《客戶關係管理》是2021年中國海洋大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 作者：張博,王瑩,胡潔嬌
- 出版時間：2021年
- 出版社：中國海洋大學出版社
- ISBN：9787567028906
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書充分體現了“項目引領任務驅動”“理實一體化”的教學要求，結合校企協同育人的**標準，重構教材的知識內容體系，以現代學徒制為切入點對教學內容進行界定，建立以企業的崗位工作職責和能力素質要求為核心的教學內容。共選取了十個模組：即客戶關係管理概述、客戶的相關理論、客戶關係管理戰略、客戶開發管理、客戶維持管理、客戶流失管理、客戶關係管理平台、客戶信息數據挖掘、客戶關係管理實施策略、核心客戶的開發實踐。
圖書目錄
第一部分 客戶關係管理概述
項目一 客戶關係管理概述
單元一 客戶關係管理理論的產生
單元二 客戶關係管理相關定義
單元三 客戶關係管理的重要性
單元四 客戶關係管理的現狀及發展趨勢
項目二 客戶的相關理論
單元一 客戶生命周期
單元二 客戶價值
單元三 客戶細分
第二部分 客戶關係管理流程
項目三 客戶關係管理戰略
單元一 客戶關係管理戰略概述
單元二 客戶關係管理戰略規劃與設計
單元三 客戶關係管理戰略的實施
項目四 客戶開發管理
單元一 客戶資源信息管理
單元二 客戶的選擇
單元三 客戶的開發
項目五 客戶維持管理
單元一 客戶維護的重要性
單元二 客戶滿意度管理
單元三 客戶忠誠度管理
單元四 客戶抱怨管理
項目六 客戶流失管理
單元一 客戶流失原因分析
單元二 客戶流失的識別與流失管理的意義
單元三 客戶流失的分類
單元四 客戶流失管理策略
第三部分 客戶關係管理相關技術
項目七 客戶關係管理平台
單元一 CRM系統
單元二 呼叫中心技術
項目八 客戶信息數據挖掘
單元一 數據倉庫
單元二 數據挖掘
單元三 資料庫行銷
第四部分 客戶關係管理實踐
項目九 客戶關係管理實施策略
單元一 關係行銷策略
單元二 一對一行銷策略
單元三 情感行銷
項目十 核心客戶的開發實踐
單元一 核心客戶概述
單元二 核心客戶管理的意義
單元三 核心客戶管理實踐
單元四 核心客戶的增值
單元五 核心客戶關係管理存在的問題
單元六 基於核心客戶關係的企業管理策略
參考文獻
