咚
活動3 了解亞馬遜網路客服平台——電子郵件
任務3 了解網路客服工作環境
活動1 了解客服部門的工作環境
活動2 了解網路客服崗位的崗位職責
活動3 了解網路客服的晉升渠道
任務4 了解企業商品特性
活動1 了解商品分類
活動2 了解商品的特性
項目2 使用網路工具
任務1 認識常見的即時通信工具
活動1 認識各網購平台的即時通信工具
活動2 掌握阿里旺旺的基本設定
活動3 熟練使用阿里旺旺聊天對話框
任務2 設定和使用千牛工作檯
活動1 訂閱各種常用訊息
活動2 熟悉常用的外掛程式工具
活動3 掌握外掛程式市場的使用
任務3 操作交易平台後台
活動1 交易管理
活動2 寶貝管理
任務4 維護網路安全
活動1 客服常遇到的網路騙局
活動2 服務中心的運用
項目3 提供語音客戶服務
任務1 評選“最美”語音客服
活動1 標準的發音
活動2 適中的語調、語速
活動3 微笑服務
任務2 處理呼入業務
活動1 聽打訓練
活動2 商品諮詢
活動3 投訴處理
任務3 處理呼出業務
活動1 客戶回訪
活動2 產品推廣
活動3 客戶關懷
任務4 設計話術模板
活動1 呼入話術
活動2 呼出話術
項目4 線上接待客戶
任務1 介紹促銷活動
活動1 認識網上常見的促銷活動
活動2 介紹促銷活動
任務2 分析網路客戶
活動1 分析客戶購物心理及客戶類型
活動2 有效溝通
任務3 接待客戶諮詢
活動1 了解接待流程
活動2 掌握溝通技巧
活動3 接待諮詢技巧
任務4 設定線上接待常用語
活動1 如何設定接待常用語
活動2 常用語（話術）的使用
任務5 處理異議
活動1 了解異議的類型
活動2 處理不同的異議
項目5 訂單處理
任務1 促成交易
活動1 適時提醒顧客
活動2 推薦關聯產品
活動3 編寫催付信息
任務2 後台處理
活動1 添加備註
活動2 修改運費
活動3 合併訂單
任務3 編寫告別信息
活動1 確認訂單
活動2 禮貌告別
項目6 打包發貨
任務1 認識物流、快遞公司
活動1 了解電子商務物流模式
活動2 了解常見的物流、快遞公司
活動3 完成網店後台物流選擇操作
任務2 核算運費
活動1 了解網店運費策略
活動2 準備計費所需數據與資料
活動3 核算運費
任務3 填寫、列印運單
活動1 手工填寫普通運單
活動2 針式列印普通運單
活動3 列印電子面單
任務4 商品包裝
活動1 認識包裝功能
活動2 了解包裝材料
活動3 使用包裝工具
任務5 跟蹤物流
活動1 跟蹤物流
活動2 處理物流異常訂單
項目7 完成售後服務
任務1 了解售後服務的流程
活動1 了解售後服務
活動2 完成訂單處理操作
任務2 處理客戶評價
活動1 了解顧客類型
活動2 中差評處理規範
任務3 了解糾紛的類型
活動了解糾紛的類型
任務4 處理各種糾紛
活動1 規避各種糾紛
活動2 處理各種糾紛
任務5 進行工作交接
活動1 進行工作交接，製作售後表
項目8 維護客戶關係
任務1 建立客戶檔案
活動1 客戶檔案表格設計
活動2 客戶會員級別設定
任務2 設計客戶關懷簡訊
活動1 千牛客戶關懷服務操作
活動2 設定售前簡訊/物流簡訊/售後簡訊
任務3 管理客戶網路社區
活動1 客戶旺旺群、商家群的建立
活動2 熟練使用微信公眾賬號平台發布圖文信息
參考文獻
