本書結合作者幾年來在客戶關係管理研究中所取得的成果，對CRM的起源、概念，CRM對中國文化的衝擊，CRM與供應鏈管理、ERP、網路行銷、電子商務、知識管理等企業套用系統之間的關係，CRM系統設計方法以及CRM實施策略與方案等方面進行了詳細地分析與介紹。
基本介紹
- 書名：CRM理念、方法與整體解決方案
- 作者：朱雲龍/南琳/王扶東
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2004-07
基本信息,內容介紹,作者簡介,圖書目錄,
基本信息
作 者：朱雲龍/南琳/王扶東出 版 社：清華大學出版社
出版日期：2004-07
ISBN：730208549
版 次：1
包 裝：平裝
開 本：大32開
頁 數：258頁
所屬分類：圖書 > 經濟 > 經濟學理論 > 管理經濟學 > (分類細分與勘誤)
內容介紹
隨著Internet時代的到來，電子商務的飛速發展以及全球市場競爭的加劇和客戶需求多元化的要求，傳統的商業經濟模式受到了巨大的衝擊。傳統企業基於4P(Product產品，Place渠道，Price價格，Promotion促銷)的競爭模式已逐漸被基於客戶關係的經營理念所取代。 本書也對世界上一些採用CRM系統的成功案例進行了分析，具有很強的可讀性。本書勾企業領導者提供企業發展的新思路，為願意進行CRM運作的企業決策者們提供實施CRM系統的參考資料，是企業高層管理人員系統開發人員必不可少的參考書。
CRM介紹
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
作者簡介
朱雲龍，中國科學院瀋陽自動化研究所先進制造技術實驗室主任、研究員、博士導師。主要從事先進制造管理模式套用基礎理論研究與企業套用管理軟體的開發，對工作流技術、生產運作與管理、供應鏈管理、客戶關係管理和ERP有比較深入的研究。在國內外學術期刊上發表學術論文50多篇，被EI收錄十多篇。先後承擔了國家863計畫項目6項，國家自然科學基金項目、重大基金和省市基金項目5項。在國內率先提出了隨機製造模式的概念，研究了在隨機的、生產規劃與過程控制的集成機制以及在此模式下的信息系統的構建方法等。參與承擔的大型企業CIMS工程十多項，具有比較豐富的工程實踐經驗。
圖書目錄
第1章 crm理念 1
1.1 雜貨店的故事 1
1.2 大象的故事 1
1.3 crm的概念 2
1.4 crm的起源 6
1.5 crm的作用 8
1.6 crm對中國文化的衝擊 9
1.7 crm中銷售管理隊伍角色的演變 10
1.8 crm中客戶忠誠度與滿意度 15
1.9 客戶眼中的crm 18
1.10 供應商眼中的crm 22
第2章 crm與企業(it)信息系統 26
2.1 crm構成 26
2.2 crm系統分類 33
2.3 crm與電子商務 34
2.4 crm與網路行銷 39
2.5 crm與erp的關係 41
2.6 crm與scm的關係 43
2.7 crm與知識管理 45
2.8 crm與商業智慧型 46
2.9 crm的研究熱點 48
2.10 crm實施戰略 53
2.11 crm套用現狀 54
2.12 crm市場前景 56
第3章 crm的實現技術與方法 58
3.1 crm中的數據挖掘技術 58
3.2 數據倉庫 93
3.3 crm中的決策支持系統 109
3.4 crm中的商業智慧型 116
第4章 crm系統方案設計 125
4.1 系統需求概述 125
4.2 crm系統總體方案 126
4.3 行銷自動化方案 128
4.4 銷售過程管理方案 132
4.5 客戶服務方案 136
4.6 分銷管理方案 143
4.7 系統集成方案 147
第5章 crm實施方法論 151
5.1 crm系統的實施目標 151
5.2 crm實施需求分析 152
5.3 crm實施成功的關鍵因素 155
5.4 crm實施中的關鍵步驟 158
5.5 crm項目實施評估方法 161
5.6 crm失敗誰之過——“上帝”為什麼總流淚 164
5.7 定製化開發crm的優缺點 170
5.8 企業管理模式的走向 170
第6章 crm總體技術 172
6.1 支持crm套用的平台技術 172
6.2 工作流技術 184
6.3 xml技術 187
6.4 信息安全技術 192
6.5 無線套用技術 201
第7章 crm軟體資源 205
7.1 quickcrm——需求決定一切 205
7.2 oracle
