製造業CRM

CRM英文Customer Relationship Management 的簡寫,一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國,由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

基本介紹

  • 中文名:製造業CRM
  • 產生地點:美國
  • 產生時間:20世紀90年代
  • 創建者:Gartner Group
什麼是CRM,背景,解決方案,功能亮點,客戶及聯繫人管理,商機管理,聯繫提醒,銷售預測,產品與報價管理,契約管理,項目銷售管理,代理商評級及管理,渠道合作夥伴管理,系統收益,銷售動力激增,提升客戶價值,

什麼是CRM

這個概念的原創者認為,CRM是一種商業策略,它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源,培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程,並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為,CRM通過提高產品性能,增強顧客服務,提高顧客交付價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係,從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶,提高效益和競爭優勢。
SAP公司:CRM系統的核心是對客戶數據的管理,客戶資料庫是企業重要的數據中心,記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為,以及各類有關活動的狀態,提供各類數據模型,為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上,從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次,可將CRM定義為:CRM是現代信息技術、經營思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM,“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度,實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值,即實現顧客與企業的“雙贏”。

背景

世界正在變得越來越平坦,全球生產基地大規模向低成本地域遷徙,工業產品相對過剩,中國製造業低成本優勢的延續性正在遭受質疑。與此同時,高度同質化帶來的競爭日益激烈,提高技術含量、產品差異化等要素也已被挖掘多年。在嚴峻的生存環境中,工業品製造業企業要如何系統提高競爭力,實現從“紅海”到“藍海”的跨越?
以客戶為中心,通過持續保有並推進價值客戶,進而提升盈利能力的客戶戰略,正逐漸得到國內企業的重視。雖然我國工業品製造業的客戶管理還處於起步階段,怎樣發現、吸引、留住客戶成為業內越來越關注的問題,八百客為解決此難題而努力著。
相對於消費品,工業品標準化程度較高,價格較高,同時銷售量較小。由於用途非大眾化,目標客戶明晰,因此特定行業的服務需求,如在惡劣環境損壞或故障的維修和零件更換服務,就可能成為企業的競爭優勢。與此同時,相對於服務業,製造企業客戶較少但交易率較高,大多數新業務都來自現有客戶和傳統的機會,製造商一般會向同一個客戶反覆銷售產品,銷售模式上直、分銷並存。多數工業品製造商屬於產業鏈中的一環,既有上游供應原材料的企業,也有下游完成產品生產的企業。行業管理者面臨的普遍挑戰包括:
企業客戶關係認識片面,客戶信息散落在不同部門人員中,收集、整理與共享缺乏系統規劃,更有甚者會造成客戶流失;
難以掌控複雜的項目式銷售,銷售過程長,協作部門多,涉及大量文檔資料,項目成敗直接影響業績穩定;
銷售過程不透明,缺乏統一管理,過程煩瑣且不容易跟蹤;業務員管理和能力建設困難,佣金系統管理混亂,粗放銷售造成成本浪費,銷售預測困難,管理層對銷售狀況缺乏全局把握;
服務理念淡漠,服務部門整體運行效率低下,客戶服務停留在就事論事的技術層面,缺乏服務意識,精細化管理更是困難重重;
經銷商精確管理困難,難以掌握其發貨庫存信息、銷售表現、信用等級等數據,企業對合作夥伴回響速度慢,缺乏溝通渠道;
區域或行業滲透以及多產品線發展是製造企業擴張的基本策略,在發展過程中,企業機構和部門增多,業務規範執行難以統一,信息共享及利用困難,業務過程難以協同,更造成了基於業務事實的機會發現與問題挖掘能力欠缺,對市場變化反應遲緩。

解決方案

CRM業務管理專家基於對國內行業運營特點的深刻理解,結合國際先進的管理思想和經驗,推出了基於CRM的八百客工業品製造業解決方案,其核心價值在於了解客戶所有行為活動,明確自身價值,並確保與客戶的關係。解決方案特點如下:
以全客戶生命周期為核心,圍繞銷售管理和客戶服務流程,全面管理多業務、多部門、跨區域協作的客戶導向業務;
圍繞行業銷售業務特點,對技術支持、佣金系統、樣品管理、項目銷售、報價審批等業務提供全面細緻的銷售管理(SFA)方案;
針對渠道分銷模式,提高代理商管理能力及渠道成員協作力,實現信息無縫對接,促進團隊銷售,實行代理商準確評級,構建強大的渠道鏈條,直擊銷售成功;
建立完善的客戶服務管理系統,提供多種服務方式,有效開發下遊客戶企業,避免上游企業牽制,同時更有針對性地制定品牌資產策略,提高客戶忠誠度,降低服務成本,真正確立競爭優勢。

功能亮點

客戶及聯繫人管理

工業品製造業客戶多、關聯多,CRM系統集中管理一切客戶及聯繫人信息,如公司簡介、代理商、關鍵銷售數據,跟蹤記錄聯繫人所有活動,掌握客戶最新動態,構建統一的客戶視圖,分級管理;
清晰的客戶層次機構功能,適應集團性企業客戶多重銷售關係管理;
嚴格的許可權管理可按角色、簡檔、共享規則等方式控制到欄位級別,在有效保證客戶信息安全的同時,八百客實現團隊內部信息共享。提供查重、合併、轉移等工具,清晰管理客戶數據。

商機管理

CRM能夠線上捕捉潛在客戶,從公司網站上自動收集客戶需求,並在數分鐘內分配給對應銷售人員,以便銷售人員及時跟蹤並捕獲潛在客戶。
完善的商機註冊及分配流程,權責分明,提高商機回響率和達成率。
商機全程追蹤,提供全方位銷售機會視圖。

聯繫提醒

可根據任意聯繫需求自定製系統提醒,如客戶維護、三日回訪、續費、年審、預約等等。
銷售人員可根據客戶預約錄入預約時間、主題及內容,在預約當天做出提醒。任務完成後可設定不再提醒或繼續提醒。

銷售預測

內置銷售預測模型,支持模型自定義,同時根據以往銷售數據獲得未來銷售情況預測,調動銷售人員積極性。
支持指定月份產品銷售預測,方便檢索指定產品人員歷史預測數據、歷史明細數據、當前產品庫存等所需數據。同時可指定某產品多人協作情況,自定義協作配置比例。
銷售預測可直接生成同類型銷售計畫。

產品與報價管理

工業產品分類及技術參數複雜,CRM提供完善的產品知識庫,幫助銷售人員迅速找到客戶所需,提供完整解決方案。
定製特殊價格的請求流程管理。
內置價格和條件模型,銷售報價快捷方便。

契約管理

實現一切能夠自動化的契約審批流程。CRM已實現數萬種審批定製,從重複工作中解放了大量人力物力,企業運營進一步制度化、精確化。
CRM支持單類型及多類型契約,組合銷售靈活方便。

項目銷售管理

跟蹤計畫
一線銷售人員規範錄入項目信息,避免簡單隨意的手工記錄,同時填寫下一階段工作計畫、自我總結項目管理,供銷售管理人員即時了解項目動態信息及活動,及時給予支持指導,調配資源,統一規劃,提高銷售效率。
多項目同時跟蹤不再顧此失彼,有效分配企業資源,合理安排跟蹤結構,協調管理多個項目,保持業績穩定流暢。
團隊協作銷售
通過單一客戶編碼關聯所有活動,如契約、報價、交付等,允許銷售團隊參與同一客戶管理,清晰獲得全景視圖。
實現售前、技術與銷售跨部門信息共享,審批與工作流幫助各部門緊密合作,提高銷售效率。
實現銷售、市場、產品、開發及策劃團隊等各部門多角色對產品的協同管理。

代理商評級及管理

面對國內需求差異極大的多地區多級市場,很多工業品製造商需要依靠銷售渠道搶占先機、增加銷售收入。成功協作的關鍵在於團隊銷售,800APP幫助企業與代理商實現信息無縫對接,構建強大的渠道銷售鏈條。

渠道合作夥伴管理

提供全面的合作夥伴生命周期功能,包括招募、行銷、銷售和考核等。
幫助企業自動化最重要的渠道流程加以自動化並全程監控,時刻明了商業機會最佳來源、覆蓋模式和最優質的合作夥伴
共享一系列銷售線索和相關數據,促進協作銷售過程,深入統計分析代理商商機,監控渠道銷售行為,準確預測銷售額。
企業可基於區域、產品、代理商進展等條件分配或收回商機,允許代理商註冊商機,保護自身權益。

系統收益

銷售動力激增

從目標制定到任務執行的活動細化管理,完善的銷售自動化系統,輔以依據行業特點強化的功能模組,極大提高了業務人員工作效率。階段劃分銷售機會,銷售漏斗管理,幫助銷售管理者全局掌控並指導銷售人員日常銷售進展,協助管理層最佳化企業資源分配,提高銷售活動針對性及有效性,大幅提升銷售團隊銷售執行力。

提升客戶價值

在接單前有效的客戶和商機管理體系,銷售過重中規範的客戶資源管理、完善的商機評估監控、精細的客戶價值分析,確保製造商為客戶提供最合適的產品方案,訂單一站式跟蹤,業務風險控制,將客戶需求和企業生產、採購等內部業務緊密銜接,快速回響、滿足客戶需求。產品交付後,快速的服務需求回響、規範的服務過程,高效的成果交付,提高客戶忠誠度,創造品牌價值。

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