CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯繫，通過同客戶的聯繫來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行一對一個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場行銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。
基本介紹
- 中文名：CRM系統企業實施
- 宗旨：滿足每個客戶的特殊需求
- 內容：銷售管理、市場行銷管理
- 作用：全面提高了企業運營效果
概論,實施步驟,作用,
概論
“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關係管理正是改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM來增加收入、最佳化贏利性、提高客戶滿意度。
實施步驟
第一步：審視、評估、最佳化企業的可用資源（技術、人、流程和資金）
這個環節處於客戶關係管理實踐的中心位置，幾乎影響著每一個客戶關係管理實踐的具體步驟。企業要做任何一件事情總有一定的約束，這種約束可以表現在人員素質、資金、技術以及內部作業流程等這些企業的微觀經濟方面，也可以表現在經濟大氣候、企業文化、經濟體制等巨觀約束環境；所有這些約束條件都在一定程度上影響著企業的“變化能力”，即做某一件事情的實際能力。
在客戶關係管理實踐上，對每個過程都要看看自己能否做到這一步、做到哪種程度，如果程度不夠，有沒有辦法提升某個方面的能力，如果暫時沒有辦法提升，那么就要思考是否要適當降低這個階段的目標，以實現在給定資源下客戶關係管理效果最大化的目的。
第二步：分析客戶利潤貢獻能力-----劃分客戶群體
企業要想辦法找出客戶的利潤貢獻能力大小，這種能力可以是現實的（過去的）、潛在的（將來可能的），增量的或減量的（變化趨勢）。至於做到何種程度和準確度是要受企業的可用資源約束的。但如果企業為了獲得客戶群體的利潤貢獻力的信息所付出的資源（包括人力、技術等）比從客戶關係管理實踐有可能獲得的效益還多，所謂“得不償失”，理論上是可以放棄的。在實踐中目標是可以調整的：企業完全可以先對某一個區域的、某一階段的小量客戶進行分析：也可以固定客戶數量進行分析，並沒有必要一定要利用數據倉庫、數據挖掘這些昂貴的技術來獲得這些情況。總之，這一步驟強調的是企業必須去做，並且在可用的資源分配以及客戶分析範圍和程度上取得一個恰當的平衡。
第三步：針對不同客戶群體的特徵制定出相應的關係建立、維護和發展的策略
企業必須針對所劃分的群體設計出在關係生命周期各個階段的關係策略。換句話說，企業必須根據客戶的重要性（潛在利潤、潛在流失風險大小等指標）以及客戶行為特最佳關係發展、維持和深化的策略和手段。如對潛在流失客戶企業可能開展一維持”的活動，設計出各種有吸引力的挽留措施來避免這種情況的發生。
第四步：分階段、分級別策略實施
分階段、分級別進行策略實施是綜合考慮策略實施重要性、時間緊迫性、實施難易程度以及資源限制這些因素的結果。由於各個策略的實施必然會消耗企業的資源，我們必需對各個策略實施可能對企業的正常運轉所帶來的影響有一個充分的估計，分出先後、分出主次來進行實施。而不是“虎頭蛇尾”，一開始“信誓旦旦”，最後由於資源的不到位或對企業正常經營影響太大等原因而導致“半途夭折”。這種無法持續最後“銷聲匿跡”的例子在企業內部發生得非常普遍，很像一個人想減肥，或者想戒菸的真實情形，不斷地開始又不斷地放棄，直到最後徹底失去信心。
第五步：客戶關係管理實踐效果評估
對每一次客戶關係管理實踐活動都要想辦法評估，評估本身也是一個重要的活動之一，他的作用是為了給下一次實踐活動或正在實施的活動提供經驗性的反饋，以便對各個步驟做出必要的修正。沒有評估的實踐是盲目的，因為企業永遠無法得知自己的努力是否值得，也無法對今後的實踐環節提供任何借鑑作用。而鵬為CRM是這方面的典型產品。
作用
全面提高了企業運營效果
通過整合企業的全部業務環節和資源體系，CRM系統能夠極大提升企業的運營效率。在企業的資源配置體系中，CRM系統能夠起到了承前啟後的作用。在向前方面，CRM能夠向企業渠道的各個方向伸展，不僅能綜合傳統的電話中心和客戶機構，而且還能夠使企業入口網站、網路銷售和網上客戶服務等電子商務美容相結合，構架動態的企業前端；而在向後這個方面，CRM系統能夠逐步滲透至企業各部門，如生產部、設計部、物流配送部和人力資源部等，並且整合ERP和SCM等系統。通過整合資源體系，使企業範圍的信息共享得到了實現，這樣，不僅僅能夠大幅提高了業務處理流程的自動化程度與員工的工作能力，而且還可以使企業的運作更為順利通暢以及資源配置更為有效。
最佳化了企業的市場增值鏈
企業通過套用CRM系統，一方面，能夠使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、服務人員以及售後維修人員等開始真正圍繞市場需求協調合作，同時還可以為滿足客戶需求這一中心要旨組成了非常強大的團體；另一方面，CRM也是企業的財務、生產、採購和儲運等部門反映客戶需求、市場分布及產品銷售情況等信息的重要來源。
保留老客戶並吸引新客戶
首先，CRM通過對客戶訊息資源的整合能夠幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，並在整個企業內部實現資源共享，企業的銷售、服務和客戶資料等就可以得到有效的管理，同時也為客戶提供快速周到的優質服務；其次，和企業進行交流的方式也能選擇自己喜歡的方式，這樣就能十分便利地獲取信息，從而得到更好的服務。提高客戶滿意度就可以有助企業有效地吸引新客戶和保留更多的老客戶。
不斷拓展市場空間
通過電話和網路等新的業務模式擴展銷售、服務體系，來將企業經營活動範圍不斷擴大，這樣可以及時把握新的市場機會並占領更多的市場份額。
CRM不僅是企業管理中的一個理念，而且也是為了讓這一理念得以實現的一個計算機支持系統。企業在客戶關係管理的理念下，藉助於計算機支持襲用的預見性、和諧性和高效性，可以全面調節與客戶的關係。企業主體通過CRM可以從三個方面來提升企業的實力，即行銷智慧型化、銷售自動化和客戶管理高效化 ；客戶從CRM中得到的好處有很多，比如能夠節約採購成本，滿足潛在需求以及提供無微不至的服務等，不僅如此，CRM系統也能為客戶提供很多方便，並且為實施企業帶來了在同行中的競爭優勢。
總的來說，企業成功實現電子商務的基礎是CRM給客戶帶來Internet時代生存和發展的管理體制以及技術手段 ，這樣，企業對由傳統企業模式到以電子商務為基礎的先賽企業模式的轉化就能夠順利地實現
