《客戶關係管理》是2010年國家開放大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 作者：齊志權
- 出版時間：2010年6月
- 出版社：國家開放大學出版社
- ISBN：9787304045081
- 類別：客戶服務
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
圖書目錄,
圖書目錄
第一章 客戶經濟時代
第一節 市場行銷理論
一、市場概念
二、市場行銷概念
三、市場行銷理論的產生及發展
四、行銷觀念的變遷
第二節 客戶價值
一、客戶與客戶資源
二、客戶價值的含義
三、客戶讓渡價值
四、客戶價值增值
第三節 客戶關係價值
一、客戶關係價值及構成
二、客戶關係價值的衡量
第四節 客戶關係管理的內涵
一、客戶關係與管理
二、客戶關係與客戶定位
三、客戶關係管理的定義租內涵
四、客戶關係管理的核心思想
五、客戶關係管理的作用
第二章 客戶滿意度
節 客戶滿意度的研究
一、客戶滿意度的概念
二、客戶滿意度的研究和評價
三、提高客戶滿意度的途徑
第二節 客戶滿意度模型
一、“理想產品”模型
二、卡諾(Kano)的顧客滿意度模型
三、美國客戶滿意度指數(ACSI)模型
第三節 客戶滿意度的測量
一、收集客戶滿意度數據的方法
二、衡量客戶滿意度的工具
三、客戶滿意度的報告
第四節 客戶忠誠度
一、客戶忠誠的概念及類型
二、客戶忠誠度的影響因素
三、客戶忠誠度的衡量指標與評價算法
四、客戶忠誠度與客戶滿意度的關係
五、客戶忠誠給企業帶來的效益
六、提高客戶忠誠度的途徑
第三章 客戶滿意的來源
節 客戶滿意研究
一、客戶滿意的層次
二、客戶滿意的主要影響因素
第二節 現代企業客戶服務
一、客戶服務概述
二、現代企業的特徵
三、現代企業的邊界模糊
四、客戶服務對客戶滿意的提升作用
第三節 企業與客戶接觸的渠道和接觸點
一、企業與客戶接觸的渠道
二、企業和客戶的接觸點
三、渠道和接觸點相互補充
第四章 客戶關係管理與公司戰略
節 公司核心理念、公司價值觀與客戶關係管理
一、公司核心理念
二、公司價值觀
三、公司核心理念、公司價值觀與客戶關係管理
第二節 客戶關係管理的戰略目標
……
第五章 客戶關係管理理論指導的市場行銷
第六章 汽車服務企業的客戶關係管理
第七章 客戶關係管理實例
