工業品製造業CRM

工業品製造業客戶多、關聯多，CRM系統集中管理一切客戶及聯繫人信息，如公司簡介、代理商、關鍵銷售數據，跟蹤記錄聯繫人所有活動，掌握客戶最新動態，構建統一的客戶視圖，分級管理。

基本介紹

• 中文名：工業品製造業CRM
• 外文名：Customer Relationship Management 
• 漢譯：客戶關係管理
• 起源：美國

CRM概念

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

工業品製造行業CRM背景

世界正在變得越來越平坦，全球生產基地大規模向低成本地域遷徙，工業產品相對過剩，中國製造業低成本優勢的延續性正在遭受質疑。與此同時，高度同質化帶來的競爭日益激烈，提高技術含量、產品差異化等要素也已被挖掘多年。在嚴峻的生存環境中，工業品製造業企業要如何系統提高競爭力，實現從“紅海”到“藍海”的跨越？

近年來，以客戶為中心，通過持續保有並推進價值客戶，進而提升盈利能力的客戶戰略，正逐漸得到國內企業的重視。雖然我國工業品製造業的客戶管理還處於起步階段，怎樣發現、吸引、留住客戶成為業內越來越關注的問題，八百客為解決此難題而努力著。

相對於消費品，工業品標準化程度較高，價格較高，同時銷售量較小。由於用途非大眾化，目標客戶明晰，因此特定行業的服務需求，如在惡劣環境損壞或故障的維修和零件更換服務，就可能成為企業的競爭優勢。與此同時，相對於服務業，製造企業客戶較少但交易率較高，大多數新業務都來自現有客戶和傳統的機會，製造商一般會向同一個客戶反覆銷售產品，銷售模式上直、分銷並存。多數工業品製造商屬於產業鏈中的一環，既有上游供應原材料的企業，也有下游完成產品生產的企業。行業管理者面臨的普遍挑戰包括：

企業對客戶關係認識片面，客戶信息散落在不同部門人員中，收集、整理與共享缺乏系統規劃，更有甚者會造成客戶流失；

難以掌控複雜的項目式銷售，銷售過程長，協作部門多，涉及大量文檔資料，項目成敗直接影響業績穩定；

銷售過程不透明，缺乏統一管理，過程煩瑣且不容易跟蹤；業務員管理和能力建設困難，佣金系統管理混亂，粗放銷售造成成本浪費，銷售預測困難，管理層對銷售狀況缺乏全局把握；

服務理念淡漠，服務部門整體運行效率低下，客戶服務停留在就事論事的技術層面，缺乏服務意識，精細化管理更是困難重重；

經銷商精確管理困難，難以掌握其發貨庫存信息、銷售表現、信用等級等數據，企業對合作夥伴回響速度慢，缺乏溝通渠道；

區域或行業滲透以及多產品線發展是製造企業擴張的基本策略，在發展過程中，企業機構和部門增多，業務規範執行難以統一，信息共享及利用困難，業務過程難以協同，更造成了基於業務事實的機會發現與問題挖掘能力欠缺，對市場變化反應遲緩。

工業品製造業CRM解決方案

CRM業務管理專家基於對國內行業運營特點的深刻理解，結合國際先進的管理思想和經驗，推出了基於CRM的八百客工業品製造業解決方案，其核心價值在於了解客戶所有行為活動，明確自身價值，並確保與客戶的關係。解決方案特點如下：

以全客戶生命周期為核心，圍繞銷售管理和客戶服務流程，全面管理多業務、多部門、跨區域協作的客戶導向業務；

圍繞行業銷售業務特點，對技術支持、佣金系統、樣品管理、項目銷售、報價審批等業務提供全面細緻的銷售管理（SFA）方案；

針對渠道分銷模式，提高代理商管理能力及渠道成員協作力，實現信息無縫對接,促進團隊銷售，實行代理商準確評級，構建強大的渠道鏈條,直擊銷售成功；

建立完善的客戶服務管理系統，提供多種服務方式，有效開發下遊客戶企業，避免上游企業牽制，同時更有針對性地制定品牌資產策略，提高客戶忠誠度，降低服務成本，真正確立競爭優勢。

功能亮點

客戶及聯繫人管理

清晰的客戶層次機構功能，適應集團性企業客戶多重銷售關係管理；

嚴格的許可權管理可按角色、簡檔、共享規則等方式控制到欄位級別，在有效保證客戶信息安全的同時，八百客實現團隊內部信息共享。提供查重、合併、轉移等工具，清晰管理客戶數據。

商機管理

CRM能夠線上捕捉潛在客戶，從公司網站上自動收集客戶需求，並在數分鐘內分配給對應銷售人員，以便銷售人員及時跟蹤並捕獲潛在客戶。

完善的商機註冊及分配流程，權責分明，提高商機回響率和達成率。

商機全程追蹤，提供全方位銷售機會視圖。

聯繫提醒

可根據任意聯繫需求自定製系統提醒，如客戶維護、三日回訪、續費、年審、預約等等。

銷售人員可根據客戶預約錄入預約時間、主題及內容，在預約當天做出提醒。任務完成後可設定不再提醒或繼續提醒。

銷售預測

內置銷售預測模型，支持模型自定義，同時根據以往銷售數據獲得未來銷售情況預測，調動銷售人員積極性。

支持指定月份產品銷售預測，方便檢索指定產品人員歷史預測數據、歷史明細數據、當前產品庫存等所需數據。同時可指定某產品多人協作情況，自定義協作配置比例。

銷售預測可直接生成同類型銷售計畫。

產品與報價管理

工業產品分類及技術參數複雜，CRM提供完善的產品知識庫，幫助銷售人員迅速找到客戶所需，提供完整解決方案。

定製特殊價格的請求流程管理。

內置價格和條件模型，銷售報價快捷方便。

契約管理

實現一切能夠自動化的契約審批流程。CRM已實現數萬種審批定製，從重複工作中解放了大量人力物力，企業運營進一步制度化、精確化。

CRM支持單類型及多類型契約，組合銷售靈活方便。

項目銷售管理

跟蹤計畫

一線銷售人員規範錄入項目信息，避免簡單隨意的手工記錄，同時填寫下一階段工作計畫、自我總結項目管理，供銷售管理人員即時了解項目動態信息及活動，及時給予支持指導，調配資源，統一規劃，提高銷售效率。

多項目同時跟蹤不再顧此失彼，有效分配企業資源，合理安排跟蹤結構，協調管理多個項目，保持業績穩定流暢。

團隊協作銷售

通過單一客戶編碼關聯所有活動，如契約、報價、交付等，允許銷售團隊參與同一客戶管理，清晰獲得全景視圖。

實現售前、技術與銷售跨部門信息共享，審批與工作流幫助各部門緊密合作，提高銷售效率。

實現銷售、市場、產品、開發及策劃團隊等各部門多角色對產品的協同管理。

代理商評級及管理

面對國內需求差異極大的多地區多級市場，很多工業品製造商需要依靠銷售渠道搶占先機、增加銷售收入。成功協作的關鍵在於團隊銷售，800APP幫助企業與代理商實現信息無縫對接，構建強大的渠道銷售鏈條。

渠道合作夥伴管理

提供全面的合作夥伴生命周期功能，包括招募、行銷、銷售和考核等。

幫助企業自動化最重要的渠道流程加以自動化並全程監控，時刻明了商業機會最佳來源、覆蓋模式和最優質的合作夥伴

共享一系列銷售線索和相關數據，促進協作銷售過程，深入統計分析代理商商機，監控渠道銷售行為，準確預測銷售額。

企業可基於區域、產品、代理商進展等條件分配或收回商機，允許代理商註冊商機，保護自身權益。

CRM系統收益

銷售動力激增

從目標制定到任務執行的活動細化管理，完善的銷售自動化系統，輔以依據行業特點強化的功能模組，極大提高了業務人員工作效率。階段劃分銷售機會，銷售漏斗管理，幫助銷售管理者全局掌控並指導銷售人員日常銷售進展，協助管理層最佳化企業資源分配，提高銷售活動針對性及有效性，大幅提升銷售團隊銷售執行力。

提升客戶價值

在接單前有效的客戶和商機管理體系，銷售過重中規範的客戶資源管理、完善的商機評估監控、精細的客戶價值分析，確保製造商為客戶提供最合適的產品方案，訂單一站式跟蹤，業務風險控制，將客戶需求和企業生產、採購等內部業務緊密銜接，快速回響、滿足客戶需求。產品交付後，快速的服務需求回響、規範的服務過程，高效的成果交付，提高客戶忠誠度，創造品牌價值。