中國企業CRM實施

內容簡介

成功的客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)是企業獲取競爭優勢的來源之一。本書結合了中國企業的實際情況，從CRM管理層面和技術層面的實施、CRM項目管理、 CRM解決方案以及CRM實施案例的成功與失敗等方面進行了分析與討論，讓人們對CRM行業解決方案、CRM項目實施和有關案例有更進一步的了解，從而消除在CRM項目實施前期、中期和後期所表現出來的“盲目”與“迷茫”。

圖書目錄

第1篇　概念篇

第1章　CRM的管理思想、方法和技術　3

1.1　CRM的管理思想　3

1.1.1　CRM的定義　4

1.1.2　幾個概念區分　4

1.1.3　CRM的本質　8

1.1.4　CRM與其他信息系統的關係　11

1.1.5　典型CRM系統的功能模組　14

1.2　CRM的相關技術簡介　16

1.2.1　數據倉庫　17

1.2.2　數據挖掘　20

1.2.3　呼叫中心　21

1.3　CRM發展趨勢分析　23

1.3.1　對未來“CRM市場”的預測與分析　23

1.3.2　對未來“CRM套用”的展望　25

1.3.3　未來企業選擇CRM的六大目標　26

第2篇　反思篇

第2章　CRM失敗的深刻反思　31

2.1　來自國內的聲音：對2001年CRM實施成功率低的20條反思　32

2.2　來自國外的聲音：挫敗CRM的六大致命錯誤　42

2.3　成功的CRM：確保人、流程和技術的完美整合　45

2.4　CRM準備是否充分的量化分析　50

第3章　CRM實施的風險分析與投資回報分析　54

3.1　CRM實施風險分析　54

3.1.1　時機不成熟的風險　55

3.1.2　軟體風險　56

3.1.3　項目實施過程的風險　57

3.2　CRM投資回報分析　59

3.2.1　Gartner對投資回報的描述　59

3.2.2　誰動了我的投資回報　60

3.2.3　CRM的投資回報量化分析　61

3.2.4　合理投資CRM　64

第3篇　實施篇

第4章　在管理層面上部署CRM　69

4.1　將CRM上升到戰略高度　70

4.1.1　企業戰略管理　70

4.1.2　CRM戰略　73

4.2　CRM戰略環境分析　77

4.2.1　CRM戰略的外部環境分析　77

4.2.2　CRM戰略的內部環境分析　91

4.3　CRM戰略目標制定與戰略實施　97

4.3.1　CRM戰略目標制定和戰略實施　97

4.3.2　企業文化與CRM戰略實施的融合　101

中國企業CRM實施

基本介紹

內容簡介

圖書目錄

相關詞條

熱門詞條