《客戶關係管理》是2021年南京大學出版社出版的圖書，作者是張迎燕。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 作者：張迎燕
- 出版時間：2021年
- 出版社：南京大學出版社
- ISBN：9787305242267
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書在分析客戶關係管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上，配套相關可操作性實例及大量真實案例，將客戶關係管理所涉及的工作任務分為三大模組七個項目任務，其中模組一是基礎篇，主要是認知客戶關係管理；模組二是技能篇，包括識別潛在客戶、客戶信息管理、客戶滿意管理和客戶忠誠管理；模組三是套用篇，重點介紹大客戶管理和客戶體驗管理。本書可供高等職業院校市場行銷、工商管理、人力資源等專業學生使用，同時也適合於企業客戶關係管理人員及銷售人員自學參考。
圖書目錄
模組一 基礎篇
項目1 認知客戶關係管理
知識目標
技能目標
知識結構圖
導入案例
任務1.1 客戶關係管理的產生
任務1.2 客戶關係管理的內涵
任務1.3 客戶生命周期和客戶終身價值
課後思考與討論
課後案例分析
實踐訓練
能力測評
模組二 技能篇
項目2 識別潛在客戶
知識目標
技能目標
知識結構圖
導入案例
任務2.1 尋找潛在客戶的基本方法
任務2.2 接近潛在客戶
任務2.3 潛在客戶的開發
課後思考與討論
課後案例分析
實踐訓練
能力測評
項目3 客戶信息管理
知識目標
技能目標
知識結構圖
導入案例
任務3.1 搭建客戶信息平台
任務3.2 建立客戶信息檔案
任務3.3 客戶信息整理、分析
課後思考與討論
課後案例分析
實踐訓練
能力測評
項目4 客戶滿意管理
知識目標
技能目標
知識結構圖
導入案例
任務4.1 客戶滿意與客戶滿意度
任務4.2 產品滿意管理
任務4.3 服務滿意管理
任務4.4 處理客戶的不滿
任務4.5 客戶投訴管理
課後思考與討論
課後案例分析
實踐訓練
能力測評
項目5 客戶忠誠管理
知識目標
技能目標
知識結構圖
導入案例
任務5.1 客戶忠誠的價值與衡量
任務5.2 培養忠誠客戶的策略
任務5.3 客戶流失管理
課後思考與討論
課後案例分析
實踐訓練
能力測評
模組三 套用篇
項目6 大客戶管理
知識目標
技能目標
知識結構圖
導入案例
任務6.1 識別大客戶
任務6.2 大客戶行銷策略
任務6.3 大客戶管理
課後思考與討論
課後案例分析
實踐訓練
能力測評
項目7 客戶體驗管理
知識目標
技能目標
知識結構圖
導入案例
任務7.1 客戶體驗認識
任務7.2 客戶體驗模式及方法
任務7.3 客戶體驗主題
任務7.4 品牌體驗
課後思考與討論
課後案例分析
實踐訓練
能力測評
參考文獻
