《客戶關係管理實務》是2018年中國輕工業出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理實務
- 作者：王麗靜
- 出版社：中國輕工業出版社
- 出版時間：2018年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787518418527
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書以客戶關係的建立為邏輯主線，從理念、過程和支撐體系三個方面展開。首先解釋客戶關係管理興起的背景和發展趨勢，深入剖析客戶關係管理的內涵，進而探索客戶關係管理的理論基礎，並介紹客戶關係管理系統的基本構成和功能。在理解核心理念的基礎上，系統闡述客戶關係建立的過程，全面了解客戶是企業與其建立關係的起點，通過客戶識別和客戶需求、客戶價值、客戶關係生命周期等不同維度的客戶分析，企業以定製化產品或服務滿足客戶個性化需求，並持續關注客戶的維繫和流失管理，而企業與客戶的互動貫穿於關係建立的整個過程。*後一部分討論客戶關係管理的實施過程以及在這一過程中組織內部業務流程、企業文化和數據倉庫、數據挖掘等信息技術對實施有效性的影響與支持。
圖書目錄
模組一 認知客戶關係管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶的含義及分類
二、客戶關係的含義及類型
三、客戶關係管理的定義及內涵
四、客戶關係管理的發展動力
五、客戶關係管理的內容及作用
六、客戶關係管理的目標及實現策略
小結
思考題
模組二 識別與開發客戶資源
任務一 客戶關係價值分析
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶關係生命周期
二、客戶讓渡價值
三、客戶終生價值
四、客戶價值細分矩陣
任務二 如何識別客戶
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶關係管理IDIC模型
二、識別客戶的含義
三、為什麼要進行客戶識別
四、識別客戶需求的方法
任務三 如何開發客戶
任務提出
學習目標
相關知識點
一、尋找目標客戶
二、吸引目標客戶
三、說服目標客戶
四、客戶異議處理
任務四 客戶分級及其管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、什麼是客戶分級
二、為什麼要進行客戶分級
三、客戶分級管理的原則
四、“客戶金字塔”模型
五、不同級別客戶的管理方法
小結
思考題
模組三 客戶滿意度和忠誠度管理
任務一 客戶滿意度管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶滿意分析
二、客戶滿意的內容
三、客戶滿意的級度
四、客戶滿意度的衡量指標
五、客戶滿意度調查與計算
六、如何提升客戶的滿意度
任務二 客戶忠誠度管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶忠誠的含義
二、客戶行為忠誠的類型
三、客戶忠誠與客戶滿意的關係
四、客戶忠誠度的衡量指標
五、影響客戶忠誠的因素
六、如何提高客戶忠誠度
小結
思考題
模組四 客戶互動管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶互動
二、客戶關懷
三、客戶抱怨管理與投訴處理
四、客戶流失管理
小結
思考題
模組五 客戶數據處理與分析
任務提出
學習目標
相關知識點
一、大數據與客戶關係管理
二、客戶數據的類型
三、客戶數據的收集
四、客戶資料庫及其在CRM中的套用
五、數據挖掘套用舉例
小結
思考題
模組六 客戶關係管理系統的套用
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶關係管理的體系結構
二、CRM軟體系統的組成部分
三、CRM軟體系統的三種類型
四、客戶關係管理系統的套用舉例
小結
思考題
參考文獻
作者簡介
王麗靜，大學教授，碩士生導師，人力資源管理研究專家，曾在中國輕工業出版社出版《人力資源管理實務》《管理學基礎》等圖書，並發表多篇人力資源管理方面的專業論文。
張德南，副教授，任教於華東政法大學商學院，講授課程有《管理學》《創新管理》《預測與決策》《消費與社會》，發表學術論文20餘篇。
趙星，大學講師，碩士研究生學歷。中國電子商務協會會員，具有電子商務師認證，主要致力於電子商務方面的研究。
