《客戶關係管理：理念、技術與策略》是2012年機械工業出版社出版的圖書，作者是蘇朝暉。
基本介紹
內容簡介,目錄信息,
內容簡介
本書以企業與客戶之間的關係作為研究對象，靈活運用管理學、行銷學、社會學的相關理論，緊密聯繫企業管理客戶關係的實際，系統、全面地論述了如何建立客戶關係，如何維護客戶關係的理念、策略和方法。內容包括：客戶關係的建立、客戶關係的提升、客戶關係的保持、客戶關係的挽救、客戶關係管理系統軟體、客戶關係資料庫、呼叫中心的建設與管理等
目錄信息
前 言
教學建議
第一篇 理 念
第一章 客戶關係管理的理念 2
本章重點 2
第一節 客戶關係管理的產生 2
第二節 客戶關係管理的理論基礎 10
第三節 客戶關係管理的內涵 17
第四節 客戶關係管理的意義與思路 23
案例分析 星巴克的客戶關係 30
第二篇 技 術
第二章 客戶關係管理的技術 34
本章重點 34
第一節 客戶關係管理系統 34
第二節 數據管理技術在客戶關係管理中的套用 40
第三節 呼叫中心技術在客戶關係管理中的套用 56
案例分析 聯邦快遞的客戶關係管理體系 63
第三篇 策略1：建立客戶關係
第三章 關係客戶的選擇 66
本章重點 66
第一節 為什麼要選擇關係客戶 66
第二節 選擇什麼樣的關係客戶 73
第三節 關係客戶選擇的指導思想 78
案例分析 勞力士的客戶選擇 89
第四章 關係客戶的開發 91
本章重點 91
第一節 產品或服務要有吸引力 91
第二節 購買或消費渠道要便利 98
第三節 定價或收費要恰當 99
第四節 促銷活動要有成效 102
案例分析 哈根達斯：冰淇淋中的勞斯萊斯 123
第四篇 策略2：維護客戶關係
第五章 分級管理客戶 126
本章重點 126
第一節 如何對客戶分級 126
第二節 如何管理各級客戶 131
案例分析 興業銀行家庭理財卡的客戶分級 140
第六章 加強與客戶溝通 144
本章重點 144
第一節 客戶溝通的作用與內容及策略 145
第二節 企業與客戶溝通的途徑 150
第三節 客戶與企業溝通的途徑 154
第四節 如何處理客戶投訴 156
案例分析 戴爾與客戶的溝通 162
第七章 努力讓客戶滿意 164
本章重點 164
第一節 客戶滿意的概念與意義 164
第二節 影響客戶滿意的因素 167
第三節 如何讓客戶滿意 174
案例分析 哈雷品牌的百年輝煌 185
第八章 追求客戶的忠誠 186
本章重點 186
第一節 客戶忠誠的含義與意義 186
第二節 影響客戶忠誠的因素 191
第三節 實現客戶忠誠的策略 197
案例分析 小熊線上的客戶經營術 213
第五篇 策略3：挽救客戶關係
第九章 客戶關係的破裂與挽救 218
本章重點 218
第一節 客戶關係破裂的原因 218
第二節 如何看待客戶的流失 220
第三節 區別對待不同的流失客戶 221
第四節 挽救客戶關係的策略 222
案例分析 家樂福2008在中國 225
參考文獻 227
