客戶關係管理（第三版）(2023年北京大學出版社出版的圖書)

內容簡介

本書從CRM理念、CRM技術和CRM實施三個部分，闡述了關係行銷、客戶價值、資料庫行銷等概念，對CRM套用系統、數據倉庫和數據挖掘方面的知識做了介紹，同時對CRM項目實施的方法和影響實施效果的因素進行了分析。修訂版在基本保留了上一版的體例基礎上，在內容上做了一定的增減，比如刪除了第12章，更新了第一部分CRM理念的關係行銷、客戶價值和資料庫行銷的相關介紹，增加了相關領域的最新動態。修訂版繼續突出理論與實務結合的特點，除在正文中加入隨堂實訓思考外，在每章後增加了實訓項目，豐富了學習體驗，有助於提升教學效果；修訂版突出中國特色，正文新增中國企業實踐、中國相關法律等知識拓展和補充閱讀材料，滿足課程思政教學需求；修訂版在第三部分的CRM實施，將系統流程圖做了大量可視化更新，並全面更新了系統操作實例，提升了教材的閱讀和學習體驗。

圖書目錄

第1章客戶關係管理概述

1.1客戶關係管理的起源

1.2客戶關係管理的發展動力

1.3客戶關係管理的相關概念

1.4中國CRM市場的發展現狀與發展趨勢

第1篇CRM理念

第2章關係行銷

2.1關係行銷理論的產生與發展

2.2關係行銷的概念與特徵

2.3關係行銷與4R理論

2.4關係行銷的三個層次

第3章客戶價值

3.1客戶價值的含義

3.2客戶讓渡價值——客戶視角的客戶價值

3.3客戶終生價值——企業視角的客戶價值

3.4基於客戶價值的客戶細分

第4章資料庫行銷

4.1資料庫行銷的含義

4.2資料庫行銷的特點和優勢

4.3資料庫行銷的實施過程

4.4大數據與CRM

4.5客戶隱私問題

第5章一對一行銷

5.1一對一行銷的含義

5.2一對一行銷的核心思想

5.3一對一行銷的特點

5.4一對一行銷的戰略流程

5.5一對一網路行銷矩陣

第6章客戶滿意

6.1客戶滿意的概念和分類

6.2客戶滿意的意義

6.3客戶滿意度的衡量

6.4客戶滿意度的監測方法

6.5客戶抱怨管理

6.6客戶滿意度的影響因素

第7章客戶忠誠

7.1客戶忠誠的概念和類型

7.2客戶忠誠的意義

7.3客戶忠誠的影響因素

7.4客戶忠誠管理策略

7.5客戶滿意度和客戶忠誠度的關係

第2篇CRM技術

第8章CRM套用系統

8.1CRM套用系統的概念模型

8.2CRM套用系統的基本構成

8.3CRM套用系統的基本功能模組

客戶關係管理（第三版）(2023年北京大學出版社出版的圖書)

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