企業CRM項目運作剖析是作者以CRM選型進行企業CRM項目運作剖析，從業務目標，選型人員，運營框架，開發供應商等進行剖析。
基本介紹
- 中文名：企業CRM項目運作剖析
- 類別：管理學
任何方案的實施都是一個挑戰，那些會影響整個企業的工作更是如此，比如對現有工作制度和機制進行信息化管理。所以對於預算比較緊張的中型企業來說，這類工作必須具有高度的針對性才能夠儘可能快的產生效益。
就企業選型實施CRM客戶關係管理系統，中小型企業必須了解各個廠家，然後慎重而嚴謹的選擇軟體供應商和相應產品。下面就CRM選型，筆者根據多年經驗介紹一些CRM選型建議。
(1)確立業務目標
企業在考慮部署其“CRM客戶關係管理”方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的運營目標，如規範企業內部銷售流程、提高銷售收入、提高效率、減少銷售周期、加快產品的升級換代速度等。在企業沒有二八分析或同比環比等精確的數據分析時，企業客戶不必為這些目標確定一個具體的數值，但是必須要了解企業最想要達到的效果。
(2)確定CRM選型人員
為了成功的實現CRM實施計畫，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，確定公司CRM項目選型人員。他們要就CRM的選型實施給出各自的建議，對CRM的細節和帶來的好處與整個公司的員工進行溝通。一般來講，應該包括高層領導、銷售和市場運營經理、銷售專員、IT部人員、財務人員。他們作為CRM系統實施的重要節點，每個人的意見都有可能成為CRM選型實施的成功關鍵。
(3)分析運營，確定框架
要CRM選型，首先要了解自己。選型人員開展工作後的第一件事就是，花費一定時間去研究現有的市場運營、銷售和服務等運作情況。比如客戶在何種情況下會購買產品，目前存在什麼樣的問題等，並找出相應的改進方法。在業務需求分析階段，要同銷售、市場和客戶服務經理舉行一系列的會議，就CRM系統的要求和策略進行討論，最終達成對理想中的CRM系統的一致看法。這樣會使得參加會議的人感到他們是這個過程的重要組成部分，這些會議的結果將形成系統的基本框架。
(4)選擇供應商
在對CRM供應商軟體解決方案進行評價時，有三個重要的要素：軟體功能齊全、供應商有經驗有實力、售後培訓服務良好。如果這三個要素能緊密結合在一起，該軟體供應商才能比較符合要求，單個要素的優勢並不能彌補其它要素的弱勢。比如一些代理商，代理的CRM是高端品牌，可是賣出去以後服務跟不上，或者是有問題找他們的時候，代理商已經不知去向，那這個CRM的實施就可以宣告失敗了。所以筆者認為，選擇CRM供應商的一個潛在選擇條件是——是否有自主開發的產品。比如國內的知客CRM和八百客CRM，分別是國內安裝型和租用型CRM的代表，這樣的供應商不僅有著良好的口碑，而且在技術、成功案例和售後服務等方面都可以做到滿足客戶的需求。
(5)開發與部署
CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。由於很多中小型企業對信息化建設還沒有一個清晰的輪廓，為使這一方案得以迅速實現，企業可以優先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段的完善、開發CRM的周邊功能。其中，應優先考慮使用這一系統的基層人員的需求，即銷售人員的需求，並針對他們對CRM系統進行測試。另外，企業還應對CRM方案確立相應的培訓計畫。
(6)系統的實施
在這個階段，企業的工作就相對減少了很多，主要是由軟體供應商來完成，還是以知客CRM和八百客CRM的列子來做一下說明。像知客CRM這樣的安裝型CRM，需要企業準備一台伺服器來支持CRM系統的運行，一般是一次購買終身使用，當然數據也是保管在企業自己這裡；八百客CRM，租用型的CRM在實施方面就不需要準備伺服器，硬體軟體都是由供應商提供，企業只需要提供對CRM系統的個性化需求即可，企業數據等資料也是有軟體供應商來維護。
不同的實施方案具有不同的適用範圍，而且具體的企業還要根據自身的獨特性來進行適當的調整。選型過程中可以多接觸幾家供應商，選擇最適合企業使用的CRM，最好是可以滿足企業未來五年發展使用的CRM系統。
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