《客戶關係管理實務》是2016年北京理工大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理實務
- 作者：鄭志麗主編
- 出版社：北京理工大學出版社
- 出版時間：2016年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787568217118
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
鄭志麗編*的《客戶關係管理實務》以工作過程為導向，設計了4個學習情境，每個學習情境通過情境引入、情境描述明確該情境應該掌握的知識目標和技能目標，每個情境包含若干任務，對每個任務又進行了任務分解。每個任務都設有實訓內容，實訓內容的設計體現了“做中學，學中做”的特點。為了兼顧知識的系統性和客戶關係管理的技能訓練，在教材結構組織上前3個學習情境以案例分析、專項實訓來提升專業技能，第4個學習情境以金蝶客戶關係管理系統為平台，按照企業真實的客戶管理工作過程，進行綜合訓練，綜合提升專業技能。
圖書目錄
學習情境1 認知客戶關係管理
任務1 掌握客戶關係管理的內涵
1.1 客戶的內涵
1.2 客戶關係的內涵
1.3 客戶關係管理的內涵
1.4 客戶關係管理與企業組織結構
任務2 了解客戶關係管理的發展歷程
2.1 客戶關係管理產生的背景
2.2 客戶關係管理產生的原因
2.3 客戶關係管理理論的演變過程
2.4 客戶關係管理的研究現狀和發展趨勢
學習情境2 客戶挖掘
任務3 客戶信息調查與分析
3.1 客戶調查的內容
3.2 客戶調查的步驟
3.3 客戶調查的方法
3.4 調查資料的整理與分析
任務4 客戶識別與選擇
4.1 客戶識別
4.2 客戶關係的選擇
4.3 潛在客戶的識別與選擇
4.4 有價值客戶的識別與選擇
任務5 客戶信息管理
5.1 建立客戶資料庫
5.2 建立客戶信息檔案
5.3 客戶信息分析
任務6 建立客戶關係
6.1 拜訪客戶
6.2 建立客戶關係(策劃市場活動)
任務7 商機管理
7.1 商機
7.2 報價
學習情境3 客戶關係的保持管理
任務8 客戶滿意度管理
8.1 客戶滿意的內涵
8.2 客戶滿意度管理及影響因素
8.3 客戶滿意度測評
任務9 客戶忠誠度管理
9.1 客戶忠誠度的內涵
9.2 客戶滿意度和忠誠度的關係
9.3 客戶忠誠度的衡量指標
9.4 建立有效的客戶忠誠計畫
任務10 客戶投訴管理
10.1 客戶投訴的內涵
10.2 客戶投訴管理內容及方法
任務11 客戶服務管理
11.1 客戶服務的含義與作用
11.2 客戶服務的類型
11.3 客戶服務標準
11.4 提高客戶服務水平的方法
11.5 CRM思想下的客戶服務與傳統客戶服務的區別
學習情境4 CIm操作
任務12 登錄並初始化設定
12.1 設定登錄主界面布局
12.2 競爭對手新增
12.3 設定方法
12.4 設定知識類型
12.5 設定服務級別
12.6 設定調查題庫
任務13 市場活動及商機管理操作
13.1 組織一場市場活動
13.2 蒐集線索並轉換商機
13.3 商機管理
任務14 銷售管理及服務跟進
14.1 銷售過程實現
14.2 交付與服務事務處理
14.3 客戶關懷
任務15 客戶管理及數據分析
15.1 客戶新增
15.2 客戶分析
15.3 報表分析
任務16 移動套用體驗
16.1 套用端安裝
16.2 演示截圖
