MyCRM

MyCRM，即北京立友信科技有限責任公司（以下簡稱：立友信科技）是國家認定的“高新技術企業”，專注在CRM（客戶關係管理）軟體產品研發，通過MyCRM軟體及其整合套用為用戶提供完整的CRM套用方案和相關的諮詢，實施服務。

基本介紹

• 公司名稱：MyCRM
• 總部地點：北京
• 經營範圍：CRM 軟體供應商
• 別稱：北京立友信科技有限責任公司
• 簡稱：立友信科技
• 經營理念：為客戶多想一點離成功就更近一點
• 所獲榮譽：產品滿意度第一 服務滿意度第一

MyCRM公司

MyCRM—中國CRM市場的領導品牌和領先廠商

立友信科技是中國最大的 CRM 軟體供應商。在中國CRM軟體市場，其MyCRM產品是市場份額最大、產品功能最豐富、成功套用最多、行業覆蓋最廣、服務網路最大、交付能力最強的領導品牌。早在2000年MyCRM產品首家通過CSTC（中國軟體評測中心）的“優秀級”產品認證；2001年入選微軟公司Windows Server十大經典套用；2002年成為唯一進入國家863計畫項目的CRM軟體；2003年獲CCW“產品滿意度第一”和“服務滿意度第一”兩項大獎；據最新IDC（國際數據公司）提供的《中國CRM市場評測報告》顯示，MyCRM的市場占有率居同行業第一位。

立友信科技的CRM軟體銷售、服務收入持續幾年穩居中國市場首位。依靠領先的技術、遵循“實用、易用、成熟”的產品設計理念、配合強大的諮詢實施隊伍、以及優秀的本地化服務能力，MyCRM產品在製造業、物流貨運業、IT高新技術業、服務業、傳媒出版等行業都得到了廣泛的套用。截至目前，中國近1500家企業運行著MyCRM軟體。MyCRM產品已經成為推動中國企業行銷管理信息化的主流套用軟體之一，並正在形成CRM的套用標準。

立友信科技已經建立了完善的行銷服務體系；公公司擁有北京總部、上海分公司、以及廈門、廣州、深圳、南京、青島、武漢、河南、湖南、浙江、四川等眾多辦事處。立友信科技通過完善的合作夥伴業務策略，從客戶套用出發與相關的IT廠商、套用研究機構、諮詢服務公司廣泛合作，建立了中國最大的CRM軟體產業鏈，與合作夥伴一起為客戶提供優質服務。

伴隨著中國廣大企業對於提升客戶資源管理水平和行銷業務管理效能需求的不斷增加，立友信科技秉承“為客戶多想一點，離成功就更近一點”的經營理念，將MyCRM系列產品精益求精，讓企業以合理的TCO獲得最佳投資回報，全面推動中國企業管理進步。展望未來，MyCRM品牌必將繼續成為中國CRM市場的領導者。

MyCRM產品中心

MyCRM系列產品，實用、易用、成熟，在中國CRM市場始終保持著領導品牌的地位：市場占有率第一、企業用戶數量最多、實用的產品、先進可靠的技術、豐富的實施經驗、優秀的服務品質使MyCRM軟體成為眾多企業的首選。 MyCRM系列產品以CRM理念為基礎，結合中國企業的特點，形成了自身的特點和優勢，在改善企業行銷能力、加強企業決策支持、實現企業信息化等方面能提供現實有效的支持和幫助。

MyCRM企業版

MyCRM企業版是MyCRM系列產品中，功能最多、套用最豐富的產品。適合中型、大型企業進行完整的CRM套用。

MyCRM企業版有市場、銷售、服務三大類套用，並把產品功能分為“系統功能層”、“基礎功能層”、“標準業務功能層”和“特定業務功能層”等四個層次。

· 系統功能層：主要提供系統管理類功能，如：許可權管理、自定義配置、業務流程、信息規則、分析模型等，以及系統工具類功能，如：訊息、知識庫、郵件、日程、文檔、公告、BBS等。

· 基礎功能層：主要提供基礎信息管理，如：組織、客戶、聯繫人、公共關係、產品、人員等，以及任務管理、行動管理、費用管理、績效管理，數據分析與決策支持等功能。

· 標準業務功能層：是指標準的行銷業務功能，包括戰役管理（市場管理）、線索管理；機會管理、客戶管理、服務管理、用戶管理等。

· 特定業務功能層：是指具有行業特點的特定業務功能，如：資料庫行銷、銷售項目管理、渠道銷售管理、交易管理、契約管理、實施服務管理等，以及二次開發模組。

MyCRM企業版包括八大功能模組

· 客戶管理：包括客戶管理、客戶價值管理、客戶生命周期管理、客戶滿意度管理；

· 銷售管理：包括銷售管理、機會管理、銷售項目管理；

· 服務管理：包括服務管理、用戶管理、服務項目管理；

· 市場管理：包括戰役管理、線索管理；

· 渠道管理：包括；渠道銷售、渠道商務；

· 商務管理：包括契約管理、訂單管理、商品管理、

· 收款管理 、費用管理、預算管理和應收款管理；

· 決策支持：包括預製報表、報表嚮導、數據挖掘；

· 系統管理：包括系統功能、系統設定和基礎數據；

MyCRM的功能模組配置靈活，客戶可以根據自身的套用需要選擇適合的模組。

MyCRM標準版

MyCRM標準版是MyCRM系列產品中的核心產品，專注企業的市場管理、銷售管理和客戶管理。適合關注市場行銷管理的大型、中型企業套用。

MyCRM標準版有市場、銷售二大類套用，並把產品功能分為“系統功能層”、“基礎功能層”、“標準業務功能層”和“特定業務功能層”等四個層次。

· 系統功能層：主要提供系統管理類功能，如：許可權管理、自定義配置、業務流程、信息規則、分析模型等，以及系統工具類功能，如：訊息、知識庫、郵件、日程、文檔、公告、BBS等。

· 基礎功能層：主要提供基礎信息管理，如：組織、客戶、聯繫人、公共關係、產品、人員等，以及任務管理、行動管理、費用管理、績效管理，數據分析與決策支持等功能。

· 標準業務功能層：是指標準的行銷業務功能，包括戰役管理（市場管理）、線索管理；機會管理、客戶管理、用戶管理等。

· 特定業務功能層：是指具有行業特點的特定業務功能，如：資料庫行銷、交易管理、契約管理，以及二次開發模組。

MyCRM標準版包括六大功能模組

· 客戶管理：包括客戶管理、客戶價值管理、客戶生命周期管理、客 戶滿意度管理；

· 銷售管理：包括銷售管理、機會管理、銷售項目管理；

· 市場管理：包括戰役管理、線索管理；

· 商務管理：包括契約管理、訂單管理、商品管理、收款管理、費用 管理、預算管理和應收款管理；

· 決策支持：包括預製報表、報表嚮導、數據挖掘；

· 系統管理：包括系統功能、系統設定和基礎數據；

MyCRM項目管理

MyCRM項目管理是MyCRM系列產品中的特色產品，專為項目型業務運營模式的企業設計，旨在幫助企業實現如下核心目標：

建立以客戶為中心的企業級協同工作平台

不同部門與業務系統間的信息隔離，以及工作目標的差異，嚴重阻礙了企業以客戶為中心的有效運作。通過多業務、跨部門的套用集成與信息化，實現信息共享與跨業務的工作協同，是提升系統集成公司整體運作水平與客戶滿意度的保障。

實現貫穿全過程的項目協同與控制

項目型業務過程中涉及到客戶方面複雜的聯繫人管理、客戶需求與項目動態（線索）管理、文檔管理；外部的競爭者、合作夥伴（供應商）管理；企業內部跨地區、多部門的信息共享，資源配置、團隊協同、項目進程與里程碑控制，項目預算與成本管理… …

基於知識共享與複製的能力建設與管理

知識的共享與複製是知識型企業的能力建設與管理的核心。

MyCRM服務管理

MyCRM服務管理是MyCRM系列產品中更加細分的一個產品模組。主要針對產品供應商的售後服務管理，服務管理包括座席服務（Call Center服務）、現場服務、客戶回訪、產品缺陷管理、常見問題管理、人員管理；用戶管理包括用戶檔案、服務卡（契約）管理、收費管理、投訴管理、用戶調查、客戶滿意度管理、客戶關懷等。MyCRM服務管理既可以獨立使用，套用於需要加強售後服務管理水平和提升客戶滿意度的大中型企業需要；又可以配合MyCRM標準版使用，完整管理企業市場、銷售、服務三大塊業務，有效構建運營管理平台。

座席服務（Call Center服務）：

座席服務是針對電話熱線服務方式而設計的，其主要功能有服務請求、服務記錄、服務移交，服務統計等功能。

服務請求：通過客戶編號檢查客戶資質，調用用戶檔案及相關知

識庫處理服務請求；

服務記錄：記錄客戶服務請求以及處理結果。

服務移交：對電話熱線無法解決的問題向值班經理移交。

服務統計：服務經理可通過服務統計功能統計分析員工服務工作狀

況和客戶服務請求狀況，以及服務請求波動規律以便合

理調配服務資源。

現場服務：

現場服務是指對需要到客戶現場提供服務的客戶需求的服務管理；其主要功能有任務建立、服務委派、服務記錄、任務核銷、服務統計等功能。

任務建立：根據座席服務移交的客戶服務請求建立現場服務任務

，確定任務完成時間和任務要求。

服務委派：根據現場服務任務安排執行人員；系統提供派工單、

員工服務負荷統計及任務日程等功能。

服務記錄：記錄現場服務任務的執行情況以及問題解決情況和客

戶意見。

任務核銷：檢查現場服務任務完成情況，核銷服務任務。

服務統計：服務經理可通過服務統計功能統計分析員工服務工作

狀況和客戶服務請求狀況，以及服務請求波動規律以

便合理調配服務資源。

客戶回訪：

客戶回訪是指根據企業確定的客戶服務規範，安排客戶回訪計畫，並自動生成客戶回訪日程，檢查客戶回訪計畫執行情況，核銷回訪任務；其主要功能包括客戶回訪計畫、回訪任務執行、回訪任務核銷等。

產品缺陷管理：

產品缺陷管理是通過對客戶服務的問題記錄的統計分析，發現產品缺陷，向相關產品部門提交產品缺陷信息。同時，將產品缺陷信息及相關處理方案作為知識庫提供給服務人員備查。產品缺陷知識庫可按關鍵字或按類型查詢。

常見問題管理：

常見問題管理是通過對客戶服務的問題記錄的統計分析，提供統計分析以及解決方法的分類知識庫。發現常見問題和問題解決方案，並以此建立常見問題知識庫，提供給服務人員備查。常見問題知識庫可按關鍵字或按類型查詢。

人員管理：

人員管理是指對服務人員基本狀況、服務工作量、服務負荷以及解決問題的能力等方面的管理，主要功能包括人員檔案、人員服務負荷、服務統計等。

用戶管理：

用戶即老客戶，是客戶的一種形態，一般定義為企業產品和服務的使用者；維護好用戶，挖掘用戶的潛在價值是許多企業非常重要的一項工作。為此，MyCRM專門設計了用戶管理模組，用戶管理包括：用戶檔案、服務卡管理、收費管理、投訴管理、客戶滿意度管理、客戶關懷等功能。

用戶檔案：

用戶檔案管理提供用戶基本信息、產品記錄、交易記錄、服務承諾、服務記錄等用戶信息的記錄與查詢功能。系統提供方便靈活的信息記錄和查詢功能

服務卡管理：

服務卡管理是一種用戶身份合法性的管理，系統提供用戶身份記錄與校驗，以及服務承諾記錄與查詢等功能。系統支持一卡多用戶和一用戶多卡的功能，使用戶身份管理變得極為方便。

收費管理：

收費管理是指對收費服務項目中的收費管理，系統提供服務收費記錄與服務收費統計功能。

投訴管理：

客戶投訴管理是維護客戶滿意度的一項非常重要的管理工作。系統提供客戶投訴記錄、投訴處理、投訴核銷等功能，並通過投訴統計，分析服務人員、產品等方面的投訴率。

客戶滿意度管理：

客戶滿意度管理主要提供客戶滿意度調查和客戶滿意度分析二大功能。系統根據客戶滿意度調查和服務記錄統計的客戶滿意度評價，記錄客戶滿意度狀況，發現不滿意的客戶以及原因，提出相應的處理措施。

客戶關懷：

對用戶的聯繫人進行客戶關懷的任務建立、預設定，系統到時提醒；同時，系統提供批處理功能，如：客戶關懷信函模板、群發郵件、短訊息、信封列印等。

MyCRM客戶價值分析

MyCRM客戶價值評估與分析是MyCRM系列產品的一個特色模組。其基本思想是對客戶在各個生命周期階段對公司的價值進行綜合的評估，並根據公司的客戶關係保持策略，對不同價值的客戶進行不同的管理活動。主要套用於目標客戶群相對固定、多重複購買和關聯銷售的“關係型”業務形態企業。

客戶的價值，在潛在客戶階段，表現為潛在客戶的開發價值；在交易客戶階段，則表現為交易客戶的貢獻值。客戶對一個企業的價值，通常從以下幾個方面考察：

客戶及其分類的基本狀況管理

包括客戶類型、企業性質、行業地位、產品性質、基本需求和特性、是否簽約、客戶信用等指標。同時，還包括其他可以“客戶化”自定義的信息點。

客戶的歷史價值

已經實現的交易量和交易額及排名、交易頻度、交易範圍、占客戶總交易的份額、客戶開發和保持成本、客戶支付情況、客戶滿意度等。

客戶的潛在價值

客戶的繼續交易意向(包括重複交易意向和交叉購買意向)：未來的可能交易量和交易額、業務範圍變化趨勢等；

客戶的價格寬容度：客戶的產品價值、對價格政策調整的寬容度等；

客戶的支持意向(也稱為客戶推薦意向)：是否會向關聯客戶推薦我們、是否會傳遞我們的良好口碑、是否願意與我們成為合作夥伴等。

MyCRM客戶服務

MyCRM始終秉承“為客戶多想一點，離成功就近一點” 的服務理念，為客戶提供“專業、及時、真誠”的服務，把“實現價值、客戶滿意”作為服務目標。

專業

MyCRM提供專業的諮詢和系統實施服務；MyCRM具有專業的諮詢專家和經驗豐富的實施服務工程師；具有專業的項目管理方法和手段；近1500家成功用戶的實施服務經驗更是積累了豐富的專業知識和方案能力。

及時

實時回響是MyCRM最基本的服務要求，MyCRM的服務中心、服務熱線、網路線上服務、以及遍布全國30多個城市的授權代理服務商是及時服務的保障。

真誠

真誠為客戶服務是MyCRM每個服務工程師的基本原則，十年來，MyCRM演義了一個又一個真誠感人的服務故事，而深受用戶好評。

MyCRM服務中心負責服務體系規劃和管理、服務監督與質量管理、重要項目支持與實施、知識及支持培訓管理、線上服務及維護等管理工作。服務體系的規劃和管理主要是規劃MyCRM全國範圍內的用戶服務架構、服務規範和服務流程制定等工作。服務監督與質量管理主要是監督各地售後服務及項目實施的規範性，審核各地項目實施的質量，考核管理各地服務部的服務業績。重要項目支持與實施主要是管理和直接參加各分子公司的大客戶業務的項目諮詢、項目實施等工作，同時幫助各分子公司帶出一支具備項目管理和項目實施能力的服務團隊。知識及支持培訓管理主要從知識、經驗和技術支持角度實現對各分子公司和代理商的用戶服務業務的支持和培訓工作，將整個公司的服務經驗進行總結，形成服務支持的知識庫，幫助服務體系的成員提高業務能力，更好更專業地為用戶提供服務。