客戶關係管理經典案例及精解

《客戶關係管理經典案例及精解》可作為高等院校經濟管理專業的本科生、MBA和企業管理培訓的教材，也可供各行業從事經營管理工作的管理者學習使用。

基本介紹

• 中文名：客戶關係管理經典案例及精解
• 作　者：周潔如　
• 出版時間：2011-1-1
• 印刷時間：2011-1-1

基本信息

作　者：周潔如　編著出 版 社：上海交通大學出版社

出版時間：2011-1-1

印刷時間：2011-1-1

開　本：16

版　次：1

頁　數：237

字　數：290000

紙　張：膠版紙

印　次：1

I S B N：9787313069979

包　裝：平裝

編輯推薦

基於CRM三位一體的理論體系，以及目前國內外企業實施CRM不盡如人意?狀況，集作者多年從事CRM研究的積累及其教學的體會，周潔如編著了這本《客戶關係管理經典案例及精解》。全書由上篇和下篇組成：上篇為CRM經典案例，下篇為CRM經典案例精解。

內容簡介

由周潔如編著的《客戶關係管理經典案例及精解》一書為客戶關係管理教學之經典案例及精解。

全書由上篇和下篇組成：上篇為CRM經典案例，下篇為CRM經典案例精解。

CRM 經典案例共有12個。其中，案例1為開篇案例，該案例統領所有的案例，對企業實施CRM具有全方位的示範作用;案例2～案例7詮釋了CRM的三個核心理念：顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值;案例8～案例12為典型行業實施CRM的經典案例，這些案例涉及飛機製造業?民航業、快遞業、郵政業和教育行業，它們對各自行業甚至其他行業的企業實施CRM皆有借鑑意義。

下篇是CRM經典案例精解。對各經典案例的精解，以理論為依據，根據行業特點，分析其CRM實踐，或佐證理論的正確性，或尋求行業成功實施CRM的規律，挖掘其中所蘊含的案例思想。

作者簡介

周潔如，管理學博士，上海交通大學安泰經濟與管理學院副教授，碩士生導師。曾兼任上海交通大學安泰經濟與管理學院國際MBA項目主任，赴澳大利亞、德國訪問學習，並應邀赴德國福特王根大學，日本九洲大學訪問講學。出版教材《旅遊經濟學》，專著《客戶關係管理與價值創造》、《非營利組織行銷》，譯著有BMA教材《銷售管理》、《整合行銷傳播》及《市場戰略》等；發表多篇學術論文，並主持和參加了多項科研課題。

目錄

上篇 CRM經典案例

開篇案例

案例1 上海大眾汽車有限公司CRM

1.1 上海大眾汽車

1.2 我國的汽車行業

1.3 企業經營現狀

1.4 上海大眾汽車CRM戰略及其實施

CRM核心理念

案例2 “海底撈”的服務

2.1 海底撈餐飲有限公司

2.2 我國餐飲業及火鍋行業概況

2.3 海底撈的服務

案例3 攜程的顧客投訴管理

3.1 攜程旅行網

3.2 線上旅遊行業

3.3 馬天蘭對攜程的投訴

案例4 新加坡航空的顧客忠誠管理

4.1 新加坡航空公司

4.2 外部顧客忠誠管理

4.3 內部顧客忠誠管理

案例5 德士高的忠誠計畫

5.1 德士高公司

5.2 行業背景

5.3 忠誠計畫

案例6 星巴克咖啡

6.1 星巴克

6.2 行業競爭

6.3 星巴克詞典

案例7 宜家家居的體驗

7.1 宜家家居

7.2 家具行業及其競爭情況

7.3 宜家家居獨特的行銷策略

典型行業CRM的實施

案例8 波音民用飛機集團的CRM

8.1 波音民用飛機集團

8.2 全球民用航空工業

8.3 波音民用飛機集團生產經營狀況

8.4 實施CRM及關係行銷策略

8.5 波音CRM實施效果

案例9 中國國航的CRlVl

9.1 中國國際航空股份有限公司

9.2 我國民航業

9.3 國航實施CRM，管理VIP客戶

案例10 聯邦快遞的CRIVI

10.1 聯邦快遞

10.2 快遞行業

10.3 聯邦快遞在中國

10.4 聯邦快遞的CRM

案例11 北京東區郵局的CRM

11.1 北京東區郵局

11.2 中國郵政概述

11.3 北京東區郵局實施CRM

案例12 中歐國際工商學院的CRM

12.1 中歐國際工商學院簡介

12.2 中國管理教育市場及其發展

12.3 中歐國際工商學院實施CRM的背景

12.4 中歐國際工商學院的CRM解決方案

12.5 實施亮點及效益

下篇 CRM經典案例精解

案例1 精解實施CRM，力求三位一體

1.1 理論基礎

1.2 案例分析

1.3 案例總結

1.4 案例點睛

案例2 精解向“海底撈”學服務——兩個滿意度

2.1 海底撈及火鍋行業背景

2.2 理論基礎

2.3 案例分析

2.4 案例點睛

案例3 精解顧客沒有對錯，只求讓共滿意

3.1 理論基礎

3.2 案例分析

3.3 案例點睛

案例4 精解新加坡航空——兩個忠誠度

4.1 理論基礎

4.2 案例分析

4.3 案例點睛

案例5 精解“忠誠計畫”贏得忠誠

5.1 理論基礎

5.2 案例分析

5.3 案例點睛

案例6 精解星巴克的價值創新

6.1 理論基礎

6.2 案例分析

6.3 案例點睛

案例7 精解賣產品更賣體驗，賣家具更賣生活

7.1 理論基礎

7.2 案例分析

7.3 案例點睛

案例8 精解波音的全客戶關係行銷

8.1 理論基礎

8.2 案例分析

8.3 案例點睛

案例9 精解實施CRM。管理VIP客戶

9.1 理論基礎

9.2 民航行業特徵

9.3 案例分析

9.4 案例點睛

案例10 精解聯邦快遞——使命必達

10.1 聯邦快遞實施CRM的背景

10.2 聯邦快遞實施CRM的意義

10.3 聯邦快遞實施CRM的成功之處

10.4 案例點睛

案例11 精解局部試點，分步實施，積小勝為全勝

11.1 北京東區郵局實施(2RM的驅動力

11.2 CRM項目實施的一般過程

11.3 北京東區郵局CRM的實施

11.4 CRM實施效果

11.5 案例點睛

案例12 精解教育機構也向CRM要效益

12.1 中歐國際工商學院實施CRM的背景

12.2 中歐實施CRM的驅動力

12.3 案例分析

12.4 中歐成功實施CRM戰略的啟示

12.5 案例點睛