客戶關係管理(2021年中國人民大學出版社出版的圖書)

內容簡介

　　《客戶關係管理（第二版）（21世紀高職高專規劃教材·市場行銷系列）》在第一版的基礎上根據學生的思維方式和有關客戶關係管理的新理論及實踐進行了修訂，刪除了一些陳舊的知識、案例，增加了關於客戶管理常見的一些處理及應對，同時增加了新業態的內容和案例，突出實務和時效性。修訂後全書共十三個項目。無論從內容還是從結構編排上看，本次修訂都有所創新。修訂後，該書的內容涵蓋了信息系統開發的各個方面，包括客戶數據的收集、數據倉庫的建立、數據開發、客戶滿意度和忠誠度的測量等，為讀者提供了如何持續獲取客戶信息的明確路標。

圖書目錄

項目一市場及客戶分析

1．1 市場與客戶的關係

1．2 市場行銷與客戶的關係

項目二消費者購買行為分析

2．1 了解消費者的購買行為

2．2 消費者的購買行為類型

項目三客戶關係管理的產生與發展

3．1 客戶關係管理的起源

3．2 客戶關係管理產生的原因

3．3 實施客戶關係管理為企業帶來的優勢

項目四客戶關係管理分析及功能

4．1 客戶關係管理的概念

4．2 客戶關係管理的分類

4．3 客戶關係管理的功能

項目五市場區隔定位及客戶細分定位

5．1 市場區隔與市場定位

5．2 客戶細分與定位

項目六客戶生命周期及對應策略

6．1 客戶生命周期概述

6．2 客戶生命周期各階段的CRM策略

項目七客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶價值

7．1 客戶流失及其分析

7．2 客戶滿意

7．3 客戶忠誠

7．4 客戶滿意與客戶忠誠的關係

7．5 客戶讓渡價值

7．6 客戶終身價值

項目八客戶投訴處理

8．1 客戶投訴的心理狀態分析

8．2 處理投訴的要求

8．3 客戶投訴的處理步驟

8．4 處理客戶投訴的原則

8．5 一般投訴處理

8．6 重大投訴處理

8．7 重大投訴的處理技巧

8．8 企業向消費者道歉技巧

8．9 群體性投訴的處理

8．10 重大投訴中的有關問題

項目九客戶關係管理的策略分析

9．1 關係行銷

9．2 資料庫行銷

9．3 精確行銷

項目十客戶關係管理的實施

10．1 客戶關係管理的實施步驟

10．2 客戶關係管理實施成功關鍵因素

項目十一客戶服務中心

11．1 客戶服務中心概述

11．2 呼叫中心的發展歷程

11．3 呼叫中心的運用

11．4 呼叫中心的設計與實現

項目十二客戶關係管理與其他管理系統的關係

客戶關係管理(2021年中國人民大學出版社出版的圖書)

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